【正文】 背景資料 性別：o男 o女 年齡：_______周歲（請(qǐng)?jiān)跈M線上填寫阿拉伯?dāng)?shù)字）婚姻狀況：o已婚 o未婚 o其他 學(xué)歷：o初中及以下 o。品牌您對(duì)滏瑞特建材超市的總體評(píng)價(jià)是 o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意您對(duì)滏瑞特建材超市的主要印象 o有實(shí)力可信賴 o產(chǎn)品質(zhì)量可靠 o物業(yè)服務(wù)優(yōu)良 o市場(chǎng)口碑良好 您是否向朋友推薦過滏瑞特建材超市o多次推薦 o偶爾推薦 o不推薦 o無所謂 如您再次購物，是否會(huì)優(yōu)先考慮滏瑞特建材超市 o是 o否 您是通過哪些途徑獲知滏瑞特建材超市 o 報(bào)紙 o路牌 o網(wǎng)站 o電視 o朋友介紹 o路過 o雜志 o聯(lián)客會(huì) o其他：如果您有家裝需要，您最先想到的家居商品賣場(chǎng)是o滏瑞特建材超市 o東信家園、 o世紀(jì)家園、 o月星家居、 o北方裝飾城o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意商品您對(duì)滏瑞特建材超市商品質(zhì)量的評(píng)價(jià)是o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意您對(duì)滏瑞特建材超市商品種類的評(píng)價(jià)是o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意您對(duì)滏瑞特建材超市商品價(jià)格的評(píng)價(jià)是o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意您認(rèn)為目前家居產(chǎn)品價(jià)格存在哪些問題：（可多選）o標(biāo)價(jià)體系混亂o未能明折明扣o價(jià)位普遍偏高o同質(zhì)量不同品牌產(chǎn)品價(jià)格差距大o不同賣場(chǎng)同品牌產(chǎn)品價(jià)格不一o其他 您是否關(guān)注超市的打折促銷信息o很關(guān)注，只有打折促銷才購買o比較關(guān)注，作為一項(xiàng)購買因素 o不太關(guān)注，只選擇我喜歡的，打折無所謂 o不相信，打折沒好東西，或水份太大 o不可信服務(wù)您和我們的銷售人員的個(gè)人情感能概括為以下哪種？ o知心朋友 o朋友 o良好的商業(yè)伙伴　 o能不見就不見 我們的銷售人員是否會(huì)站在您的立場(chǎng)上給您建議？ o總是如此 o一般情況下 o很少 o從來沒有 您對(duì)本公司銷售人員精神面貌的綜合評(píng)價(jià)是：（復(fù)選） o誠信 o熱情 o友善 o高效 o懶散 o消極 o浮躁 o冷漠 您認(rèn)為本公司處理您提出的問題、需求的響應(yīng)時(shí)間如何？ o非常及時(shí) o及時(shí) o不夠及時(shí) o非常慢 您對(duì)本公司在服務(wù)過程中出現(xiàn)問題后的處理流程的評(píng)價(jià)是（復(fù)選） o專業(yè) o順暢 o公正 o尊重 o謹(jǐn)慎 o敷衍 o拖沓 o偏私 您感覺我們的服務(wù)有待改進(jìn)的地方是（復(fù)選） o服務(wù)方便性 o服務(wù)響應(yīng)速度 o服務(wù)態(tài)度 o服務(wù)效果 o服務(wù)水平 o其他 您認(rèn)為銷售人員哪些方面還需提高 o接待熱情 o服務(wù)專業(yè) o回訪及時(shí) o禮儀優(yōu)質(zhì) o其他： 您感覺我們的服務(wù)有待改進(jìn)的地方是o服務(wù)方便性 o服務(wù)響應(yīng)速度 o服務(wù)態(tài)度 o服務(wù)效果 o服務(wù)水平 o其它 超市管理人員的服務(wù)令您覺得o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意您對(duì)滏瑞特建材超市的購物環(huán)境的評(píng)價(jià)是o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意1您對(duì)滏瑞特建材超市的交通便捷度的評(píng)價(jià)o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意1您對(duì)滏瑞特建材超市的內(nèi)部布局情況的評(píng)價(jià)是o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意售后服務(wù)您對(duì)我們的售后服務(wù)滿意嗎？ o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意我們的銷售、客服人員是否對(duì)您進(jìn)行過售后回訪？ o經(jīng)常 o不經(jīng)常 o根本沒有 您對(duì)售后的客戶投訴處理 o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意 您如何評(píng)價(jià)我們售后服務(wù)的及時(shí)性？o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意您如何評(píng)價(jià)我們售后服務(wù)的專業(yè)性？o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意到此，您已經(jīng)填完了整張問卷，我們?cè)俅沃孕牡母兄x您對(duì)滏瑞特建材超市的支持。附錄附錄附錄一 滏瑞特建材精品城客戶滿意度調(diào)查問卷尊敬的客戶： 您好！為了更好地了解您的需求和期待，為您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們誠摯邀請(qǐng)您參加滏瑞特建材超市2011年客戶滿意度調(diào)查。在開展客戶滿意度調(diào)查階段，滏瑞特建材精品城客戶經(jīng)理在資料的收集、問卷的發(fā)放方面給我提供了許多幫助，一起實(shí)習(xí)的同學(xué)作為合作伙伴，幫助我戰(zhàn)勝了諸多困難，使客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)得以順利完成。在論文寫作過程中，從論文的選題、資料的查閱和選取、論文結(jié)構(gòu)的擬定以及論文的定稿等各個(gè)環(huán)節(jié)，教授都給了我極大的關(guān)心和幫助。參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)[1]邯鄲市統(tǒng)計(jì)局，國家統(tǒng)計(jì)局邯鄲調(diào)查隊(duì)．邯鄲統(tǒng)計(jì)年鑒[M] ．北京：中國統(tǒng)計(jì)出版社，2010．605613．[2]陳鵬，薛恒新． 基于最佳實(shí)踐的客戶關(guān)系管理實(shí)施方法研究[J]技術(shù)經(jīng)濟(jì)， 2007，(01) ． [3]周躍進(jìn)，楊海維． 客戶關(guān)系管理中客戶分布的動(dòng)態(tài)模型及其應(yīng)用[J]工業(yè)工程， 2008，(06) ． [4]曹禮和． 基于服務(wù)公平性的客戶滿意感與忠誠感關(guān)系——面向武漢酒店業(yè)的實(shí)證研究[A]中部崛起與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)——第二屆中部商業(yè)經(jīng)濟(jì)論壇論文集[C]， 2008 ．[5]李志尚，任寶君． 市場(chǎng)營銷在我國的發(fā)展及未來趨勢(shì)[J]． 經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊， 2009， (26)[6]楊華玲． 企業(yè)如何運(yùn)用公共關(guān)系促進(jìn)市場(chǎng)營銷[J]． 企業(yè)家天地， 2009， (08) ．[7]潘剛． 市場(chǎng)營銷的“三愛”原則[J]． 全國新書目， 2009， (17) ．[8]鄒建珍． 構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系[D]北京郵電大學(xué)， 2008 ． [9]許富勝． 港口企業(yè)客戶關(guān)系管理初探[J]． 經(jīng)營與管理， 2011， (02)．[10]孟玲． 項(xiàng)目教學(xué)法在“客戶關(guān)系管理”課程中的應(yīng)用[J]．技術(shù)與市場(chǎng)， 2010， (12)．[11]Sergio Anteeedents and Consequenees of Customer Loyalty:The Roles of Customer satisfaetion and Consumer dissertation submitted to the Graduate School of the University of Texas一PanmAeriean，2000，8.[12]Doss Researeh39。本文的創(chuàng)新主要表現(xiàn)在:第一，通過研究滏瑞特建材超市這一地區(qū)名牌建材超市的客戶滿意度問題，為地區(qū)性的建材超市解決客戶滿意度問題的具體措施提供一些參考和借鑒。結(jié)束語本文在參考客戶滿意度理論知識(shí)的前提下，結(jié)合滏瑞特建材超市的實(shí)際情況，通過客戶滿意指標(biāo)體系重要度的調(diào)查，確定了影響客戶滿意度的指標(biāo)體系及其權(quán)重，并據(jù)此設(shè)計(jì)了滏瑞特建材超市客戶滿意度調(diào)查問卷。