手機(jī)行業(yè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查模型-文庫(kù)吧資料
2025-07-21 19:40本頁(yè)面
【正文】 意度評(píng)分，有助于客戶(hù)理解各指標(biāo)的重要性及預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性；而因子分析則重在建立各指標(biāo)間的內(nèi)在結(jié)構(gòu)，并評(píng)價(jià)二級(jí)以下指標(biāo)對(duì)總體滿(mǎn)意度的貢獻(xiàn)率，有助于幫助客戶(hù)分清重要的和次要的指標(biāo)（對(duì)總體滿(mǎn)意度貢獻(xiàn)率高的指標(biāo)就是重要的指標(biāo)）。指標(biāo)權(quán)重的設(shè)定，通常含有研究人員的主觀判斷，但判斷的依據(jù)通常由所研究的對(duì)象決定：是產(chǎn)品還是服務(wù)？是哪一類(lèi)產(chǎn)品？指標(biāo)權(quán)重主要表現(xiàn)為一系列糾正數(shù)據(jù)偏差的系數(shù)：如產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率、指標(biāo)與總體滿(mǎn)意度的相關(guān)系數(shù)、指標(biāo)的重要性系數(shù)等。它除了能計(jì)算一般性的模型參數(shù)，以及檢測(cè)模型可接受性的統(tǒng)計(jì)值以外，它還有不完全資料的補(bǔ)正 (EM missing data rocessing)，數(shù)種非常態(tài)分布的校正 (SatorraBentler , YuanBentler Correction)，多群體分析 ( Multilevel Analysis)，可靠度分析 （ Reliability Analysis），和重復(fù)抽樣分析 ( Resincerely incerely incerely ambling )等等。CRC 在手機(jī)顧客滿(mǎn)意度研究項(xiàng)目中，采用 EQS軟件進(jìn)行分析，經(jīng)過(guò)多次的試驗(yàn)，最終得到比較合理和有效的因果關(guān)系模型。 因果關(guān)系分析是一種從觀測(cè)變量或變量群間的協(xié)方差結(jié)構(gòu)或相關(guān)結(jié)構(gòu)出發(fā)，積極地定量地探討和確認(rèn)因果關(guān)系模型的分析方法。重要性調(diào)查結(jié)束后，才能確定滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)。指標(biāo)通過(guò)上述三個(gè)步驟初步建立以后，并不能馬上用于定量調(diào)查，因?yàn)橹笜?biāo)是否處于同一水平線(xiàn)，將決定它們的有用性。在這一階段，通常會(huì)應(yīng)用訪談、小組座談會(huì)等定性研究方式來(lái)展開(kāi)。 了解顧客的觀點(diǎn)是必不可少的，這里的顧客既包括最終消費(fèi)者也包括經(jīng)銷(xiāo)商。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的獲得方法主要是來(lái)源于二手資料的查詢(xún)和檢索。
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