顧客滿意度調查分析-資料下載頁
2025-07-27 00:31本頁面
【正文】 。越高的顧客忠誠度意味著銷售的花費越低，對于重復購買，銷售人員只需向顧客推薦應該買哪種產品，多少錢，而不是費時費力地與顧客推薦為什么要買本企業(yè)的產品。 溝通成本低。滿意的顧客原因樂于將自己的感受告訴別人，諸如朋友、親戚，甚至于其它的顧客。研究表明，這種口頭宣傳的廣告比其它溝通方式更加有效，并且?guī)缀醪恍枰杀尽? 顧客滿意使企業(yè)在競爭中得到更好的保護 滿意的顧客不但忠誠，而且這種忠誠能夠長期保持，他們不大可能轉向其它產品或為了更低的價格拋棄原來的供應商。即使在企業(yè)出現困難時，這些顧客也會在一定范圍對企業(yè)保持忠誠，這給企業(yè)提供了緩沖困難的時間，最大限度降低對企業(yè)產生的影響。 滿意顧客不會立即選擇新產品。IBM進入小型電腦的市場較晚，在蘋果公司開發(fā)APPLEⅡ之后的五年后才推出第一臺自己的個人電腦，然而在這段時間里，IBM原來的顧客（主要是大公司的采購者）都在耐心等待。最終，IBM成為這一行業(yè)的領導者，當然其中也有IBM 的努力和蘋果公司等其它計算機公司本身存在的問題等各方面原因，但不可否認，顧客忠誠也是其中重要原因之一。 滿意顧客不會很快轉向低價格產品。正如滿意的顧客愿意額外付出一樣，他們同樣不大可能僅僅由于價格低的誘惑而轉向其它的供應商。不過，當價格相差很大時，顧客也不會永遠保持對高價格產品的忠誠。 顧客滿意使企業(yè)足以應付顧客需求的變化 顧客的需求隨著時代的發(fā)展在不斷變化，如何抓住這一變化并去滿足不斷產生的新需求，是許多企業(yè)在發(fā)展中遇到的問題。顧客滿意最大化對解決這一問題具有現實意義。因為，以令顧客滿意為目的的企業(yè)，由于平時所做的工作能夠預測到顧客需求的變化，而且滿意的顧客一般也會給企業(yè)改變做法的時間。瑞士航空公司一直以來都具有較高的顧客滿意度，但在適應顧客的新需求，如介紹售票的分機情況、制定?？陀媱?、加大頭等艙座位等方面都落后于競爭對手，但顧客仍乘坐它的航班，同時在這些方面提供了大量的反饋信息。 四、結論——顧客滿意度研究的意義 —— 協助顧客最經濟地使用各種有限的企業(yè)資源，明確質量管理的重點，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經濟收益 —— 找出最具潛力的顧客群（滿意顧客+重購顧客）以及他們的行為特點。在此基礎上發(fā)展獨特的營銷戰(zhàn)略 ——找到影響顧客滿意和顧客中心的核心因素，可以“復制”出更多的忠誠顧客 ——明確自身產品或服務存在的急需解決的問題，并識別顧客隱含的、潛在的需求，利于產品創(chuàng)新和持續(xù)改進 —— 建立“標準”，以免浪費精力。當顧客達到這個服務時，顧客會表現出非常高的滿意度，但超過該標準，滿意度上升的幅度很小
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