【正文】 為畢竟油站 24 小時營業(yè)，加油站隨時有人，油箱的油被盜的幾率也會小一些。 （ 5）促銷措施影響。 （ 6）服務質量影響。 在油站現有客戶結構上，客戶的形成對油站自身來講分為主動爭取與被動而來兩種情況。 第 3章客戶滿意度測 評模型構建及數據收集 測評模型構建的基本準則和基本步驟 數據收集方法 對顧客滿意度的調查主要是通過調查問卷來完成的，其作為一個很好的搜集數據的手段。在問卷中，我要對 A加油站的主要競爭對手的優(yōu)勢以及劣勢進行調查，并根據調查結果對其進行評價和總結。如下表所示為服務效率滿意指標所包含的變量。按照我們所要調查的對象的不同，可以對選擇不同的抽樣方 式，其主要包括簡單的、整群的以及分層的抽樣方式。 第二，確定樣本容量 按照每個調查目的都表現不相同，其對樣本容量的確定方法主要有百分比法、平 均率法。面對面的談話這樣能夠使得獲得的信息多，其缺點主要是比較的耗時，而且效率比較低。電話的交流和溝通，主要是通過電話和被調查者進行訪問，但是這樣的話能夠節(jié)約很多的時間，但 是其要和顧客解釋很長的時間才能活得顧客的配合和信任。 測評模型的構建 一、客戶期望 所謂客戶的消費過程，指的是從產生需求的一直到對這個產品的消費這個中間的時間段，其主要的包括客戶的意識，所做出 的行動，以及最后給予的評價這些過程。 客戶期望是指在客戶對產品或者是服務的消費過程所給予的評價，其作為客戶滿意度指數的重要影響的因素，并能夠產生重大的影響。 客戶對某個產品或者是服務產生了需求，其也會伴隨著期望的生成，所以我們也可以這樣認為，期望和需求是同時產生，如果要對客戶期望進行詳細的了解和把握，我們可以先從客戶需求入手。 按照心理學的理論開看得的話，個人在做出每個決定的時候，都是為了完成某一個目的，每個客戶都是為了 能夠達成這個目的而進行的行為選擇，首先產生一定的行為動機，其出發(fā)點和終結點都是為了能夠使得消費者的個人需求能夠得到滿足，個人的需求沒有能夠得到滿足的情況下，這個時候動機就產生了，然后消費者通過動機來激發(fā)個人的行為，然后通過行為的選擇來達成個人的目標，進而能夠滿足個人的需求。在心理學家看來，人類由于需求的不同，所激發(fā)出來的人類的動機以及行為也存在著很大的差別。在這五個需求層次中，前兩個為基本的需求，是每一個人都需要的，也就是說在任何環(huán)境中，每一個熱門都有這個方面的需求。所以對與加油站的的客戶來說，其基本 不是只停留在對基本的服務或者是產品的提供上面，他會產生更高層次的需求和要求。 消費者在對每一個產品或者是服務進行選擇的時候，其基本上都會做出一個比較，這些比較主要是涉及到價格、質量、性價比等這些，這些也就形成了消費者的期望。 綜上所述，加油站如何能夠把客戶的滿意度提升上來，首先我們應該進行全面科學的分析，對消費者的需求進行充分的了解和掌握，要不斷的提供更好質量的產品或服務，從而能夠提高客戶滿意度。客戶對加油站產品或服務質量的感知與客戶滿意度之間存在著正相關的關系，其作為客戶滿意度測評模型的第二個變量。對企業(yè)的品牌形象可能是通過廣告或者是身邊的人的傳播而形成的個人的認識，也可能是通過對企業(yè)的產品或服務的使用而產生的認識。好的品牌形象，對于企業(yè)來說，也代表著企業(yè)在客戶心目中的地位以及責任心等，這對企業(yè)的競爭力的形成起到重要的作用和意義。從上面的分析中，我們能夠看出品牌度與滿意度之間正相關。其通過成本與收益的比較來衡量。客戶對產品的價值感知主要是從如下的幾個方面進行對比和分析。 1）時間成本 這個指的的是消費者最終消費這個產品所使用的時間。我們假定，和競爭對手相比，兩者之間提供的服務的質量同質，如果客戶在排隊以及加油中所使用的時間越少，那么其時間成本也就越低，這樣的話也就能夠使得消費者的滿意上升?？蛻粼趯Ξa品進行消費前，其最直白的對產品與服務的信息搜集就是產品的所需要的貨幣成本，所以貨幣成本是總成本中重要的因素。比如說，客戶在加油站里面辦理業(yè)務的過程中，由于加油站的地 理位置、員工的服務態(tài)度等這些方面，對客戶會產生一下心理上的反應，比如緊張、難受等方面，使得客戶的精神造成一定的影響，這些也就是客戶的精神成本。 4）體力成本 其主要是消費者身體上面的體力指出。 