顧客滿意度調(diào)查分析(參考版)
2025-07-30 00:31本頁面
【正文】 當(dāng)顧客達(dá)到這個(gè)服務(wù)時(shí)，顧客會(huì)表現(xiàn)出非常高的滿意度，但超過該標(biāo)準(zhǔn)，滿意度上升的幅度很小。 四、結(jié)論——顧客滿意度研究的意義 —— 協(xié)助顧客最經(jīng)濟(jì)地使用各種有限的企業(yè)資源，明確質(zhì)量管理的重點(diǎn)，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益 —— 找出最具潛力的顧客群（滿意顧客+重購(gòu)顧客）以及他們的行為特點(diǎn)。因?yàn)?，以令顧客滿意為目的的企業(yè)，由于平時(shí)所做的工作能夠預(yù)測(cè)到顧客需求的變化，而且滿意的顧客一般也會(huì)給企業(yè)改變做法的時(shí)間。 顧客滿意使企業(yè)足以應(yīng)付顧客需求的變化 顧客的需求隨著時(shí)代的發(fā)展在不斷變化，如何抓住這一變化并去滿足不斷產(chǎn)生的新需求，是許多企業(yè)在發(fā)展中遇到的問題。正如滿意的顧客愿意額外付出一樣，他們同樣不大可能僅僅由于價(jià)格低的誘惑而轉(zhuǎn)向其它的供應(yīng)商。最終，IBM成為這一行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)然其中也有IBM 的努力和蘋果公司等其它計(jì)算機(jī)公司本身存在的問題等各方面原因，但不可否認(rèn)，顧客忠誠(chéng)也是其中重要原因之一。 滿意顧客不會(huì)立即選擇新產(chǎn)品。 顧客滿意使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù) 滿意的顧客不但忠誠(chéng)，而且這種忠誠(chéng)能夠長(zhǎng)期保持，他們不大可能轉(zhuǎn)向其它產(chǎn)品或?yàn)榱烁偷膬r(jià)格拋棄原來的供應(yīng)商。滿意的顧客原因樂于將自己的感受告訴別人，諸如朋友、親戚，甚至于其它的顧客。越高的顧客忠誠(chéng)度意味著銷售的花費(fèi)越低，對(duì)于重復(fù)購(gòu)買，銷售人員只需向顧客推薦應(yīng)該買哪種產(chǎn)品，多少錢，而不是費(fèi)時(shí)費(fèi)力地與顧客推薦為什么要買本企業(yè)的產(chǎn)品。 交易成本低。滿意的顧客比不滿意的顧客有更高的品牌忠誠(chéng)度，更可能再次購(gòu)買該產(chǎn)品或者購(gòu)買企業(yè)的其它產(chǎn)品。當(dāng)然顧客的額外付出并不是無限度的，付出多少取決于滿意度之外的一些因素，如全面的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、顧客的價(jià)格敏感度、購(gòu)買類型和公司地位等等。滿意的顧客往往愿意為令自己滿意的理由而額外付出。這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì)少走不少?gòu)澛?，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本。 減少企業(yè)的浪費(fèi)。因此，企業(yè)的落腳點(diǎn)也應(yīng)在于使顧客滿意，只有掌握了“顧客滿意”這個(gè)原動(dòng)力，企業(yè)才能得到長(zhǎng)足的發(fā)展。因此，企業(yè)只有掌握了這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，才能為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。 顧客滿意既是企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn) 任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并讓其樂于接受。顧客滿意的核心一步就是讓顧客有良好的條件與渠道來提出真實(shí)意見的機(jī)會(huì)，以判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，使企業(yè)知道在哪些方面亟需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。對(duì)所有在服務(wù)上存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的
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