【正文】 客戶滿意度的思路。 4 研究目的意義 研究目的 面對國內(nèi)成品油需求增幅趨緩、經(jīng)營主體多元化和日趨 激烈的市場競爭形勢，加油站要想取得競爭優(yōu)勢，獲得持續(xù)發(fā)展的機(jī)會，需要將客戶關(guān)系管理提高到戰(zhàn)略的高度，不斷提高客戶滿意度，保持并不斷增加忠誠客戶。即使像中石油、中石化這樣的大型成品油零售企業(yè)也如此，在實(shí)施系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度獲取客戶忠誠度方面，沒有形成排他性的差異化競爭優(yōu)勢，難以在激烈的競爭中長期取得優(yōu)勢，沒有將更多的資金投入到擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)和加油站硬件改善方面上，未做到全面提高客戶滿意度。 面對成品油產(chǎn)品同質(zhì)性、價格日益市場化現(xiàn)狀，從宏觀層面而言，在眾多成品油銷售企業(yè)中誰能在網(wǎng)絡(luò)布局、客戶占有和成本控制上領(lǐng)先競爭對手，誰就能擁有競爭主動權(quán)，就擁有更高的效益；從微觀層面而言，在眾多加油站中，誰能在銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)中獲得客戶的信任和滿意、擁有盡可能多的忠誠客戶，誰就能更好的生存并在競爭中取得優(yōu)勢。 進(jìn)入 21 世紀(jì)后，隨著成品油市場的逐步放開，我國成品油市場進(jìn)入了國際化競爭階段，國有、外資、合資、民營等資本力量陸續(xù)加入競爭。專家預(yù) 計：隨著中國私家汽車的不斷增加，中國的石油需求量在 2020 年前將達(dá)到 5 億至 億噸，并在 2020 年前達(dá)到 億至 億噸。 本文以國內(nèi)外客戶滿意度研究成果為基礎(chǔ)，從 A加油站現(xiàn)狀研究入手，通過構(gòu)建加油站客戶滿意度測評體系，分析 A加油站存在的問題，并就存在的問題提出完善意見。 1 第 1 章 導(dǎo)論 ................................................................................................................... 3 選題背景 ............................................................................................................ 3 研究目的意義 .................................................................................................... 4 研究目的 .................................................................................................... 4 研究的意義 ................................................................................................ 4 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 .................................................................................................. 5 國外客戶 滿意度研究現(xiàn)狀 ........................................................................... 5 國外成熟的客戶滿意度模型 ........................................................................ 6 國內(nèi)客戶滿意度研究現(xiàn)狀 ........................................................................... 8 國內(nèi)成熟的客戶滿意度模型 ....................................................................... 9 研究思路、主要內(nèi)容和方法 .............................................................................. 10 研究的主要思路 ....................................................................................... 10 研究的主要內(nèi)容 ....................................................................................... 11 主要研究方法 ........................................................................................... 12 第 2 章 基本概念和方法 ................................................................................................. 12 ................................................................................................................. 12 客戶滿意 ........................................................................................................... 13 客戶滿意的概念 ....................................................................................... 13 客戶滿意的衡量方法 ................................................................................ 13 客戶滿意度 ........................................................................................................ 14 加油站客戶滿意度 ............................................................................................. 15 第 3 章客戶滿意度測評模型構(gòu)建及數(shù)據(jù)收集 ................................................................... 16 測評模型構(gòu)建的基本準(zhǔn)則和基本步驟 ................................................................ 16 數(shù)據(jù)收集方法 ........................................................................................... 16 資料收集方法 ........................................................................................... 17 數(shù)據(jù)分析方法 ........................................................................................... 18 測評模型的構(gòu)建 ................................................................................................ 18 模型結(jié)構(gòu)變量介紹 .................................................................................... 18 測量模型的構(gòu)建 ....................................................................................... 25 問卷設(shè)計 ........................................................................................................... 27 問卷的設(shè)計原則 ....................................................................................... 27 問卷的設(shè)計思路 ....................................................................................... 27 問卷的發(fā)放與收回 .................................................................................... 28 樣本描述 .................................................................................................. 29 .......................................................................................................................... 30 統(tǒng)計方法與統(tǒng)計工具 ...................................................................................................... 30 信度檢驗(yàn) .................................................................................................. 30 效度檢驗(yàn) .................................................................................................. 30 第四章 數(shù)據(jù)分析 .......................................................................................................... 31 信度分析 ........................................................................................................... 31 客戶期望與客戶對質(zhì)量的感知的對比 ........................................................ 31 客戶滿意度指數(shù) ....................................................................................... 31 客戶質(zhì)量感知重要性與滿意度的對比 ........................................................ 32 與其他的競爭對手的比較 ......................................................................... 33 2 效度分析 .......................................................................................................... 36 第 5 章 加油站客戶滿意度提升策略 ............................................................................... 36 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 .................................................................................................... 36 把客戶的利益放在首位 ............................................................................. 36 提升員工的服務(wù)意識 ................................................................................ 37 提升客戶滿意度 ....................................................