【正文】 更要感謝我的指導(dǎo)老師教授！在論文寫(xiě)作的過(guò)程中，***教授對(duì)我的要求很?chē)?yán)格，我知道這是對(duì)我好，正是***院長(zhǎng)嚴(yán)格的指導(dǎo)和幫助，才有了這篇論文。建議加油站在現(xiàn)有管理的基礎(chǔ)上，應(yīng)積極導(dǎo)入六西格瑪管理方法和精益管理以及卓越績(jī)效準(zhǔn)則等，使企業(yè)各項(xiàng)工作更上一層樓，為****經(jīng)濟(jì)建設(shè)和全社會(huì)的和諧發(fā)展持續(xù)貢獻(xiàn)力量。******銷(xiāo)售有限公司加油站意識(shí)到顧客滿意度對(duì)公司的重要，組織顧客滿意度測(cè)量，并根據(jù)模型進(jìn)行了計(jì)算和數(shù)據(jù)分析。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)源于顧客的需求，結(jié)束于顧客需求的滿足。結(jié) 論市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)。建設(shè)“樣板站”，以“樣板站”為標(biāo)桿，帶動(dòng)石油公司所有加油站服務(wù)水平的提升。將分散、單品種經(jīng)營(yíng)的加油站改造為規(guī)?；投嘣摹胺?wù)站”，為顧客及周邊居民提供方便、快捷、專(zhuān)業(yè)、時(shí)尚的服務(wù)。所有加油站要嚴(yán)格執(zhí)行加油十三步曲，以星級(jí)員工創(chuàng)建為載體，以勞動(dòng)技能大比武為依托，要求加油站站長(zhǎng)率先垂范，做員工的模范，推動(dòng)全體員工學(xué)習(xí)、實(shí)踐和提高服務(wù)技能。沒(méi)有員工的滿意、熱情和心血，就難以有顧客的持續(xù)滿意。要進(jìn)行換位思考，使員工深刻的認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)企業(yè)追求的永恒主題，使“感受真誠(chéng)從您開(kāi)始，優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我先行”的服務(wù)理念深入員工心中，真心服務(wù)，感動(dòng)客戶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)人員的事，他涉及到公司的每一過(guò)程和不同層次。在此基礎(chǔ)上，公司應(yīng)積極推出個(gè)性化服務(wù)、差異化服務(wù)和親情化服務(wù)，讓顧客感受服務(wù)，體驗(yàn)服務(wù)，得到享受服務(wù)；同時(shí)，要大力推行服務(wù)承諾制和顧客滿意考評(píng)制。所以，要定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，其培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度、顧客服務(wù)技巧和質(zhì)量管理等方面的知識(shí)；要繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)軟硬環(huán)境建設(shè)，為顧客提供優(yōu)美整潔的服務(wù)環(huán)境。根據(jù)服務(wù)品質(zhì)的屬性構(gòu)成，公司應(yīng)著力提升員工更素質(zhì)，特建議公司應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)。（3）關(guān)注服務(wù)，重視服務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。因此，建議公司應(yīng)加大服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等方面的宣傳力度，向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)，通過(guò)多渠道和多方式將公司優(yōu)秀的元素展現(xiàn)給社會(huì)公眾，讓用戶體驗(yàn)到公司在關(guān)注他們，真心在位他們提供服務(wù)。在企業(yè)形象塑造過(guò)程中，應(yīng)將企業(yè)服務(wù)信息傳達(dá)與用戶認(rèn)同的形象、情感、生活情境結(jié)合起來(lái)，建立與消費(fèi)者的情感聯(lián)系，以某種情感喚起訴求對(duì)象的肯定與支持。企業(yè)形象是存在于用戶心目之中代表企業(yè)全部?jī)?nèi)容的一種視覺(jué)的、感性的和文化的東西，她不僅僅是企業(yè)的標(biāo)志，而且是信譽(yù)標(biāo)志，是對(duì)用戶的一種承諾。一是要建立顧客各種信息的感覺(jué)機(jī)制和導(dǎo)入機(jī)制，使顧客信息及時(shí)得到捕捉并快速傳遞到企業(yè)的相關(guān)決策層；二是建立用戶滿意的決策、執(zhí)行與反饋機(jī)制，使得到的信息進(jìn)行高效處理、快速反應(yīng)并及時(shí)獲得顧客的反饋意見(jiàn)，保證顧客滿意；三是要積極聆聽(tīng)顧客抱怨，從顧客抱怨聲中透視自身服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，尋求改進(jìn)的方向。為此，？？？公司應(yīng)：（1）樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念，建立用戶滿意管理機(jī)制。因價(jià)格上漲等因素帶來(lái)的顧客滿意度低的情況，建議加油站要做好對(duì)顧客的解釋工作，盡可能通過(guò)細(xì)致、周到的服務(wù)去化解顧客對(duì)價(jià)格因素的不滿，逐步穩(wěn)定客戶群，提高滿意度。調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)分析表明，加油站的油品價(jià)格滿意度較低。（4）油品價(jià)格滿意度83%。