【正文】 作為一個(gè)基礎(chǔ)的衡量單位來(lái)說(shuō)， 每個(gè)消費(fèi)者對(duì)用一美元的價(jià)值所能購(gòu)買到的產(chǎn)品或是服務(wù)都有其特定的預(yù)期。這你所說(shuō)的顧客產(chǎn)品期望不是單單的一個(gè)閾值表明期望是高還是低，而是一個(gè)詳細(xì)的，通過(guò)消費(fèi)心理學(xué)分析的標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)的消費(fèi)預(yù)期。 這里因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)產(chǎn)品的訴求不同，所以不同客戶對(duì)同一產(chǎn)品的訴求是沒(méi)有任何基準(zhǔn)的，（ Kalra amp。這些因素在評(píng)估程序中被作為感知基礎(chǔ)來(lái)加以利用。 在瑞典學(xué)者提出的客戶滿意度指數(shù)模型中，顧客忠誠(chéng)度是最終評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。雖然并沒(méi)有研究表明兩者之間存在必然的聯(lián)系，但是一直以來(lái)公司和企業(yè)團(tuán)體都在致力于提升顧客忠誠(chéng)度來(lái)創(chuàng)造效益。 在這一過(guò)程中，企業(yè)形象被認(rèn)作是一種客戶機(jī)一種的組織聯(lián)想被加以維護(hù)。這些努力都是旨在構(gòu)建產(chǎn)品和服務(wù)在顧客心目中的良好形象。3．ECSI模型這一模型與前兩個(gè)模型也有稍微的區(qū)別， 其主要集中于與三個(gè)變量的討論。第二個(gè)變量是感知質(zhì)量，這是根據(jù)顧客以往的消費(fèi)體驗(yàn)得出的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。在消費(fèi)環(huán)節(jié)中，顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量會(huì)直接影響ECSI模型的調(diào)整和構(gòu)建。（二）惠力公司評(píng)價(jià)過(guò)程實(shí)施的分析借助以上模型，惠力公司對(duì)其房產(chǎn)客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查， 筆者的走訪了解了惠力公司的調(diào)查研究，總結(jié)了研究思路被總結(jié)出來(lái)：如圖所示， 惠力公司的研究主要可以分為5個(gè)步驟：1）評(píng)估什么？2）誰(shuí)來(lái)評(píng)估？3）如何評(píng)估？4）怎么分析？5）改進(jìn)策略這樣的一個(gè)良性循環(huán)使杭州惠力公司的滿意度調(diào)查收效甚好。 相關(guān)分析是測(cè)量2個(gè)或多個(gè)變量之間關(guān)系的一種方法。相關(guān)系數(shù)范圍在1~1之間，1表示完全負(fù)相關(guān)，1表示完全正相關(guān)，0表示不相關(guān)。2）誰(shuí)來(lái)評(píng)估？為了進(jìn)一步了解買方市場(chǎng)，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額，惠力公司進(jìn)行了深入改革，專門在市場(chǎng)部設(shè)立了調(diào)查工作小組，制定嚴(yán)密的調(diào)查計(jì)劃，由轉(zhuǎn)了負(fù)責(zé)各個(gè)模塊的制定和計(jì)劃的實(shí)施。3）怎么分析？由于這類調(diào)查，采樣，分析在國(guó)內(nèi)都很少能找到先例，很多方法無(wú)從得到借鑒。主要分析顧客購(gòu)買房產(chǎn)前的購(gòu)買預(yù)期，購(gòu)買過(guò)程中其之前的種種預(yù)期是否都得到了滿足，是否有投訴或不滿沒(méi)有得到解決。以這三項(xiàng)為中心，切實(shí)分析惠力公司的各項(xiàng)服務(wù)舉措與這三個(gè)變量之間的正負(fù)相關(guān)關(guān)系。提高房產(chǎn)質(zhì)量，完善售后服務(wù)，籠絡(luò)并保持新老客戶。同時(shí)，惠力公司還采取了【競(jìng)爭(zhēng)品牌滿意度—目標(biāo)品牌滿意度】區(qū)間模型對(duì)自己的公司的滿意度以及競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了評(píng)估。采用上文提及的第5步的措施應(yīng)對(duì)，克服了自己房地產(chǎn)產(chǎn)品距離市區(qū)較遠(yuǎn)的絕對(duì)劣勢(shì)，運(yùn)用自身服務(wù)較好的物業(yè)，過(guò)硬的房屋質(zhì)量，捍衛(wèi)了自身產(chǎn)品在客戶當(dāng)中的忠誠(chéng)度。 筆者也將針對(duì)杭州惠力公司所受到的買方市場(chǎng)的評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)估。 鑒于惠力房地產(chǎn)公司的成功經(jīng)驗(yàn)，筆者總結(jié)了房地產(chǎn)企業(yè)客戶滿意度調(diào)查流程，以期為后續(xù)的調(diào)查研究提供借鑒。如上圖所示， 一個(gè)完善的調(diào)查體系必須由客戶，市場(chǎng)營(yíng)銷中心客戶服務(wù)線，第三方機(jī)構(gòu)，相關(guān)政府部門和相關(guān)文件的支持。滿意度調(diào)查的準(zhǔn)備工作，實(shí)施過(guò)程以及后期的跟蹤服務(wù)都是由企業(yè)服務(wù)部和第三方機(jī)構(gòu)合作完成，圍繞著客戶的滿意度進(jìn)行的。結(jié)論本文結(jié)合當(dāng)下房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀， 以杭州惠力房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司為例，對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查進(jìn)行了充分考證，分析調(diào)查。