如果客戶不同意你的解決辦法，最好問問他(她)本人的意見。如面對(duì)一個(gè)憤怒的客戶可先讓其平靜下來，鼓勵(lì)客戶把心事說出來，讓客戶知道你理解他，在客戶傾訴的時(shí)候，你最好跟上他的思想，清楚客戶要求，是要求退換或者退款等。一些調(diào)查顯示，如果能正確地處理這些問題，適當(dāng)?shù)陌矒徇@些投訴的客戶，這些人成為忠誠客戶的幾率要比那些沒這種經(jīng)歷的客戶大得多。 正確對(duì)待忠誠構(gòu)建中的客戶抱怨現(xiàn)實(shí)生活中往往不能如人所愿，長期的商業(yè)環(huán)境中也同樣不可避免地出現(xiàn)問題。一個(gè)客戶保持忠誠的時(shí)間越長，商家從他身上的獲利也就會(huì)越多。一個(gè)忠誠的客戶必然定時(shí)地進(jìn)行再消費(fèi)，不為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的蠅頭小利所動(dòng)心。一個(gè)忠誠的客戶對(duì)于買什么在哪兒買有特定的偏好。既然客戶滿意度不能反映未來的銷售和利潤情況，那什么才與重復(fù)購買相互聯(lián)系呢?研究證明，未來的銷售和利潤的真正評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是客戶忠誠，而客戶滿意只是客戶忠誠的必要條件而非充分條件。但是，事實(shí)上這是不可靠的。目前大多數(shù)經(jīng)理人員可能認(rèn)為客戶滿意度與其購買行為之間存在積極的相互作用。 扎扎實(shí)實(shí)地構(gòu)建忠誠的客戶群超市要努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意，但不能停留在客戶滿意的水平上，而要繼續(xù)追求從客戶滿意提高到客戶忠誠。相對(duì)來說，進(jìn)入滏瑞特建材精品城的購買者收入較高，工作節(jié)奏較快，對(duì)購物環(huán)境要求較高，商場(chǎng)應(yīng)為他們創(chuàng)造高雅舒適的購物場(chǎng)所，從購物環(huán)境到人員服務(wù)都使客戶覺得購物是一種享受。因?yàn)橹挥袧M意的員工，才能創(chuàng)造出滿意的客戶，因而，努力使自己的內(nèi)部客戶滿意，也是超市追求的目標(biāo)之一。員工是超市的特殊客戶：一方面他們作為超市的內(nèi)部客戶，是超市努力達(dá)成滿意的對(duì)象?！凹?xì)微之處見真情”，商應(yīng)從細(xì)小的、看起來微不足道的小事做起，點(diǎn)點(diǎn)滴滴定能換來客戶的信賴和滿意。 注意對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)提高超市員工素質(zhì)應(yīng)重點(diǎn)抓好以下兩方面工作：一是要樹立“客戶就是我的親人”的一種理念，只有把客戶當(dāng)成親人，才能真正做到親情服務(wù)，才能成為一種自覺的行動(dòng)，乃至成為一種企業(yè)文化。邯鄲地區(qū)的建材超市缺少這種親情式的服務(wù)，大多只能提供客戶認(rèn)為是理所當(dāng)然的服務(wù)項(xiàng)目。我認(rèn)為后者才是最關(guān)鍵的，值得認(rèn)真思考。其實(shí)，他們忽略了最重要的一點(diǎn)，那就是客戶對(duì)服務(wù)的期望，什么樣的服務(wù)能讓客戶滿意，不生抱怨。同時(shí)，超市的工作人員要做建材挑選的內(nèi)行和專家，并與客戶做朋友，建立良好的個(gè)人關(guān)系，建立客戶服務(wù)檔案。以人為本的服務(wù)，即超市應(yīng)向客戶提供顧問式、向?qū)降姆?wù)做客戶的幫手和參謀，幫助客戶挑選到真正滿意的商品。與其它業(yè)態(tài)相比，建材超市經(jīng)營大宗商品，是一個(gè)十分注重服務(wù)和細(xì)節(jié)的行業(yè)。重點(diǎn)經(jīng)營一些挑選性強(qiáng)、附加值大、代表消費(fèi)時(shí)尚、具有前瞻性的產(chǎn)品，以此來吸引那些購買中高檔商品人士的注意力，從而提高客戶的滿意度。 著力突出滏瑞特建材精品城的商品特色在邯鄲市，滏瑞特建材精品城屬于一家經(jīng)營中高檔建材的建材超市，購物環(huán)境舒適，商品質(zhì)量可靠，這是滏瑞特建材精品城的特色，也是一筆無形資產(chǎn)，超市管理人員應(yīng)投入足夠的重視，好好加以利用。 經(jīng)過持續(xù)記錄并評(píng)價(jià)客戶的不滿、需求、回饋以及購買活動(dòng)，我們能夠找出未滿足的需求以及潛在的問題，可以利用調(diào)查結(jié)果重新定義客戶策略，并改進(jìn)操作執(zhí)行。 