【正文】 標(biāo)并量化（1）客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的建立我們首先來了解“客戶滿意度指數(shù)模型”。把公司建成我市乃至中原地區(qū)具有相當(dāng)規(guī)模和影響力的一流品牌企業(yè)。在創(chuàng)新方面，家居建材零售領(lǐng)域是一個特殊的商業(yè)領(lǐng)域，它與傳統(tǒng)的日用品、家電零售有很大的不同，滏瑞特有很多創(chuàng)新的工作需要進(jìn)一步去完成。運(yùn)用專業(yè)化的策略主要體現(xiàn)在引進(jìn)專業(yè)化管理方法上。主要競爭對手有東信家園、世紀(jì)家園、月星家居、北方裝飾城等。經(jīng)過10年的辛勤耕耘，滏瑞特作為一家本土的建材超市零售企業(yè)，已被廣大的消費者所認(rèn)可，成為家庭裝修時購買建材家具用品和裝演服務(wù)的首選之一，成為行業(yè)內(nèi)非常有影響力的企業(yè)。 增強(qiáng)企業(yè)競爭力經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場經(jīng)濟(jì)體制下的競爭能力。內(nèi)部客戶滿意度測評使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。在提高客戶滿意度、追求客戶忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。就前面幾點綜合來看，就會發(fā)現(xiàn)客戶滿意度會明顯地影響企業(yè)的利益。企業(yè)不得不投入更多的資本用于獲取客戶群，試著彌補(bǔ)他們流失客戶的損失。一般的客戶都會把他們這種未能解決的抱怨告訴9到10個人。不滿意的客戶離開了令他們失望的公司?？蛻舨粷M對股東價值有明顯的影響。 客戶滿意度測評對企業(yè)的意義在當(dāng)今市場中，客戶不滿是一個很普遍的問題，然而不幸的是，這并不是一個新問題。最后，對設(shè)計好的問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，一般抽取3050個樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解客戶對 產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對問卷的看法，進(jìn)行修改。首先，明確客戶滿意度指數(shù)測評目的：了解客戶的需求和期望，調(diào)查客戶對質(zhì)量、價值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；計算客戶滿意度指數(shù)，識別客戶對產(chǎn)品的態(tài)度；通過與競爭者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢。按照已經(jīng)建立的客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系，把三級指標(biāo)展開，成為問卷上的問題。較常用的是簡單隨機(jī)抽樣，它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的客戶群體，以便針對性地設(shè)計問卷。（3）確定被測評對象客戶可以是企業(yè)外部的客戶，也可以是內(nèi)部的客戶。確定測評指標(biāo)權(quán)重：每項指標(biāo)在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。一般用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、 不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。其中，客戶期望、客戶對質(zhì)量的感知、客戶對價值的感知決定著客戶滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；客戶滿意度、客戶抱怨、客戶忠誠是結(jié)果變量。 測評指標(biāo)體系（1）客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的建立我們首先來了解“客戶滿意度指數(shù)模型”?？蛻魸M意度指數(shù)測評指標(biāo)體系分為四個層次：第一層次：總的測評目標(biāo)“客戶滿意度指數(shù)”，為一級指標(biāo)；第二層次：客戶滿意度指數(shù)模型中的6大要素—客戶期望、客戶對質(zhì)量的感知、客戶對價值的感知、客戶滿意度、客戶 抱怨、客戶忠誠，為二級指標(biāo)；第三層次：由二級指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點，為三級指標(biāo)；第四層次：三級指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級指標(biāo)。按照客戶滿意度指數(shù)的含義，它應(yīng)該具有多種指標(biāo)。