【正文】 信譽(yù)購(gòu)物環(huán)境不重要1不太重要2一般3較重要425252550重要5505050各指標(biāo)得分各指標(biāo)重要性注：上表1一5列數(shù)字為在該項(xiàng)目中回答該重要度的客戶所占百分比，如認(rèn)為“商品質(zhì)量”重要度為“一般”%權(quán)重實(shí)質(zhì)上反映了客戶在現(xiàn)階段的需求傾向和價(jià)值觀，為超市更好地滿足客戶需求提供首要依據(jù)。企業(yè)形象或信譽(yù)是超市外觀和聲譽(yù)的綜合表現(xiàn)，企業(yè)信譽(yù)的好壞直接影響著客戶對(duì)該超市的信任程度，因此這項(xiàng)指標(biāo)在客戶心目中也非常有份量。二是說(shuō)明客戶是會(huì)幕“名”而來(lái)的—即使多花點(diǎn)時(shí)間也在所不惜，這從另一個(gè)角度又證實(shí)了超市重視形象建設(shè)的重要性。 測(cè)評(píng)結(jié)果表33 客戶滿意度指數(shù)指標(biāo)權(quán)重滿意度企業(yè)形 象購(gòu)物環(huán) 境購(gòu)物便利性品種多樣性商品質(zhì) 量商品價(jià) 格商品服 務(wù)滿意度滏瑞特建材超市其中，計(jì)算步驟為：第一步，計(jì)算各測(cè)評(píng)指標(biāo)的滿意情況，例如滏瑞特建材精品城的“企業(yè)形象”滿意值為：S=*100+*80+*60+*40+*20+*50=。4 滏瑞特建材超市客戶滿意度現(xiàn)狀分析 滏瑞特建材超市客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析 整體調(diào)查結(jié)果透過(guò)滏瑞特建材超市客戶滿意度指數(shù)表，我們可以看到，在各項(xiàng)客戶滿意度指標(biāo)中，商品價(jià)格指標(biāo)值最低，企業(yè)形象指標(biāo)值最高。把滏瑞特建材超市客戶滿意度各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行排列可得：(企業(yè)形象)(購(gòu)物環(huán)境)(商品質(zhì)量)(商品服務(wù))(品種多樣性)(購(gòu)物便利性)(商品價(jià)格)通過(guò)以上排序，滏瑞特建材超市客戶滿意度情況一目了然。通過(guò)計(jì)算。 客戶差異與客戶滿意度交叉分析（1）性別通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的整理分析，我們發(fā)現(xiàn)：男性客戶的關(guān)注點(diǎn)一般在于商品質(zhì)量和購(gòu)物便利性方面；而影響女性客戶滿意度的因素則主要是購(gòu)物環(huán)境、商品服務(wù)、企業(yè)形象和品種多樣性。而滏瑞特建材精品城面對(duì)的是全部性別的客戶，因而需要做好各方面的工作。女性客戶由于購(gòu)物心理不同，滿意度較低，商品服務(wù)成為影響女性客戶滿意度的主要因素。前者走在時(shí)代的前沿，對(duì)于時(shí)尚和潮流有他們自己的概念，對(duì)購(gòu)物環(huán)境和品種多樣性有較高的要求，還特別在意企業(yè)形象。（3）收入建材屬于大宗商品，因此客戶的收入情況對(duì)其購(gòu)買(mǎi)情況有較大影響。結(jié)合問(wèn)卷情況發(fā)現(xiàn)，收入較高的客戶更為看重購(gòu)物環(huán)境與商品服務(wù)，收入較低的客戶則對(duì)商品質(zhì)量最為關(guān)心。家具建材通常是家庭需要，婚姻狀況對(duì)購(gòu)物需求有明顯的影響。 滏瑞特建材超市客戶滿意度存在問(wèn)題 滏瑞特建材超市客戶滿意度存在如下問(wèn)題（1）投訴的增加從2008年以來(lái)，每年投訴數(shù)量較之前相比有18%的增加，主要體現(xiàn)在材料的質(zhì)量、材料的延期安裝、材料的價(jià)格高于同業(yè)態(tài)、員工的服務(wù)態(tài)度、員工的專業(yè)程度、裝演公司的施工質(zhì)量、裝演公司設(shè)計(jì)師的不符合生活原則的設(shè)計(jì)方案、承諾的售后服務(wù)等等，數(shù)量每年都呈上升趨勢(shì)。（2）整體銷售下滑2007年滏瑞特在銷售方面取得新一輪的驕人業(yè)績(jī)，但是由于金融危機(jī)的影響，2008到2009年銷售額明顯下滑，2010年呈繼續(xù)下滑的狀態(tài)，但趨勢(shì)和幅度相對(duì)緩和。