顧客滿意度監(jiān)視與提高模型-文庫(kù)吧資料
2025-05-22 08:34本頁(yè)面
【正文】 策、獎(jiǎng)金補(bǔ)償決策等與顧客滿意相關(guān)措施時(shí)需要更頻繁的滿意評(píng)價(jià)――應(yīng)結(jié)合考慮前次的調(diào)研后的整改是否已取得了有形的結(jié)果，否則，對(duì)個(gè)人顧客來(lái)講，不宜進(jìn)行第二次的訪談，以免引起顧客的心理厭倦。――除非競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)變化神速，一般而言，已經(jīng)打開(kāi)市場(chǎng)的產(chǎn)品或服務(wù)不需要太頻繁的滿意評(píng)價(jià)。訪問(wèn)頻率依賴于下列的因素：――處于產(chǎn)品生命周期初期的產(chǎn)品需要頻繁的滿意評(píng)價(jià)。一方面，可以檢測(cè)在上一次的調(diào)查反饋之后的整改的實(shí)際效果，另一方面，不斷變化的市場(chǎng)（產(chǎn)品市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)）的本身也決定了滿意度的調(diào)查絕非是一勞永逸的事情。零點(diǎn)公司的產(chǎn)品滿意度的主要維度為：－－ 風(fēng)格－－ 可靠性－－ 耐用性 －－ 可維修性－－ 可感知的質(zhì)量零點(diǎn)公司的服務(wù)滿意度的主要維度為：－－ 服務(wù)信用度－－ 有形度－－ 服務(wù)響應(yīng)度－－ 服務(wù)保證度－－ 服務(wù)移情度五、 調(diào)研的準(zhǔn)備之一確定調(diào)查地區(qū)、配額安排根據(jù)有重要信息價(jià)值的次級(jí)因素──承銷規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類型等等如根據(jù)顧客各分銷渠道的銷售狀況進(jìn)行配額，根據(jù)顧客生產(chǎn)的不同產(chǎn)品種類所涉及的行業(yè)進(jìn)行配額，或根據(jù)顧客的不同銷售區(qū)域，哪些是保有量較大的地區(qū)，哪些是更具有戰(zhàn)略價(jià)值的地區(qū)，若顧客的銷售區(qū)域比較分散，可能根據(jù)基本的行政區(qū)域選擇一線、二線城鎮(zhèn)等原則進(jìn)行配額，總之調(diào)查地區(qū)及配額的確定應(yīng)根據(jù)具體的項(xiàng)目，具體的顧客，選擇對(duì)顧客有意義的指標(biāo)來(lái)確定。經(jīng)常將自身與競(jìng)爭(zhēng)者（標(biāo)桿）進(jìn)行對(duì)比的經(jīng)營(yíng)者能夠迅速把握他們自身經(jīng)營(yíng)的強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)，同時(shí)，他們也能夠迅速發(fā)現(xiàn)弱勢(shì)點(diǎn)，并在弱勢(shì)點(diǎn)沒(méi)有發(fā)展成大的麻煩之前對(duì)癥下藥。顧客滿意度的研究如果不包括競(jìng)爭(zhēng)者的顧客就會(huì)使測(cè)量出來(lái)的本企業(yè)的顧客滿意度的水平過(guò)于武斷。三、 顧客滿意度的研究最好不局限于本企業(yè)研究發(fā)現(xiàn)，顧客這樣來(lái)定義一家公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量：他們將其與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行對(duì)比。系統(tǒng)地測(cè)量外部顧客的滿意度是十分必要的，因?yàn)椋S多的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的顧客從來(lái)不對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者――公司或企業(yè)直接地表示他們的不滿――他們只是掉頭到其他的公司那里尋找他們認(rèn)為滿意的。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大，也許意味著你的企業(yè)離成功或是失敗距離有多遠(yuǎn)。顧客滿意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)提升
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