客戶滿意度的影響與作用畢業(yè)論文-閱讀頁
2024-09-15 14:51本頁面
【正文】 你也不可能知道為什么一臺價值 150 美元而另一臺則價值 300 美元。在結(jié)賬的地方，有的隊伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個隊伍則效率很高。每一位購物的人可能都受到過這些惱人事情的困擾。他說，顧客一定會對這樣的經(jīng)歷耿耿于懷并且會向別人說起他的不愉快的經(jīng)歷。 2020 年零售顧客不滿意度研究是由沃頓商學(xué)院和位于多倫多得佛得角集團(tuán)資助的，后者是一家咨詢公司。在這些人里面，有 8％告訴一個人，另 8％告訴兩個人，但是有 6％的人會告訴六個或者更多的人。 ” 根據(jù)研究，從總體來看，如果有 100 個人會有不好的購物經(jīng)歷，一個零售商就可能會丟失 32 到 36 個當(dāng)前的或者潛在的顧客。幾乎有 48%的被調(diào)查的人 14 都說他們有因聽說別人不好的購物體驗(yàn)而避免到某家商店進(jìn)行購物的經(jīng)歷。 Hoch 說： “ 這告訴我們，聽到抱怨的人比講抱怨的人更加可能不會光顧引發(fā)顧客抱怨的商店。 這些接受調(diào)查的人被要求談?wù)撍麄冏罱囊淮钨徫锝?jīng)歷。平均來看，接受調(diào)查的人說他們在購物過程中會遭遇到 3 個問題，而在購物過程中他們平均消費(fèi)了 163 美元。 Paula Courtney 是 Verde 集團(tuán)的總裁，他說，口述所帶來的不可思議的負(fù)面力量很多時候是由夸大其辭而導(dǎo)致的。 ” 她說。而到了第三次或者第四次當(dāng)人們再次聽到這個事情的時候，顧客服務(wù)代表會變得滿口臟話，粗俗不堪。這樣的故事讓零售商受到了傷害，而讓消費(fèi)者覺得是很有用的信息。他們通常會忍氣吞聲。 ” 確實(shí)，調(diào)查顯示，遇到問題的顧客中有 46％人會認(rèn)為他們以后一定或很可能會再次遇到同樣的問題。這是問題清單上的頭條，大約 40％的接受調(diào)查的 人都說對停車場不滿意。他說，大多說的零售商都沒有將停車場作為他們運(yùn)作的一部分，但是他建議，零售商們最好要更加關(guān)注他們的房東對停車問題的管理，并需要盡力提出一些有創(chuàng)見的解決方案。即使這樣并不能提高 停車的速度，但是 Cody 認(rèn)為，這些搖旗的人的存在能夠讓購物者的心理受到一定的安慰，因?yàn)檫@表示至少商店在試圖表達(dá)他們對顧客的關(guān)心。平均來看，購物者會將等待服務(wù)時間過長的抱怨告訴其他的 個人，而等待付款時間過長的顧客平均會將抱怨告訴 個人。 “ 零售商還沒有明 白顧客沒有時間等待這一問題。 ” 但是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)允許購物者 24 小時隨時購物，對于零售商來說，要想不妨礙顧客的時間就會有更大的壓力。 ” Courtney 講述了一件她自己在費(fèi)城飛機(jī)場的商店購買一個公文包的經(jīng)歷。他的丈夫發(fā)現(xiàn)同樣的式樣，在飛機(jī)場要 475 美元，而在網(wǎng)上只要 230 美元。她說： “ 我們是更加節(jié)約的購物者，我們沒有時間而且我們也不想多付錢。 ” 同時，她補(bǔ)充說，零售商要繼續(xù)關(guān)注商品，由于庫存而擁擠的商店會讓顧客覺得很難受，并且會延長他們購物的時間。 “ 零售商會把盡可能多的牛仔褲和體恤放到貨架上，這并不可取。 購物的態(tài)度對于不同的人群有什么不同？ 根據(jù) Hoch 的觀點(diǎn)，調(diào)查顯示，那些在大賣場和專業(yè)商店購物的人的態(tài)度有一些輕微的不一樣。 ” 他注意到，研究并沒有發(fā)現(xiàn)男性購物者和女性購物者在態(tài)度上有什么樣的不同，但是男人更可能會抱怨。當(dāng)男人在嘗試完成任務(wù)的時候遭遇到挫敗的時候，他更可能會被激怒。 ” Cody 說，零售商一 直在花費(fèi)大量的精力來讓顧客滿意，但是卻沒有太多的興趣發(fā)現(xiàn)什么使得他們不滿意。沃爾瑪一個星期有 1億名顧客光顧，所以它很難對不滿意進(jìn)行調(diào)查。 ” 17 盡管知道顧客的抱怨是有價值的，零售商依然不會向顧客詢問他們做錯了什么，因?yàn)樗麄兒ε逻@會讓顧客更厭惡， Courtney 補(bǔ)充說。 ” Cody 建議，零售商需要找到某種方式來讓顧客會將抱怨與商店的管理者分享，而不是朋友或者家庭成員。如果這些方法都不具備條件的話，那就給顧客一個發(fā)脾氣的機(jī)會。 Courtney 建議零售商要對招聘一線的銷售人員以及和顧客直接接觸的人員更 加重視。 ” Hoch 說： “ 對顧客的抱怨有反饋的并且非常友善的零售商在遇到問題時比那些沒有盡力做到友善的零售商更容易過關(guān)。一些人說個人的感動并不重要，可我不同意這種觀點(diǎn)。首先，他們應(yīng)該直接向零售商進(jìn)行抱怨。如果有人非常粗魯，就直接面對那個人。 ” 但作為顧客決不要讓問題升級。 “ 我們鼓勵抱怨，而不是歇斯底里地發(fā)瘋。如果某件事情讓你非常氣憤，在你的情緒沒有平復(fù)之前請不要做任何事情。 “ 要盡可能地實(shí)事求是。 ” 而且，當(dāng)消費(fèi)者有了不愉快的經(jīng)歷以后，他們會到別處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，不會再到這家商店來。 ” 最后，如果一個零售商拒絕對不滿意的顧客進(jìn)行答復(fù)的話，購物者將會把這件事情鬧得滿城風(fēng)雨。不要僅僅告訴 5個人，要告訴 35個人。 “ 零售商需要知道，如果他們聽不進(jìn)抱怨的話，他們將會受到什么樣的損失?？蛻魸M意度對企業(yè)的重要性已達(dá)到一個有史以來的最新高度。各位從事客戶關(guān)懷與服務(wù)方面工作的員工都應(yīng)該意識到。所以，能做好客戶服務(wù)方面的工作，不僅能更好的實(shí)現(xiàn)個人在企業(yè)的價值、幫助企業(yè)更好的成長，還能對國家的繁榮作出貢獻(xiàn)，何樂而不為呢？ 19 參考文獻(xiàn) : 【 1】 嚴(yán)世華 .CS經(jīng)營法 —— 商戰(zhàn)新王牌 [M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社， . 【 2】 黃國安 .滿意度研究方法介紹 [J].市場研究 ,2020,10:2527. 【 3】 耿一飛 .論客戶滿意讀營銷 [J].管理科學(xué) ,2020,2:4143. 【 4】 葉萬春 .服務(wù)營銷管理 [M].北京：中國人民大學(xué)出版社 ,2020 【 5】 閻劍平 .服務(wù)營銷 [M].北京：中國紡織出版社， 2020 【 6】 崔立新 .服務(wù)質(zhì)量評價模型 [M].北京： 經(jīng)濟(jì) 日報出版社， 2020 20
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