表41 滏瑞特2008年至2010年銷售業(yè)績(jī)比較(單位：元)年份200820092010銷售額（元）200000001800000016800000（3）進(jìn)店客流的下滑隨著客戶滿意度下降，進(jìn)店客流明顯下滑。 滏瑞特客戶滿意度下降帶來(lái)的問(wèn)題(1)行業(yè)地位的動(dòng)搖由于客戶的滿意度下滑，嚴(yán)重影響的滏瑞特在地區(qū)內(nèi)的形象，影響了整個(gè)滏瑞特通過(guò)接近10年時(shí)間所建立的行業(yè)地位和打造的品牌形象，使消費(fèi)者將優(yōu)先選擇權(quán)放在了同業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，在有限的市場(chǎng)容量的前提下，使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶占了更多的市場(chǎng)份額，獲得更多供應(yīng)商的跟隨和支持，員工得到更多薪資待遇和福利，進(jìn)而吸引更多的行業(yè)人才。(2)整體利潤(rùn)下滑%，%，%，連續(xù)三年，整體的毛利率的持續(xù)下滑，導(dǎo)致整體利潤(rùn)的全面下降。所以無(wú)論從任何一個(gè)角度來(lái)講，解決客戶滿意度下降的問(wèn)題，已是當(dāng)務(wù)之急。 滏瑞特建材超市客戶滿意度影響因素分析滏瑞特建材超市客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，從客戶最滿意到最不滿意的各項(xiàng)指標(biāo)依次為：企業(yè)形象、購(gòu)物環(huán)境、商品質(zhì)量、商品服務(wù)、品種多樣性、購(gòu)物便利性、商品價(jià)格。一方面：由于建材商品的特殊性，進(jìn)入建材超市的商品，采購(gòu)部門(mén)己經(jīng)進(jìn)行了第一輪的篩選，基本沒(méi)有假冒偽劣的商品，所以在商品品質(zhì)區(qū)別不大的前提下，成都的消費(fèi)者對(duì)于商品質(zhì)量高低并不敏感。 商品價(jià)格建材超市之間的價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，長(zhǎng)此以往生產(chǎn)企業(yè)將不堪重負(fù)。各超市采取的量有的策略就是采取現(xiàn)金折扣的促銷方式，甚至有的超市達(dá)成到“滿百送十”。建材超市的價(jià)格實(shí)際就是市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)。建材超市對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的資金結(jié)算周期較長(zhǎng)，賬扣中出現(xiàn)問(wèn)題較多。如果建材超市對(duì)生產(chǎn)企業(yè)資金結(jié)算的周期較長(zhǎng)的話，這對(duì)企業(yè)資金的占用就越大，從而影響建材企業(yè)資金的流動(dòng)性。 商品服務(wù)對(duì)于建材超市而言，由于商品的種類繁多，而且產(chǎn)品的專業(yè)屬性又非常強(qiáng)，比如:到底衛(wèi)生間的淋浴龍頭是用單把的淋浴龍頭還是用雙把的淋浴龍頭并不是憑感覺(jué)或喜好來(lái)進(jìn)行選擇的，而是根據(jù)熱水器到龍頭的距離來(lái)確定的，所以商品銷售人員的專業(yè)性就顯得非常重要。在此基礎(chǔ)上，銷售人員的服務(wù)意識(shí)就顯得更為重要。 購(gòu)物環(huán)境消費(fèi)者對(duì)于建材超市良好的購(gòu)物環(huán)境要求高。對(duì)于建材超市而言基本上每種材料的價(jià)格(除了特價(jià)商品和一些為了吸引客戶的入門(mén)級(jí)商品外)都平均高于傳統(tǒng)建材市場(chǎng)材料35%左右，因?yàn)榻ú某杏?7%的增值稅是一定要全額上交的，其次超市內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用 (如中央空調(diào)系統(tǒng)、中央通風(fēng)系統(tǒng)、整體的照明系統(tǒng)等等)大概分?jǐn)偭?0%的成本，最后整體的人力成本也相對(duì)較高，傳統(tǒng)市場(chǎng)的卷簾門(mén)式的材料銷售店，大部分是夫妻店，個(gè)別的請(qǐng)了些員工，人力成本也相對(duì)非常低，但建材超市則不同，除了銷售人員以及相關(guān)的前后臺(tái)人員外，還有許多人力成本較高的管理人員，所以就此項(xiàng)目上較傳統(tǒng)市場(chǎng)多增加了8%左右的成本；在這主要三項(xiàng)因素的支持下，建材超市的材料價(jià)格就是比傳統(tǒng)建材市場(chǎng)高出很多。