針對(duì)加油站的油品質(zhì)量管理，首先要從進(jìn)貨渠道嚴(yán)格把關(guān)，選擇合格供方采購(gòu)，采購(gòu)油品經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)合格后入庫(kù)，并專(zhuān)車(chē)專(zhuān)用送達(dá)加油站銷(xiāo)售，確保每一環(huán)節(jié)不出差錯(cuò)。（3）油品質(zhì)量滿意度97%，其中，很滿意占85%，較滿意占13%，%，%，很不滿意占0%。調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)分析表明，加油站的油品計(jì)量也是令人滿意的。今后的改進(jìn)方向則是在鞏固與夯實(shí)現(xiàn)有成果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步打造良好的企業(yè)形象，更新服務(wù)理念，實(shí)施品牌服務(wù)，加大服務(wù)創(chuàng)新力度，不斷創(chuàng)造客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)顧客滿意百分百，力爭(zhēng)成為加油站行業(yè)標(biāo)桿。單項(xiàng)要素分析：（1）服務(wù)質(zhì)量滿意度98%，其中，很滿意占91%，較滿意占8%，基本滿意占1%，較不滿意占0%，很不滿意占0%。石油公司顧客滿意度=(697+63+4+0+00+625+118+21+0+00+650+99+12+3+00+393+214+88+46+023)/764100%=96% 其中：按照滿意的五個(gè)等級(jí)進(jìn)行計(jì)算：%，%，%，%，%。我們認(rèn)為回收率很高，可以依據(jù)此調(diào)查收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行顧客滿意度計(jì)算和分析。通過(guò)對(duì)收集信息的統(tǒng)計(jì)、分析，得出定性或定量的結(jié)果。對(duì)于顧客滿意度在85%~90%，要分析原因，責(zé)成責(zé)任部門(mén)制訂預(yù)防措施。 顧客滿意度的信息利用根據(jù)顧客滿意度測(cè)量結(jié)果的信息，尋找加油站服務(wù)質(zhì)量等方面改進(jìn)的機(jī)會(huì)。顧客滿意度的測(cè)量采用加權(quán)平均法計(jì)算得出。由此，將很滿意、較滿意、基本滿意、較不滿意、很不滿意五個(gè)等級(jí)，、0。“不太滿意”取值30分，主要因?yàn)樗墙橛凇盎緷M意”與“不滿意”的中間程度，所以選擇0—60的中間數(shù)30作為其所代表的分?jǐn)?shù)?！盎緷M意”定為60分。將“很滿意”賦值為100分，“不滿意”賦值為0分。 顧客滿意度測(cè)量控制流程圖 顧客滿意度的測(cè)量計(jì)算和信息利用 顧客滿意度測(cè)量計(jì)算將顧客對(duì)加油站的經(jīng)營(yíng)服務(wù)的滿意程度分為：很滿意、較滿意、基本滿意、較不滿意、很不滿意五個(gè)等級(jí)。每半年組織一次顧客滿意度調(diào)查，向顧客發(fā)放“顧客滿意度調(diào)查表”，調(diào)查表由顧客填寫(xiě)，如顧客為法人單位，則應(yīng)加蓋公章，征集顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量等方面的意見(jiàn)和改進(jìn)的建議。 顧客滿意度測(cè)量方法公司研究顧客滿意或不滿意的主要要素，確定顧客滿意程度的等級(jí)，并設(shè)計(jì)調(diào)查表。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，如何拓展新客戶，鞏固老客戶，如何想方法為不同的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)等一系列問(wèn)題，已成為不得不面對(duì)的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)顧客滿意度的評(píng)價(jià)，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方面，這對(duì)企業(yè)提高管理水平是很有幫助的。企業(yè)只有將有限的資源和精力投入到顧客最關(guān)注的方面，強(qiáng)化企業(yè)在這方面的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，滿足顧客的需求，才能合理充分的利用企業(yè)資源，節(jié)約企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。企業(yè)要將資源和管理活動(dòng)的重點(diǎn)放在關(guān)鍵的顧客需求上。（3）實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的有效分配隨著市場(chǎng)化改革的深入及競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我國(guó)許多企業(yè)意識(shí)到顧客，留住顧客的重要性，逐漸關(guān)注并實(shí)施了顧客滿意戰(zhàn)略。（2）吸引更多的新顧客開(kāi)發(fā)新顧客的成本遠(yuǎn)高于維持老顧客的成本，滿意于忠誠(chéng)的顧客將為企業(yè)樹(shù)立一個(gè)良好的聲譽(yù)和成功的典范，必將吸引新的顧客加入到企業(yè)的顧客群里，從而降低新顧客的開(kāi)發(fā)成本。忠誠(chéng)的顧客因?yàn)榉N種原因?qū)ζ髽I(yè)滿意便會(huì)在其他客戶面前介紹文化、推薦企業(yè)。這條規(guī)律足以證明建立顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的重要性了，失去20%的核心顧客也就是忠誠(chéng)客戶，將使企業(yè)喪失80%的市場(chǎng)。 提升******銷(xiāo)售有限公司加油站顧客滿意度的意義**