【正文】 表 43 加油站客戶滿意度指數(shù) 32 指標(biāo) 客戶滿意度 權(quán)重 指數(shù) 地點方便 80 8 基礎(chǔ)設(shè)施 9 營業(yè)時間 4 業(yè)務(wù)品種 19 員工熟練程度 11 服務(wù)的周到 17 油品質(zhì)量 81． 9 16 服務(wù)費用低廉 81 13 油品價格 5 油品數(shù)量 8 客戶質(zhì)量 感知重要性與滿意度的對比 通過對加油站內(nèi)部員工及內(nèi)部員工的工作素養(yǎng)的等方面進(jìn)行對比和分析之后，在對加油站的業(yè)務(wù)品種、員工的服務(wù)質(zhì)量、員工的工作熟練程度以及服務(wù)上面的成本進(jìn)行對比之后我們發(fā)現(xiàn)，如圖 41 所示，其在這幾個方面存在著消費者質(zhì)量感知低的表現(xiàn)，說明 A加油站需要從以下的幾個方面進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn)。 31 第四章 數(shù)據(jù)分析 客戶期望與客戶對質(zhì)量的感知的對比 如表如表 42所示，其主要是 加油站客戶的期望與感知的比較 表 42 期望和感 知比較 指標(biāo) 客戶的期望 客戶對質(zhì)量的感知 地點方便 80 80 基礎(chǔ)設(shè)施 營業(yè)時間 業(yè)務(wù)品種 員工熟練程度 服務(wù)的周到 油品質(zhì)量 81． 9 83 服務(wù)費用低廉 81 82 油品價格 油品數(shù)量 83 客戶滿意度指數(shù) 通過加權(quán)平均方法，公式如下 : CSI=∑ WiXi 加油站客戶滿意度指數(shù) CSI=65。可通過因素分析，找出影響調(diào)查的共同因素，每個因子在共同因素上的負(fù)荷量就是因子的效度。 效度檢驗 結(jié)構(gòu)效度是指一個測驗實 際能測到所要測量的理論結(jié)構(gòu)和特質(zhì)的程度，是指實驗與理論間的一致性。在學(xué)術(shù)界的一般的共同認(rèn)識是，如果量表的系數(shù)在 以上，這就說明其可信度很高，如果是在，這個也是能夠接受的。在對于客戶的類型進(jìn)行列舉中，針對本文而言，進(jìn)行客戶滿意度指數(shù)測評所抽取的樣本是外部客戶，這些外部客 戶主要是加油站產(chǎn)品或服務(wù)的消費者。當(dāng)然，客戶滿意度指數(shù)測評問卷調(diào)查的對象當(dāng)然是客戶，但 30 是什么樣的客戶，對客戶的群體要進(jìn)行明確的規(guī)定，才能有針對性的進(jìn)行調(diào)查。歷時一個月，共發(fā)放 300 份問卷，一個月后收回 259 份有效問卷，有效率達(dá)到 87%。 選用面對面的訪談式調(diào)查有利于問卷填列的完整性和較高的回收率。 ：主要是指廠礦機械用油客戶、建設(shè)工地客戶和賓館、飯店、洗浴等服務(wù)業(yè)客戶，大部分自身擁有儲油設(shè)備并供應(yīng)本單位機具用油，有的用油機具不能離開工作場地。此類客戶 對油品數(shù)質(zhì)量較為關(guān)注，對價格較為敏感，客戶維系成本較高。客戶除了補充油料以外，通常還需要補充冷卻水、檢修車輛、稍作休整等。用油量大，對油品的數(shù)質(zhì)量十分關(guān)注，價格敏感度較高，對加油站提供的服務(wù)較為看重。 ：消費量大且固定，單車考核、集中結(jié)算，價格敏感度適中，對資源的穩(wěn)定供應(yīng)、油品數(shù)質(zhì)量的要求較高，采取定點加油，對場地空間有一定的要求，希望服務(wù)快捷、方便。 ：隨著城鄉(xiāng)居民收入、生活質(zhì)量的不斷提高，私家車數(shù)量逐年增加，私家車主生活方式日益時尚（如旅游等），占汽油消費比重越來越高，已成為汽油消費的主要群體。他們大部分選擇定點加油站加油，價格敏感度低，對品牌、質(zhì)量及服務(wù)十分看重，一般要求加油站能夠協(xié)助其管理車輛用油、提供較為便利的結(jié)算方式。 。 