幫助組織了解發(fā)展趨勢、找出經(jīng)營策略的不足，為政府部門、企事業(yè)制定政策，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高經(jīng)營績效提供科學(xué)依據(jù)。屆時，CCSI將對護(hù)航我國經(jīng)濟(jì)的健康有序發(fā)展發(fā)揮更大作用。目前，移動通信、家電等行業(yè)的用戶滿意度指數(shù)評測的籌備工作已經(jīng)展開。它的特點是收集用戶對其感知到的質(zhì)量狀況和預(yù)期的質(zhì)量水平等相關(guān)問題的回答結(jié)果，然后帶入CCSI計量經(jīng)濟(jì)模型，計算出一個百分制的分?jǐn)?shù)來顯示用戶的滿意程度。CCSI是在參照和借鑒美國用戶滿意度指數(shù)方法（ACSI）的基礎(chǔ)上，根據(jù)中國國情和特點而建立的具有我國特色的質(zhì)量評測方法。我國的滿意度指數(shù)（CCSI）測評體系的建立起步較晚，1997年在中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的推動下，開始著手CCSI系統(tǒng)研究，并聯(lián)合北大、人大、清華、社科院等國內(nèi)頂極學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)共同攻關(guān)，展開適合中國國情的國家滿意度指數(shù)模型的設(shè)計工作。以此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù)，就是客戶滿意度指數(shù)。費耐爾（Claes fornell）博士總結(jié)了理論研究的成果，提出把客戶期望、購買后的感知、購買的價格等方面因素組成一個計量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，即費耐爾邏輯模型。瑞典最先于1989年建立起客戶滿意度指數(shù)模型，之后，德國、加拿大等20多個國家和地區(qū)先后建立了全國或地區(qū)性的客戶滿意指數(shù)模型。 客戶滿意度測評理論研究 理論發(fā)展現(xiàn)狀客戶滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個非常熱門而又前沿的話題。 （2）客戶對產(chǎn)品或服務(wù)消費后，遇到不滿意時，也不一定都會提出投訴或意見。因此，往往會由于某種偏見，客戶心中完全滿意的產(chǎn)品或服務(wù)他們可能說很不滿意。因此，對收集到的客戶滿意度信息進(jìn)行分析整理，找出不滿意的主要因素，確定糾正措施并付之實施，以達(dá)到預(yù)期的改進(jìn)目標(biāo)。收集客戶滿意信息的渠道有７個方面： （1）客戶投訴 （2）與客戶的直接溝通 （3）問卷和調(diào)查 （4）密切關(guān)注的團(tuán)體 （5）消費者組織的報告 （6）各種媒體的報告 （7）行業(yè)研究的結(jié)果 標(biāo)準(zhǔn)要求，企業(yè)應(yīng)對客戶滿意信息的收集進(jìn)行策劃，確定責(zé)任部門，對收集方式、頻次、分析、對策及跟蹤驗證等作出規(guī)定。 客戶滿意信息的收集與分析 收集客戶滿意信息的方式是多種多樣，包括口頭的和書面的。 五個級度的參考指標(biāo)類同客戶滿意級度的界定是相對的，因為滿意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個層次到另一個層次并沒有明顯的界限。在這種狀態(tài)下，客戶的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。在這種狀態(tài)下，客戶不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實基本相符，找不出大的遺憾所在。在這種狀態(tài)下，客戶內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。在這種狀態(tài)下，客戶雖心存不滿，但想到現(xiàn)實就這個樣子，別要求過高吧，于是認(rèn)了。在這種狀態(tài)下，客戶尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r候，也會進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。 管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標(biāo)： （1）很不滿意 指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳 分述：很不滿意狀態(tài)是指客戶在消費了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會投訴，而且還會利用一切機(jī)會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。 七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。對這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無法對客戶滿意度進(jìn)行評價。 