最后一方面是目前裝修房子購(gòu)買(mǎi)材料的主要客戶群體主要分為兩大類:一類是80、90后有結(jié)婚需求的年輕一代，另外一類是60、70年代有較高經(jīng)濟(jì)實(shí)力有改善住房需求的人，這兩類人對(duì)于生活的品質(zhì)要求也都比較高，所以在這樣的前提下，他們對(duì)整個(gè)建材超市的購(gòu)物環(huán)境要求也比較高。由以上論述可知，價(jià)格因素是滏瑞特建材超市客戶滿意度下降的主要因素。除此之外，員工的專業(yè)性和工作態(tài)度，銷售人員的專業(yè)性和服務(wù)態(tài)度也是影響滏瑞特建材超市客戶滿意度的重要因素。同樣的問(wèn)題也存在于其他建材市場(chǎng)，如東信家園、北方裝飾城等，各自覆蓋周邊的一小片區(qū)域，品牌觀念不強(qiáng)。因此，作為一個(gè)二三線城市的建材超市，滏瑞特建材精品城不能安于現(xiàn)狀，安于取得的一點(diǎn)點(diǎn)成績(jī)，應(yīng)強(qiáng)化品牌觀念，在邯鄲市乃至?xí)x冀魯豫交接的中原地區(qū)樹(shù)立自己的品牌，使銷售額更上一層樓。就邯鄲地區(qū)來(lái)說(shuō)，可通過(guò)邯鄲日?qǐng)?bào)、邯鄲晚報(bào)、祥云傳播等本地報(bào)紙進(jìn)行推廣，也可在公交車的移動(dòng)媒體上插播廣告或者在外觀較好的公交車上張貼紙質(zhì)廣告，作流動(dòng)宣傳。最后，充分發(fā)揮其窗口作用，以美輪美奐的網(wǎng)站設(shè)計(jì)吸引年輕人的目光，同時(shí)要定時(shí)的更新，增加與客戶溝通的版塊，如意見(jiàn)薄、在線調(diào)查等，充分了解客戶意愿和要求。足見(jiàn)滏瑞特建材精品城對(duì)于網(wǎng)站的重視程度不足，建議滏瑞特建材精品城加大網(wǎng)站的費(fèi)用和精力投入，可以解決這一問(wèn)題。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，進(jìn)店的客戶對(duì)于滏瑞特建材精品城的商品質(zhì)量和種類豐富程度普遍持滿意態(tài)度。對(duì)于滏瑞特建材精品城的打折促銷信息，有的客戶也持不信任的態(tài)度。對(duì)于商品檔次的區(qū)分，在滏瑞特建材超市的門(mén)口應(yīng)進(jìn)行圖示，以充分適應(yīng)不同客戶的價(jià)格需求，通過(guò)細(xì)致的檔次、功能劃分，對(duì)客戶實(shí)行有效的引導(dǎo)。 服務(wù)通過(guò)對(duì)服務(wù)這一部分的調(diào)查問(wèn)卷的整理、分析，我們了解到，由于滏瑞特建材精品城實(shí)行商場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)，各商戶均有自己的銷售人員，加之滏瑞特建材超市培訓(xùn)制度的缺乏，導(dǎo)致滏瑞特建材精品城服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度的情況良莠不齊，許多客戶甚至當(dāng)面質(zhì)量銷售人員的專業(yè)性。對(duì)于初次進(jìn)入滏瑞特建材精品城的客戶來(lái)說(shuō)，超市布局情況也不夠一目了然，即使有向?qū)D，也難免使人一頭霧水。我建議滏瑞特建材精品城完善培訓(xùn)制度，加強(qiáng)對(duì)商戶的培訓(xùn)。如果財(cái)力、精力允許，委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)商戶進(jìn)行培訓(xùn)也是必須的。建立完善的培訓(xùn)制度，還應(yīng)對(duì)銷售人員實(shí)行統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一問(wèn)候語(yǔ)乃至統(tǒng)一笑容，從軟實(shí)力上增強(qiáng)滏瑞特建材精品城的客戶滿意程度。除了對(duì)向?qū)D進(jìn)行改進(jìn)外，還應(yīng)充分利用指示牌、墻體、地面、樓梯進(jìn)行全面的引導(dǎo)，使消費(fèi)者購(gòu)物更加舒適便利，從而大大地提高客戶滿意程度。