綜上所述，消費者的在消費的過程會形成一系列的不同的反應和比較，其要衡量不同的成本，還要對消費者從消費中所獲得的收益進行對比和分析，這樣的話就形成客戶對總成本的分析，其會對客戶滿意造成一定的影響和作用。在當今的加油站的服務中，服務價值起到越來越重要的作用，其每個加油站在主體產品同質的情況下，服務價值的提高能大大的提升加油站的競爭力?？蛻粼趯Ξa品進行選擇的過程中，產品的價值作為一個首要的參考，在通常的情況下，其能夠對消費者的總價值產生重要的影響和作用。 3）形象價值 社會人們對于加油站以及其產品的印象和評價。 4）人員價值 其主要是包括加油站內部員工的工作態(tài)度、工作質量以及相應的業(yè)務水平和能力，在加油站中，客戶在業(yè)務的辦理過程中，如果加油站的員工能夠用專業(yè)的工作素養(yǎng)為客戶提供服務，這樣能夠使得客戶在主觀的評價上面能產生額外的滿足，從而能夠使得加油站的客戶滿意度提升，反之則會降低客戶的滿意度，人員價值一般都是不容易衡量的，所以一般的情況下不能很好的對其進行把握和了解。在其他方面相同的情況下，如果一個加油站和其他 的加油站相比，其能夠在產品或服務的質量方面有一定的有事的情況下，客戶一般的情況下，會認為這家加油站能夠更好的對個人期望的滿足，按照經濟人的選擇，其會選擇那些能夠更好滿足個人期望的加油站。 客戶對價格質量比的感知 客戶在對加油站進行選擇的過程中，其主要是 對個人在這個過程中所付出的成本進行對比和判斷。 24 五、客戶滿意度 我們可以從以下的幾個方面來對客戶滿意度進行分析和說明。綜上所述，擁有這樣感受的客戶，其也可能再次選擇本加油站，也有可能轉去其他的加油站。所以，客戶在個人的期望得到巨大的滿足的時候，下次客戶的事前期望會大大的提升，加油站就要不斷提高自身的管理水平和服務質量，這樣才能不斷滿足不斷上升的客戶期望。其主要的原因表現在以下的方面：第一，消費者獲得的產品或服務質量過高的信息，也有可能是因為在客戶接受加油站服務的過程中，加油站的沒有很好的對客戶的需求給予很好的滿足；第二，由于客戶的差異性，這樣的話每個客戶會處于不同的期望層次，對于那些層次過高的客戶來說，他們會產生不滿意，而此時加油站的產品或服務對于那些層次較低的客戶來說，他們表現出很大的滿意。我們用下式可以對 客戶滿意度進行一個簡單的測量。當 C大于 1的時候，這個時候客戶的滿意度就較高， C越大，表示客戶的滿意度就越高；在 C等于 1的情況下，這個時候就會出現兩種情況，一種是比較滿意，另一種是一般；但是對于 C 小于 1 的情況下，這個時候客戶會表現出不滿意，在 C 25 越小，這說明客戶的滿意度就越低。 測量模型的構建 客戶滿意度測評邏輯模型引入計量經濟學的一些方法，這樣就能夠很容易的測量出客戶滿意度指數。 如圖 21所示。對于此模型而言，其主要是作為客戶 滿意度指數測評的基礎，從而才能夠對結果進行分析和解釋。對于這些變量 — 1上海質量管理科學研究院編著，客戶滿意度測評 ,上?？茖W技術出版社， 2020， 22. 可靠性 客戶對質量的感知 客戶期望 客戶對價值的感知 客戶滿意度 客戶抱怨 客戶忠誠 質量價格比 對可靠性的期望 重復購買的可能性 總體評價 投訴與抱怨 26 — 客戶期望、質量的感知、價值的感知這幾個變量對客戶的滿意度起著決定性的作用，也可以把其稱之為前提變量。對 于客戶期望而言，其主要是來自于客戶的需求，以及客戶會把以前的消費活動進行一個對比，周圍的人的消費經歷以及感受也會造成一定的影響?？蛻舻钠谕⒉皇且怀刹蛔兊?，它會隨著環(huán)境以及其他方面的影響而不斷發(fā)生著變化和改變?？蛻魧r值的感知是指客戶對于產品或服務價值的一個感受，其對客戶滿意度也起著直接的影響。所以客戶價值的感知不是僅僅的和產品或服務的價格水平相關，其也和產品或服務的效用享受有關?？蛻粢话闶菑淖陨淼睦娉霭l(fā)，會把個人的成本與個人的收益之間進行對比，然后根據個人的主管判斷來絕對是否進行下一階段的消費。 對于模型中的其他的三個變量來說，其對客戶滿意度指數也起著重要的影響和作用。 在客戶滿意度測評模型中，各個變量之間的并不是受單一因素的影響，并且其之間的關系并不單一，所以我們可以從上面的指數模型作為基礎，然后建立一個數學模型，如公式下所示： 27 () 式中， D 代表客戶期望 。