由此科學(xué)地對(duì)杭州惠力公司的客戶滿意度調(diào)查進(jìn)行了評(píng)估。可用于后期的相關(guān)調(diào)查研究。地方高校大學(xué)生滿意度指數(shù)模型構(gòu)建及其測(cè)評(píng)研究[D]。2011年 2 張金鳳。東北大學(xué)。世譽(yù)（蘇州）公司客戶滿意度研究[D]。2012年 4 向兵。湖南大學(xué)。安徽省惠農(nóng)政策農(nóng)戶滿意度分析[D]。2012年 6 林元雄。商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理。韓俠。建筑施工企業(yè)用戶滿意指數(shù)模型研究[J]。2009年01期 8 高群。前沿。讀者滿意度網(wǎng)絡(luò)測(cè)評(píng)系統(tǒng)的研發(fā)[J]。2004年03期 10 張愛(ài)霞?；谟脩魸M意度指數(shù)的圖書(shū)館用戶調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)[J]。2009年01期 11 鐘葦思。李弘偉。情報(bào)雜志?；诠卜?wù)水平提升的政府顧客滿意度測(cè)量研究[A]。2011年13 甘紹津。汽車維修與保養(yǎng)。超市顧客滿意度指標(biāo)的設(shè)計(jì)和量化[J]。2007年12期 15 李江泉。如何保持客戶忠誠(chéng)[J]。2008年08期 16 周國(guó)豐。企業(yè)天地。服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量理論研究綜述[J]。2007年20期 18 陳珍珍。農(nóng)民工工作滿意度的影響因素分析——基于Probit模型的估計(jì)[J]。2010年05期 19 李慶恒。工業(yè)企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型研究[J]。2006年20期 20 鄧紹勇。商場(chǎng)現(xiàn)代化。顧客滿意度指數(shù)及其在中國(guó)的實(shí)踐[J]。2004年04期 22 韓玉志。教育發(fā)展研究。筆者從中學(xué)到了許多與論文相關(guān)的知識(shí)，研究方法。特此致敬感謝老師。 感謝他們一直以來(lái)支持筆者的選擇，在筆者困難的時(shí)期，基于充分的鼓勵(lì)和幫助。筆者 宋盧，致敬附錄1．過(guò)濾調(diào)查問(wèn)卷由于被訪問(wèn)的人員可能存在非惠力公司客戶，所以在進(jìn)行正式的調(diào)查之前，首先應(yīng)該設(shè)計(jì)一份過(guò)濾調(diào)查問(wèn)卷，篩選出不符合條件的被訪問(wèn)者。您會(huì)打幾分？12345Q2. 請(qǐng)問(wèn)您會(huì)像您想要買房的親戚朋友推薦惠力房產(chǎn)的房子嗎？2. 可能會(huì)3. 很難說(shuō)4. 一定不會(huì)Q3. 下面希望您能對(duì)惠力地產(chǎn)的服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行評(píng)價(jià)，每一種評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)1，2, 3,4，四種分?jǐn)?shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。1, 2, 3, 42. 惠力地產(chǎn)始終遵守對(duì)您做出的承諾1, 2, 3, 43. 惠力地產(chǎn)公平的對(duì)待您和其他一切業(yè)主1, 2, 3, 44. 惠力公司能在第一時(shí)間為您解決出現(xiàn)的問(wèn)題1, 2, 3, 4Q4. 請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得惠力公司在售樓過(guò)程中的具體表現(xiàn)如何？每一種評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)1，2, 3,4，四種分?jǐn)?shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為對(duì)的分?jǐn)?shù)下面劃線，或是打?qū)μ?hào)。1. 出行方便，1, 2, 3, 42. 購(gòu)物方便，1, 2, 3, 43. 就醫(yī)方便，1, 2, 3, 44. 孩子上學(xué)方便，1, 2, 3, 4Q7. 對(duì)于小區(qū)環(huán)境和設(shè)計(jì)，您的看法如何？非常滿意較為滿意不滿意非常不滿意Q8. 對(duì)于小區(qū)的環(huán)境和規(guī)劃，您的看法如何？每一種評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)1，2, 3,4，四種分?jǐn)?shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。1. 通風(fēng)良好，1, 2, 3, 42. 采光良好，1, 2, 3, 43. 屋頂，墻壁遮光良好，夏季隔熱，冬季保溫，1, 2, 3, 44. 戶型設(shè)計(jì)合理，能滿足，1, 2, 3, 4，所余可用空間足夠，1, 2, 3, 46. 照明設(shè)計(jì)合理，節(jié)能環(huán)保，1, 2, 3, 4Q11. 對(duì)于惠力公司的合作物業(yè)公司，您的看法如何？1，2, 3,4，四種分?jǐn)?shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。Q17. 您的小區(qū)與惠力公司合作的物業(yè)是否定時(shí)進(jìn)行煤氣安全檢查？是否Q18. 關(guān)于小區(qū)環(huán)境改造您認(rèn)為該小區(qū)需要在哪些地方進(jìn)行改進(jìn)？請(qǐng)您提出具體的方面答案1：答案2：答案3：收集了以上數(shù)據(jù)， 筆者對(duì)數(shù)據(jù)用上文提到的方法進(jìn)行匯總，研究。