不幸的是，大多數(shù)客戶并不愿意告訴公司他們什么時(shí)候感到失望，相反，他們會(huì)告訴其它客戶。成功企業(yè)總是能夠不斷地學(xué)習(xí)了解，雖然看上去很荒謬，但確實(shí)滏瑞特建材超市可以從客戶投訴中獲利。我們應(yīng)該觀察客戶對(duì)超市所作所為的反映以及什么因素直接影響了客戶滿意度。 了解你自己，并適時(shí)改進(jìn)滏瑞特建材超市實(shí)行商場(chǎng)化經(jīng)營，對(duì)于眾口難調(diào)的消費(fèi)者來說，這一點(diǎn)非常重要。在對(duì)客戶作出承諾之前，公司應(yīng)該確定他們有必要的資金保證。首先應(yīng)盡快制定滏瑞特建材超市的客戶策略，給用戶一個(gè)重要概念：告訴客戶我們的承諾并積極做到。如果預(yù)算有限，為了得到最大回報(bào)，關(guān)鍵應(yīng)該策劃出最佳的分配方式。所有的客戶都應(yīng)該享受服務(wù)；不管他們給企業(yè)帶來多大利潤，他們都對(duì)一個(gè)公司的名譽(yù)有正面或負(fù)面的影響。企業(yè)應(yīng)該懂得客戶意味著什么，懂得每個(gè)客戶的價(jià)值。超市管理人員作為滏瑞特建材精品城管理的核心，應(yīng)起好帶頭作用，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代管理服務(wù)理念、規(guī)范的學(xué)習(xí)，從而營造良好的服務(wù)氛圍。其中，定期售后回訪、限期對(duì)客戶投訴進(jìn)行答復(fù)、售后服務(wù)操作規(guī)范等，是基本的要求，具體還需滏瑞特建材精品城參照現(xiàn)代管理制度，制定具體的滏瑞特建材精品城售后服務(wù)制度，從而突出特色，增強(qiáng)客戶滿意度。在客戶投訴處理方面，超市管理人員也缺乏統(tǒng)一的規(guī)范，只是本著客戶滿意的原則，盡心盡力的處理，結(jié)果卻不盡如人意，甚至事與愿違。通過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，由于缺乏統(tǒng)一的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，滏瑞特建材精品城售后服務(wù)的客戶滿意度存在較大的偶然性，對(duì)售后服務(wù)人員的素質(zhì)依賴性大。 售后服務(wù)建材作為大宗商品，其售后服務(wù)是商品服務(wù)的重要組成部分。在超市布局方面，可適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整，以使滏瑞特建材精品城內(nèi)的檔次劃分、功能劃分更加明晰，以適應(yīng)不同文化層次，不同群體的購物需求。現(xiàn)代服務(wù)理念必須樹立起來，銷售人員應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)與客戶的溝通，與客戶建立融洽的情感紐帶，從而增進(jìn)客戶乃至邯鄲市民對(duì)于滏瑞特的情感認(rèn)可。培訓(xùn)重點(diǎn)在與服務(wù)的專業(yè)性和服務(wù)態(tài)度的改進(jìn)，而不能一味地灌輸“客戶就是上帝”這樣直白的理念。銷售人員作為客戶直接接觸對(duì)象，是滏瑞特建材精品城的門面，提高銷售人員的服務(wù)質(zhì)量，也是提高客戶滿意度的重中之重。在交通便捷性、購物環(huán)境、管理人員的服務(wù)情況這些方面，被調(diào)查客戶大抵上持滿意態(tài)度。對(duì)于打折促銷信息，最好加大宣傳力度，明確打折幅度，準(zhǔn)確市場(chǎng)定位，增強(qiáng)可信度。由此，滏瑞特建材精品城可明確市場(chǎng)定位、區(qū)分中檔和高檔商品，對(duì)于商戶應(yīng)加強(qiáng)管理，在有意拉開價(jià)格檔次的同時(shí)，加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)督，嚴(yán)厲打擊哄抬商品價(jià)格的商戶。同時(shí)，對(duì)于滏瑞特建材精品城商品價(jià)格，他們也普遍表示高于預(yù)期。 商品通過調(diào)查了解到，滏瑞特建材精品城走的是高端路線，經(jīng)營的品牌以中高端為主，商品質(zhì)量可以得到有效的保證，然而價(jià)格上也比較昂貴。調(diào)查期間，出現(xiàn)過多次網(wǎng)站無法打開的情況，通過與滏瑞特建材精品城管理人員的溝通，我們了解問題出在網(wǎng)站服務(wù)器老化、租用流量較小。邯鄲都市頻道貼近百姓生活，介紹許多生活妙招、致富法門，與群眾的生活息息相關(guān)，也是一個(gè)極好的傳播平臺(tái)，可以充分的利用，如在周六周日黃金時(shí)段滾動(dòng)連播，雖然代價(jià)不菲，但對(duì)于滏瑞特建材精品城客戶認(rèn)知度的提升有極大的好處。創(chuàng)立知名品