問卷的發(fā)放與收回 我們此次調(diào)查的對象主要是 :2020 年至 2020 年 A 加油站客戶。加油站客戶滿意度調(diào)查問卷如附件一所示： 在本調(diào)查問卷中，設(shè)計的調(diào)查問卷的內(nèi)容，要盡可能的涵蓋每一個測評指標(biāo)，這樣能夠獲得更加全面的信息，只有獲得了可靠的信息，才能對加油站客戶滿意度有一個科學(xué)、合理、有效的測評，并得出相應(yīng)的指數(shù)。 問卷的設(shè)計思路 一般的情況下，我們可以使用一般的調(diào)查問卷的模式進(jìn)行，但是由于客戶滿＋ X1 X2 X3 X4 X5 = 0 0 0 0 0 Y21 0 0 0 0 Y31 Y32 0 0 0 0 0 Y43 0 0 0 0 Y53 Y54 0 X1 X2 X3 X4 X5 C11 C21 C31 C41 C51 D D1 D2 D3 D4 D5 28 意度測評模型存在著一定的特殊性，這樣的話就使得客戶滿意度的調(diào)查實施的思路和步驟與一般調(diào)查報告形成一定的區(qū)別。經(jīng)過具體的實踐證明，被調(diào)查者做這個問卷的時間應(yīng)該不要超過十五分鐘，若問題太多的話，會影響被訪問者的心情，產(chǎn)生反感。 ，即問卷中的問題應(yīng)該通俗易懂，不會給被訪者造成理解上的問題，不會產(chǎn)生歧義。 ，即在問卷中問到的問題，做到有鮮明的邏輯性，做到具有良好的調(diào)查順序；針對調(diào)查中的內(nèi)容做到有難有易，有鮮明的對比，做到先易后難，有簡單到復(fù)雜。X5 代表客戶忠誠 。X3 代表客戶滿意度 。X1 代表客戶對質(zhì)量的感知 。如果客戶對于產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費的過程之后，其會對實際的感知與對產(chǎn)品或消費的預(yù)期進(jìn)行主管的比較，如果前者低于后者的情況下，這樣就會產(chǎn)生客戶抱怨，如果前者高于后者的情況下，這樣就會產(chǎn)生客戶滿意，進(jìn)而能夠使得客戶產(chǎn)生對企業(yè)的忠誠度。在客戶價值感知的產(chǎn)品信息中，價格作為一個清晰而且極易獲取的信息，這只是相對于產(chǎn)品或服務(wù)的其他的信息方面而言，其作為一個 重要的對客戶滿意度的影響因素。對于價值的感知進(jìn)行搜集和衡量能夠?qū)Σ煌髽I(yè)之間存在的差異進(jìn)行對比，有利于客戶對于不同企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的選擇，同時也能夠使得企業(yè)能夠?qū)ψ陨淼漠a(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)?？蛻粼趯Ξa(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費的過程中，其會對產(chǎn)品或服務(wù)的價格與其相應(yīng)的所享受到的效用水平進(jìn)行比較，其要 求是能夠做到性價比最高。 客戶質(zhì)量感知和客戶滿意度之間存在正比例的關(guān)系。同時，客戶的期望水平的高低還和個人的收入以及理性的大小有一定的關(guān)聯(lián)。 客戶期望是指在客戶對產(chǎn)品或者是服務(wù)的消費過程所給予的評價，其作為客戶滿意度指數(shù)的重要影響的因素，并能夠產(chǎn)生重大的影響。 圖 31 客戶滿意度指數(shù)的理論模型 1 從圖 31中，我們能夠發(fā)現(xiàn)客戶滿意度指數(shù)模型中，其主要的變換包括、客戶忠誠、客戶對質(zhì)量的感知、價值的感知、客戶抱怨、滿意度。此模型即為客戶滿意度指數(shù)的理論模型，其主要是對模型那個中各個影響因素進(jìn)行分析，并且對這些因素對客戶滿意度造成的影響進(jìn)行分析和研究。 客戶滿意度指數(shù)其包含的變量，這些變量之間存在著相關(guān)性，對于這些關(guān)系的了解和認(rèn)識，能夠使得客戶滿意度指數(shù)的有效性以及準(zhǔn)確性方面更大的提高，并發(fā)揮巨大的作用。