售后服務(wù)作為滏瑞特建材精品城服務(wù)的最后一關(guān)，直接影響到客戶對(duì)于滏瑞特建材精品城的評(píng)價(jià)。售后回訪也沒(méi)有作為一種制度確定下來(lái)，售后回訪的隨意性大，客戶不甚滿意。售后服務(wù)作為現(xiàn)代服務(wù)規(guī)范的重要組成部分，必須用制度加以規(guī)范。在時(shí)間允許的情況下，最好對(duì)參與售后服務(wù)的員工進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，以切實(shí)提高售后服務(wù)的專業(yè)性和服務(wù)質(zhì)量。 建議 了解你的客戶，并確?？蛻粽J(rèn)識(shí)你只有對(duì)客戶有了充分的了解，知道客戶的需要，滏瑞特建材超市才能從根本上提高客戶滿意度。透過(guò)對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)周期的逐漸了解，從潛在階段到新客戶、再到老客戶，企業(yè)能夠?qū)W習(xí)到應(yīng)該提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。關(guān)鍵是要對(duì)每個(gè)層次的客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，使服務(wù)成本和潛在收入相匹配。 企業(yè)若能通過(guò)清晰的制度積極實(shí)現(xiàn)承諾，將會(huì)大大地加強(qiáng)客戶滿意度。另一方面，滏瑞特建材超市就不應(yīng)該過(guò)分集中于“客戶想要什么”，而應(yīng)該是“客戶最重視什么”，把公司的大部分力量集中于一兩件與客戶最相關(guān)的事情。不能說(shuō)到做到，無(wú)疑會(huì)使客戶失望。滏瑞特建材超市應(yīng)該定時(shí)對(duì)企業(yè)進(jìn)行“診斷”，不斷學(xué)習(xí)建材經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的先進(jìn)理論和研究成果，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，在動(dòng)態(tài)中達(dá)到客戶滿意。直接的客戶回饋，無(wú)論好壞都是對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)的了解，形成新思想的最好來(lái)源。不同意見(jiàn)者并不僅僅只是一個(gè)不滿的客戶。 有一點(diǎn)很重要，就是客戶給了公司改正的機(jī)會(huì)，采取改進(jìn)措施能夠潛在的保留有價(jià)值的客戶關(guān)系，阻止負(fù)面的口頭影響 。要想了解如今市場(chǎng)前進(jìn)的步伐，每年一次甚至每季一次的客戶滿意度調(diào)查都是不夠的，公司應(yīng)該堅(jiān)持持續(xù)的調(diào)查調(diào)整。超市在主力商品的選擇上，應(yīng)以高檔、名牌產(chǎn)品為主，中檔為輔，對(duì)于非名牌產(chǎn)品，一定要有可靠的質(zhì)量。 推行親情化服務(wù)，超越客戶期望服務(wù)方面客戶滿意度指數(shù)偏低，超市應(yīng)該引起足夠重視。其次，滏瑞特建材精品城經(jīng)營(yíng)的商品大都富于挑選性、時(shí)尚性強(qiáng)，這就決定了超市應(yīng)提供一種全面細(xì)致和以人為本的服務(wù)，從而大大節(jié)約客戶的精力和時(shí)間成本，以增加附加價(jià)值。但客戶服務(wù)要掌握分寸，關(guān)心要真誠(chéng)，把客戶的利益放在首位，需要較強(qiáng)的客戶心理把握能力和技巧。目前，為了爭(zhēng)奪客戶，各大建材超市、建材市場(chǎng)紛紛使出絕招，推出各種服務(wù)項(xiàng)目，旨在提高服務(wù)水平，讓客戶滿意，但縱觀各企業(yè)的的招數(shù)基本雷同，而且極易模仿，不易形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。什么樣的服務(wù)能夠超越客戶期望，讓客戶有意外的收獲。為客戶提供一種細(xì)微的、周到的、朋友式的、親情化的服務(wù)，才能有效低提高客戶滿意度，贏得了更多的客戶。而這些服務(wù)項(xiàng)目充其量只能讓客戶滿意，不能提高其滿意度，要提高客戶滿意度必須提供超越客戶期望的服務(wù)。