手機行業(yè)顧客滿意度調(diào)查模型(存儲版)
【正文】 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 3 頁 三、 手機行業(yè)顧客滿意度評價指標(biāo) 評價指標(biāo)的確定方法 評價指標(biāo)的確定是顧客滿意度研究的基礎(chǔ)和重點， CRC 的手機顧客滿意度評價指標(biāo)來源于三個方向：一是行業(yè)標(biāo)準，二是企業(yè)內(nèi)部，三是顧客。指標(biāo)通過上述三個步驟初步建立以后，并不能馬上用于定量調(diào)查，因為指標(biāo)是否處于同一水平線，將決定它們的有用性。它除了能計算一般性的模型參數(shù)，以及檢測模型可接受性的統(tǒng)計值以外，它還有不完全資料的補正 (EM missing data rocessing)，數(shù)種非常態(tài)分布的校正 (SatorraBentler , YuanBentler Correction)，多群體分析 ( Multilevel Analysis)，可靠度分析 （ Reliability Analysis），和重復(fù)抽樣分析 ( Resincerely incerely incerely ambling )等等。三級指標(biāo)是由二級指標(biāo)展開而來的，而四級指標(biāo)又是由三級指標(biāo)展開而來的。 顧客滿意 和 顧客忠誠 是不同的概念，滿意顧客并非總是忠誠顧客，顧客滿意度的增加并不代表忠誠度也在增加，調(diào)查顯示， 65%85%的 表示滿意的顧客會毫不猶豫的選擇競爭對手的產(chǎn)品。 六、 顧客滿意到顧客忠誠 最后，我們再回到費納理論模型，顧客的滿意度決定了顧客的態(tài)度：抱怨或忠誠，化抱怨為忠誠，就得到了模型的最終結(jié)果：顧客忠誠。
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