X2 代表客戶對價值的感知 。X4 代表客戶抱怨 。Yij 代表 Yi 對 Yj 的系數，表示作為起因的變量 Ci 對作為效應的變量 Cj 的直接影響程度 . 問卷的設計原則 ，即根據主題的內容來對應的提出一些相關問題，做到具有很強的目的性 、突出中心的內容，做到中心鮮明。針對被訪者不愿意回答的問題，可以把這些問題放在問卷的最后。 4. 題量適當，即針對調查問卷中的題量應該適當得體。 5. 便 于處理，即對于訪問過的內容應該可以很容易的進行處理，便于操作，很容易的得到想要達到的目標。其調查問卷的思路如下：首先，對消費者的消費偏好進行了解，然后要對消費者的收入水平以及可支配收入進行充分的了解，并且能夠對消費者的消費意愿和消費偏好進行充分的了解和掌握；其次，對消費者在對加油站提供的產品或服務所獲得的滿意 程度進行調查，并且能夠洞察到消費者對加油站產品或服務的需求變化；然后，通過對本加油站的競爭對手所提供的產品或服務進行了解，能夠根據這些資料和數據分析出本加油站產品或服務存在的不足和優(yōu)勢；最后，在問卷的內容設計上，要充分體現出客戶滿意度測評模型中的每一個指標，這是整個調查問卷實施過程中，最為關鍵的問題。所以，在對調查對象的選取過程中，首先要確定測評對象的數量的多少，然后根據本次測評的需要進行一些事前的訪談，最好是采用電話或者是面談的形式來進行，這樣的形式更加的靈活性，而且不會引起客戶的反感，而同時還能夠對被訪問者的興趣愛好以及對的需求有一定的了解。由于我們的客戶群覆蓋比較全面 ,分布在不同產品范圍內，客戶數量大致有 150家 ,我們根據客戶所在產品區(qū)域分布 ,大致按照 70%比例進行抽樣調査。此類客戶消費量較為固定，多采取集中采購和定期結算，付款有保證，對周邊客戶影響較大，是開發(fā)的重點之一。 ：此類客戶一般使用 90汽油，少數使用 93汽油和天然氣，工作時間 長，加油費用自負，用油量大、加油頻次高、加油數量及加油時間比較固定，一般選擇交接班地附近的站點加油；絕大部分習慣于現金結算方式；相互 29 間影響較大，對油品價格、數質量都很敏感，偏好實用的促銷品和免費服務，是城市站、城郊站、縣城站消費的一支重要力量。他們一般使用 93及以上標號汽油，注重油品品質，非常關心車輛養(yǎng)護和售后服務，品牌和信譽對他們尤其有吸引力 。 ：車輛數量較多，個人松散型車隊聯盟占較大比重。單位客戶加油相對固定，個人客戶流動性較大。 ：主要是用油機具需求時段、品種、數量集中的農業(yè)用戶、農機單位。他們的油品知識較為缺乏，對品牌的依存度較低，但以體現越來越注重的趨勢。此類客戶價格敏感度較高，用油時間集中，關注油品數量、價格和油品供應的穩(wěn)定、及時性等，一次性用油量大，同時由于缺乏油品運輸工具，希望能送貨上門。故加油站客戶滿意度的 調查采用面談調查方法。 樣本描述 但是如何進行調查以及向誰調查，怎么調查等一系列的問題在進行問卷調查之前必須進行準備。在對客戶進行調查的過程中要采用正確的方式，是被訪問者具有平時的心態(tài)來接受調查。 信度檢驗 對于一個量表而言，其信度越高，也可以說其也就越穩(wěn)定。我們對加油站客戶滿意度指標進行的信度檢驗，總體的指標的可信度如下圖所示： 表 41 A加油站總體指標的信度分析 阿爾法系數 系數 項目數量 29 從上表我們能夠看出，該表的可信度非常高。通過測量什么和不測量什么的證明據累加起來給以確定，不可能通過單一的數量指標來衡量。對本次調查的量表進行因素分析得出因子效度為 ，大于 ，說明本量表各因子間有共同因素存在，適合進行因素分析。 對調查問卷的整理和分析之后，經過測算，加油站 客戶滿意度指數如下，見表 43,。 重要性與滿意度對比圖 8219 1814 160102030405060708090業(yè)務品種 優(yōu)質服務 熟練員工 服務費用重要性滿意度 圖 41 客戶質量感知重要性與滿意度對比圖 33 與其他的競爭對手的比較 如圖 42 所示： A 加油站和國內得其他的幾個加油站進行對比發(fā)現， A 加油站主要的優(yōu)勢集中于加油站的場地設置以及配置這些方面，客戶對與 加油站的評價基本上都是加油站的設置位置比較的易于發(fā)現、而且更貼近人們的工作范圍內或者是貼近人們生活區(qū)附近，對于配置方面，加油