客戶滿意級度 客戶滿意級度指客戶在消費相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。否則，就不能全面了解客戶的滿意程度，也不利于提升客戶滿意水平。 因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶需求結(jié)構(gòu)及產(chǎn)品或服務(wù)的特點，選擇那些既能全面反映客戶滿意狀況又有代表的項目，作為客戶滿意度的評價指標(biāo)。 要評價客戶滿意的程度，必須建立一組與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的、能反映客戶對產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的產(chǎn)品滿意項目。 客戶滿意，是指客戶對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見，也是客戶在消費后感受到滿足的一種心理體驗。 客戶滿意指標(biāo) 滿意，是對需求是否滿足的一種界定尺度。而對功能需求強(qiáng)度則不強(qiáng)烈。也就是說，當(dāng)品質(zhì)和功能不滿足他們的要求時，就會產(chǎn)生不滿或強(qiáng)烈不滿。 例如，購買彩色電視機(jī)，由于人們收入水平和消費心理的不同，對電視機(jī)的功能、款式、價格有不同的需求強(qiáng)度。在消費后又存在一個滿意水平的高低。 組織在提供產(chǎn)品或服務(wù)時，均應(yīng)考慮客戶的這4種基本需求。 客戶的需求結(jié)構(gòu) 要建立一組科學(xué)的客戶滿意程度的評價指標(biāo)，首先要研究客戶的需求結(jié)構(gòu)。 客戶滿意度是評價企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績的重要手段。因此，凡已獲得認(rèn)證的企業(yè)或潛在的將要貫徹ISO9001∶2000族標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，都應(yīng)積極開展客戶對產(chǎn)品和或服務(wù)滿意和不滿意因素的研究，確定客戶滿意程度的定量指標(biāo)和或定性描述，劃分好客戶滿意級度，并對客戶滿意程度進(jìn)行測量、分析，改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 ISO9001∶：組織應(yīng)監(jiān)控客戶滿意和或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量”?？蛻魸M意程度越高，企業(yè)競爭力越強(qiáng)，市場占有率就越大，企業(yè)效益就越好，這是不言而喻的。 “以客戶為關(guān)注焦點”，是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000版對1994版標(biāo)準(zhǔn)的重大改進(jìn)。本文的創(chuàng)新點在于通過研究滏瑞特建材超市這一地區(qū)名牌建材超市的客戶滿意度問題，為地區(qū)性的建材超市解決客戶滿意度問題的具體措施提供一些參考和借鑒。 論文的創(chuàng)新通過查閱和研究相關(guān)學(xué)術(shù)文章和研究報告，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)相關(guān)論文關(guān)注的重點主要有：客戶滿意度和重要性、客戶滿意度的測評方法及某行業(yè)或某公司的客戶滿意度測評分析，但還沒有具體研究二三線城市建材超市的客戶滿意度的相關(guān)資料。對于滏瑞特建材超市客戶滿意度存在的問題，文章也有相關(guān)的論述。第三章進(jìn)行了滏瑞特建材超市客戶滿意度測評，根據(jù)測評指標(biāo)體系，進(jìn)行調(diào)查問卷的設(shè)計，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析與整理，初步得出了滏瑞特建材精品城客戶滿意度現(xiàn)狀。 結(jié)構(gòu)安排本論文共分五章內(nèi)容來進(jìn)行論述：第一章為緒論部分，介紹了寫作該論文選題背景、研究的目的、研究的方法及結(jié)構(gòu)安排、論文創(chuàng)新。通過在滏瑞特的實習(xí)，我希望能通過調(diào)查研究，找出影響建材超市客戶滿意度關(guān)鍵因素，并根據(jù)研究結(jié)果對癥下藥，實現(xiàn)滏瑞特客戶滿意度的較大提升，以提高整體經(jīng)營業(yè)績，為滏瑞特整體的戰(zhàn)略發(fā)展做出貢獻(xiàn)。因此研究滏瑞特的客戶滿意度問題顯得尤為重要。采用全新的管理模式，市場化經(jīng)營、商場化管理；敞開式格局，展廳式銷售，匯集國內(nèi)外名優(yōu)品牌建材，主營陶瓷、櫥衛(wèi)、木業(yè)、布藝、家具、燈飾等，是廣大消費者理想的家居購物廣場。公司下設(shè)：滏瑞特建材精品城、滏瑞特健身俱樂部、滏瑞特裝飾工程公司。被邯山區(qū)委、區(qū)政府授予“民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展功勛企業(yè)”、省級“信用良好企業(yè)”。