綜上所述，我們能夠發(fā)現(xiàn)客戶的滿意與不滿意，這主要是通過事后感知和 事前期望兩者之間對比來進(jìn)行衡量的，其對比值也即是客戶滿意度。 C=B/A 在上式中， A代表客戶期望值， B代表客戶感知值， C代表客戶滿意度。所以，加油站方面就要對客戶不滿意的原因進(jìn)行研究和分析，找出存在問題并做出相應(yīng)的決策，從而能夠提升客戶滿意度。 消費者效用小于期望 這個時候客戶會 產(chǎn)生一定的失望情緒，進(jìn)而不滿意也就產(chǎn)生了。 消費者效用大于期望 如果客戶在對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費之后，其所獲得感知大于初始期望，那么這個時候客戶獲得了巨大的滿足，這個時候客戶對加油站表示出巨大的滿意，這個時候可以通過函數(shù)公式來對其進(jìn)行測算和衡量。 消費者效用與期望一致 如果客戶在對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費之后，其所獲得效用與初始期望相當(dāng)?shù)臅r候，其一般的情況下會產(chǎn)生如下的兩種情況：第一，比較的滿意，其主要的是因為其能夠很好的滿足個人的期望；第二，只是“一般”，其主要是因為在這個過程中，客戶基本上的 這個過程沒有什么特殊的感受。我們假設(shè)，在產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，如果其成本低廉，那么客戶會傾向于這個加油站，反之，客戶會放棄，這個大家都能對其簡單明了的認(rèn)識和了解。 同時，我們也能夠看到，如果產(chǎn)品或服務(wù)的貨幣成本相同的情況，對于產(chǎn)品或服務(wù)的其他的方面，比如功能、品牌等這方面，客戶一般會傾向于多的方面，因為在客戶的觀念里面，其也作為一個重要的價值，消費者都會傾向于與能夠用一定的成本享受到更多的服務(wù)類型、更高質(zhì)量的服務(wù)。 性價比的感受 般情況下，客戶質(zhì)量感知和客戶滿意度之間存在正比例的關(guān)系。如果一個加油站能夠擁有一 23 個良好的社會形象其對加油站競爭力的形成起著重要的作用，并且能夠為企業(yè)資產(chǎn)起到重大的提升作用，如果一個加油站用用良好的社會形象，社會大眾就會對這個加油站的知名度以及信譽度都給予一個很好的評價和認(rèn)識，這在無形之中提升了企業(yè)的無形資產(chǎn)，這樣的話能夠為加油站起到免費的廣告和宣傳效用，客戶在加油站中辦理業(yè)務(wù)的過程中，能夠活得很大的滿足感和認(rèn)識度，從而 能夠提升加油站的客戶滿意度。一幫的情況下客戶的需求能夠決定產(chǎn)品價值，而且由于客戶個體的差異性，這樣也會產(chǎn)生不同的產(chǎn)品價值需求；隨著社會生 活環(huán)境的不斷變化、服務(wù)的多樣性、人們認(rèn)識的不斷提高這些因素都會對產(chǎn)品的價值提出新的要求。 2）產(chǎn)品價值 其主要是指產(chǎn)品的性能、品類、樣式以及獨特性這些能夠為客戶產(chǎn)生價值的東西。 客戶對加油站產(chǎn)品或服務(wù)的價值評價 這個主要是對加油站產(chǎn)品或服務(wù)的總體感受，其主要由以下的幾個方面構(gòu)成： 1）服務(wù)價值 其主要是指一些除了一些基本的產(chǎn)品實體以外，其能夠?qū)o予客戶提供的一些附加服務(wù)，其主要是那些對與客戶的產(chǎn)品來說不會造成什么影響的一些服務(wù)，但是卻會對客戶的滿意造成影響和作用 ，這些服務(wù)主要是一些外延服務(wù)，比如加油站的產(chǎn)品的咨詢和介紹等等。比如消費者在對加油站的產(chǎn)品進(jìn)行選擇的過程中，要對不同的加油站進(jìn)行選擇，并且不斷的搜集相關(guān)的信息，這就需要消費者付出一定的體力，這也構(gòu)成了 客戶的體力成本。在客戶對商品或者是服務(wù)的 22 消費前，對于那些沒有使用過的產(chǎn)品或服務(wù)會加倍的小心謹(jǐn)慎，然后才會做出決策，同時還要對產(chǎn)品或服務(wù)的信息進(jìn)行全面的掌握和了解，這樣就會使得客戶的精神成本大大的上升。 