此外“換位思考法”也許有助于推行親情化服務(wù)，也就是把自己放在客戶的角度，假如我是客戶我會(huì)怎么想，當(dāng)員工這么想、這么做的時(shí)候，他們提供的服務(wù)，或許就能超越客戶客戶的期望。同時(shí)，超市應(yīng)加強(qiáng)與員工的溝通，贏得員工的滿意。另一方面他們又肩負(fù)著達(dá)到外部客戶滿意的重任。 創(chuàng)造高雅、舒適的購(gòu)物環(huán)境消費(fèi)者選擇大型建材超市購(gòu)物除看重商品質(zhì)量外，就是一看服務(wù)二看環(huán)境。超市應(yīng)盡量改善店鋪的購(gòu)物環(huán)境，除了必要的硬件設(shè)施外，整個(gè)店面的裝磺、設(shè)計(jì)、造型等應(yīng)適應(yīng)時(shí)代的潮流，富有創(chuàng)意，這樣消費(fèi)者才會(huì)愿意來(lái)此一“逛”，也才會(huì)在“逛”中覺(jué)得滿意、舒心，購(gòu)物的機(jī)率也就大些?？蛻糁艺\(chéng)對(duì)我國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，還是一個(gè)較新的概念，但這是一個(gè)很重要的概念，直接關(guān)系到企業(yè)的市場(chǎng)占有率和效益。他們主要的信念是：客戶滿意了，就愿意消費(fèi)了，甚至?xí)?lè)意進(jìn)行高消費(fèi)。滿意程度不能可靠反映未來(lái)銷售量和利潤(rùn)的情況，目前的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)不能作為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可靠預(yù)告因素。如果一個(gè)客戶是忠誠(chéng)的，那么，她的購(gòu)買(mǎi)行為就會(huì)表現(xiàn)出不隨意性。她不把買(mǎi)東西看作隨便的事情。可見(jiàn)，忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)其益處和效用不僅僅只是節(jié)省成本，更好地利用它，利潤(rùn)也會(huì)增加。當(dāng)然，超市建構(gòu)忠誠(chéng)的客戶群不是一朝一夕的事情，它是循序漸進(jìn)的，需要滏瑞特建材精品城從細(xì)節(jié)做起，如利用網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建客戶聯(lián)系，利用員工的親情化服務(wù)，等等。重要的是超市怎樣處理這些問(wèn)題。超市在解決問(wèn)題和完善自身的過(guò)程中辦法可能有很多，其中最重要的一點(diǎn)就是要贏得客戶的信任。根據(jù)客戶的期望找出一條解決問(wèn)題的途徑。總之，你應(yīng)急客戶之所急，想客戶之所想，問(wèn)題處理以后，還要跟客戶聯(lián)系，使超市與客戶的關(guān)系更穩(wěn)固，從而使客戶比以前更忠誠(chéng)。在對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析和整理之后，我們知道：影響滏瑞特建材精品城客戶滿意度下降的主要因素是價(jià)格，這與滏瑞特建材精品城走的高端路線及市場(chǎng)變動(dòng)有關(guān)；在購(gòu)物環(huán)境、商品質(zhì)量方面，客戶對(duì)滏瑞特建材精品城普遍持信任態(tài)度，超市在售后服務(wù)、品牌推廣等方面需要做更多工作。第二，依據(jù)客戶滿意度理論，將感知質(zhì)量拆分為感知商品質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量，并通過(guò)實(shí)地調(diào)研確定相應(yīng)的指標(biāo)變量和指標(biāo)權(quán)重。s Top 25 Researeh，winter1999/spring2000:P5.致謝致 謝本論文是在我的指導(dǎo)教師精心指導(dǎo)下完成的。此外，在論文準(zhǔn)備階段，副教授幫助做好了與滏瑞特建材精品城的溝通，使我能夠比較順利地進(jìn)行實(shí)習(xí)活動(dòng)，從而為論文的寫(xiě)作做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。最后，衷心感謝學(xué)術(shù)前輩們給予的中肯評(píng)議和指正。請(qǐng)您根據(jù)實(shí)際情況回答問(wèn)卷并提交。我們一定會(huì)根據(jù)您對(duì)我們的意見(jiàn)和建議，把服務(wù)做