幾年來，公司堅持經(jīng)濟(jì)效益、社會效益同步發(fā)展的思路，在自身得到較大發(fā)展并取得一定經(jīng)濟(jì)效益的同時，也得到社會的廣泛贊譽(yù)和認(rèn)可。滏瑞特建材超市客戶滿意度畢業(yè)論文目 錄1 緒論 1 選題的背景 1 研究目的 1 研究方法及結(jié)構(gòu)安排 2 論文的創(chuàng)新 22 客戶滿意度相關(guān)理論 3 客戶滿意度 3 客戶滿意度測評理論研究 7 客戶滿意度測評對企業(yè)的意義 93 滏瑞特建材超市客戶滿意度測評 11 滏瑞特建材超市簡介 11 測評總體思路 11 調(diào)查問卷設(shè)計與調(diào)研方法 14 客戶滿意度測評體系的構(gòu)建原則 16 指標(biāo)體系與權(quán)重 16 測評結(jié)果計算 194 滏瑞特建材超市客戶滿意度現(xiàn)狀分析 21 滏瑞特建材超市客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析 21 滏瑞特建材超市客戶滿意度存在問題 22 滏瑞特建材超市客戶滿意度影響因素分析 235 改進(jìn)措施與建議 26 改進(jìn)措施 26 建議 28結(jié)束語 32致謝 34附錄 35附錄一 滏瑞特建材精品城客戶滿意度調(diào)查問卷 35附錄二 客戶滿意指標(biāo)體系重要度調(diào)查表 38附錄三 英文文獻(xiàn)復(fù)印 39附錄四 英文文獻(xiàn)譯文 47河北工程大學(xué)畢業(yè)論文1 緒論 選題的背景河北滏瑞特投資有限公司于2001年成立。經(jīng)過幾年滾動發(fā)展，由單一的建材市場發(fā)展成了一個邯鄲地區(qū)較大規(guī)模集建材營銷、裝修施工、裝飾設(shè)計、健身娛樂于一體的綜合型多方位集團(tuán)企業(yè)。公司先后被評為“五一勞動獎狀”、“青年文明號”、 “物價信得過單位”、 “消費者信得過單位”、 “明碼標(biāo)價樣板企業(yè)”、 “十佳民營企業(yè)”等稱號?，F(xiàn)為中國建筑裝飾協(xié)會會員單位，省、市裝飾協(xié)會常務(wù)理事單位，具有”三級資質(zhì)”證書。滏瑞特建材精品城，西臨滏河大街，南臨渚河路，位置俱佳。 但是從業(yè)務(wù)整合后，由于整個體系業(yè)務(wù)的重新調(diào)整使本來就相對薄弱的客戶服務(wù)體系在整合的過程中顯得更加漏洞百出，客戶的滿意度快速的下滑，不但影響了 2008一2009年的各項銷售業(yè)績，同時在面對金融危機(jī)，整個市場不景氣的大環(huán)境下，客戶的流失率增大，為爭奪客戶，企業(yè)的各項營銷費用全面上浮，增加了原來從未啟用過的宣傳渠道以及力度空前的材料折扣，有些材料的毛利甚至為負(fù)，但效果卻都不明顯。 研究目的滏瑞特建材超市目前的發(fā)展面臨重大挑戰(zhàn)，提高客戶滿意度直接關(guān)系到公司的生存和進(jìn)一步發(fā)展，也影響了滏瑞特在河北地區(qū)的擴(kuò)展。 研究方法及結(jié)構(gòu)安排 研究方法本文中大量的數(shù)據(jù)是實地調(diào)研所得，采用的研究方法是：抽樣調(diào)查和統(tǒng)計分析相結(jié)合。第二章為相關(guān)理論，介紹了客戶滿意度的概念、客戶滿意度的測評模型、客戶滿意度測評模型在建材超市中的應(yīng)用、客戶滿意度的測評具體方法、客戶滿意度測評抽樣。第四章進(jìn)行了滏瑞特建材超市客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析，著重進(jìn)行了客戶滿意度影響因素的探討，以及客戶差異與客戶滿意度的交叉分析。第五章為改進(jìn)意見以及具體措施。本文通過構(gòu)建滏瑞特建材超市的客戶滿意度的測評指標(biāo)，分析了影響客戶滿意度的因素。2 客戶滿意度相關(guān)理論 客戶滿意度 客戶滿意度概述客戶滿意度：對一個產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，客戶形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。當(dāng)前，市場的競爭主要表現(xiàn)在對客戶的全面爭奪，而是否擁有客戶取決于企業(yè)與客戶的關(guān)系，取決于客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度?！翱蛻羰巧系邸?、 “組織依存于客戶”已成為企業(yè)界的共識，讓“客戶滿意”也成為企業(yè)的營銷戰(zhàn)略。并在IS09004：。確定客戶滿意程度的指標(biāo)和客戶滿意級度是對客戶滿意度進(jìn)行測量控制的關(guān)鍵問題。為此，要科學(xué)確定客戶滿意度的指標(biāo)和滿意度的級度并對客戶滿意度進(jìn)行測量監(jiān)控和分析，才能進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量管理體系。經(jīng)對客戶作大量調(diào)查分析，客戶需求的基本結(jié)構(gòu)大致有以下幾個方面： （1）品質(zhì)需求包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)(