3）精神成本 在消費者對加油站服務(wù)進(jìn)行感受的過程中所得倒的精神體驗。 2）貨幣成本 其主要是指消費者在對產(chǎn)品購買的過程中所付出的費用，其一般使用貨幣對其進(jìn)行衡量。比如說，在加油站里面，客戶在等待的過程中，其需要排隊等候，排隊的時間也構(gòu)成了客戶的時間成本，如果排隊和加油的時間越長，則其時間 成本也就越高。 總成本 客戶在購買產(chǎn)品或者服務(wù)的過程中，其會花費時間、貨幣以及其他的與此有關(guān)的成本，其主要是包括以下的幾個方面。其并不是只是價格方面，但是價格起著主要的作用。 四、客戶對加油站服務(wù)價值的 感知 這個主要是消費者體驗加油站服務(wù)之后所感受的一種主觀價值評價。一般的消費者都會把品牌作為消費的首要考慮因素，其主要是能夠給予消費者一種信任度和安全感，同時也能夠給予消費者的期望給予一個很好的滿足，消費在消費之前已經(jīng)對產(chǎn)品有一個好的質(zhì)量預(yù)期。 一個好的品牌形象能夠使得企業(yè)在激烈的市場競爭中保持競爭力，同 時能夠吸引大量的忠誠的客戶和消費者，一個企業(yè)的品牌的形象能夠很好的對消費者的 21 需求給予很好的滿足，同時也能夠?qū)οM者的情感給予很好的滿足。 三、客戶對加油站產(chǎn)品的品牌形象 所謂品牌形象，其主要是指消費者之前對該品牌的認(rèn)識以及評價，這主要是通過客戶個人對這個企業(yè)的長期的一種感受和認(rèn)識，并且對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)擁有一定的消費經(jīng)歷。 二、客戶對加油站服務(wù)質(zhì)量感知 所謂客戶對加油站服務(wù)質(zhì)量的感知，是對產(chǎn)品進(jìn)行消費之后所產(chǎn)生的一種主觀的感受，一般的情況下，客戶的期望是在消費之前就已經(jīng)形成了，客戶對質(zhì)量的感知是在產(chǎn)品或服務(wù)消費之后才產(chǎn)生，雖然說其是一個主觀的感受，但是其主要是通過消費者的實際感受來完成的 ，其與消費者事前的期望有一定的聯(lián)系。由于消費者的個體差異性，這些都會導(dǎo)致每個消費者之間會根據(jù)個人所處的階層、收入水平、受教育程度等這些不同，而會 產(chǎn)生的消費者期望也出現(xiàn)一定的不同，這也就導(dǎo)致每個消費者的期望不同。如果加油站只是簡簡單單的提供單純的低層次的服務(wù)，這些就不能在目前的市場經(jīng)濟(jì)條件下面對如此激烈的社會競爭，這樣的話會使得加油站失去很多的客戶，客戶流失率上升，客戶滿意度會大大的降低。對于后面的三個需求，只有在前兩個需求得到滿足的基礎(chǔ)上，才會對這三個需求進(jìn)行追求，但是對于第五個需求 —— 自我價值的實現(xiàn)，這個需求并不是每一個人都 20 會有的，只有 5%的人才有這個需求。馬斯洛需求層次為生理需求、安全需求、愛的需求、尊重需求、自我價值的實現(xiàn)。消費者產(chǎn)生需求的時候，而且這個需求不能夠得到滿足的時候，消費的活動才會存在，并且持續(xù)下去，在消費者滿足個人需求的過程中，這個時候就會出現(xiàn)消費者對消費活動對個人需求滿足的主觀評價，也就是能夠產(chǎn)生消費者滿意，所以我們也可以對消費者需求這樣理解 ，其作為客戶滿意的一個前提條件。但是兩者之間也存在很大的區(qū)別，一般的情況下，需求能夠產(chǎn)生期望，但是期望會遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于需求，因為每個消費者都會給予每個事務(wù)一個好的預(yù)期。對于客戶期望而言 ，其主要是來自于客戶的需求，以及客戶會把以前的消費活動進(jìn)行一個對比，周圍的人的消費經(jīng)歷以及感受也會造成一定的影響。客戶的消費決策過程如下圖所示： 期望意識 購買經(jīng)歷 使用體驗 價值評判 需求意識 信息搜集 評估選擇 19 圖