【正文】 、代表消費時尚、具有前瞻性的產品，以此來吸引那些購買中高檔商品人士的注意力，從而提高客戶的滿意度。 推行親情化服務，超越客戶期望服務方面客戶滿意度指數偏低，超市應該引起足夠重視。與其它業(yè)態(tài)相比，建材超市經營大宗商品，是一個十分注重服務和細節(jié)的行業(yè)。其次，滏瑞特建材精品城經營的商品大都富于挑選性、時尚性強，這就決定了超市應提供一種全面細致和以人為本的服務，從而大大節(jié)約客戶的精力和時間成本，以增加附加價值。以人為本的服務，即超市應向客戶提供顧問式、向導式的服務做客戶的幫手和參謀，幫助客戶挑選到真正滿意的商品。但客戶服務要掌握分寸，關心要真誠，把客戶的利益放在首位，需要較強的客戶心理把握能力和技巧。同時，超市的工作人員要做建材挑選的內行和專家，并與客戶做朋友，建立良好的個人關系，建立客戶服務檔案。目前，為了爭奪客戶，各大建材超市、建材市場紛紛使出絕招，推出各種服務項目，旨在提高服務水平，讓客戶滿意，但縱觀各企業(yè)的的招數基本雷同，而且極易模仿，不易形成競爭優(yōu)勢。其實，他們忽略了最重要的一點，那就是客戶對服務的期望，什么樣的服務能讓客戶滿意，不生抱怨。什么樣的服務能夠超越客戶期望，讓客戶有意外的收獲。我認為后者才是最關鍵的，值得認真思考。為客戶提供一種細微的、周到的、朋友式的、親情化的服務，才能有效低提高客戶滿意度，贏得了更多的客戶。邯鄲地區(qū)的建材超市缺少這種親情式的服務，大多只能提供客戶認為是理所當然的服務項目。而這些服務項目充其量只能讓客戶滿意，不能提高其滿意度，要提高客戶滿意度必須提供超越客戶期望的服務。 注意對員工的培訓，提高員工的素質提高超市員工素質應重點抓好以下兩方面工作：一是要樹立“客戶就是我的親人”的一種理念，只有把客戶當成親人，才能真正做到親情服務，才能成為一種自覺的行動，乃至成為一種企業(yè)文化。此外“換位思考法”也許有助于推行親情化服務，也就是把自己放在客戶的角度，假如我是客戶我會怎么想，當員工這么想、這么做的時候，他們提供的服務，或許就能超越客戶客戶的期望?！凹毼⒅幰娬媲椤?，商應從細小的、看起來微不足道的小事做起，點點滴滴定能換來客戶的信賴和滿意。同時，超市應加強與員工的溝通，贏得員工的滿意。員工是超市的特殊客戶：一方面他們作為超市的內部客戶，是超市努力達成滿意的對象。另一方面他們又肩負著達到外部客戶滿意的重任。因為只有滿意的員工，才能創(chuàng)造出滿意的客戶，因而，努力使自己的內部客戶滿意，也是超市追求的目標之一。 創(chuàng)造高雅、舒適的購物環(huán)境消費者選擇大型建材超市購物除看重商品質量外，就是一看服務二看環(huán)境。相對來說，進入滏瑞特建材精品城的購買者收入較高，工作節(jié)奏較快，對購物環(huán)境要求較高，商場應為他們創(chuàng)造高雅舒適的購物場所，從購物環(huán)境到人員服務都使客戶覺得購物是一種享受。超市應盡量改善店鋪的購物環(huán)境，除了必要的硬件設施外，整個店面的裝磺、設計、造型等應適應時代的潮流，富有創(chuàng)意，這樣消費者才會愿意來此一“逛”，也才會在“逛”中覺得滿意、舒心，購物的機率也就大些。 扎扎實實地構建忠誠的客戶群超市要努力實現客戶滿意，但不能停留在客戶滿意的水平上，而要繼續(xù)追求從客戶滿意提高到客戶忠誠。客戶忠誠對我國企業(yè)來說，還是一個較新的概念，但這是一個很重要的概念，直接關系到企業(yè)的市場占有率和效益。目前大多數經理人員可能認為客戶滿意度與其購買行為之間存在積極的相互作用。他們主要的信念是：客戶滿意了，就愿意消費了，甚至會樂意進行高消費。但是，事實上這是不可靠的。滿意程度不能可靠反映未來銷售量和利潤的情況，目前的滿意度衡量標準不能作為重復購買的可靠預告因素。既然客戶滿意度不能反映未來的銷售和利潤情況，那什么才與重復購買相互聯系呢?研究證明，未來的銷售和利潤的真正評判標準是客戶忠誠，而客戶滿意只是客戶忠誠的必要條件而非充分條件。如果一個客戶是忠誠的，那么，她的購買行為就會表現出不隨意性。一個忠誠的客戶對于買什么在哪兒買有特定的偏好。她不把買東西看作隨便的事情。一個忠誠的客戶必然定時地進行再消費，不為競爭對手的蠅頭小利所動心?？梢姡艺\對于企業(yè)來說其益處和效用不僅僅只是節(jié)省成本，更好地利用它，利潤也會增加。一個客戶保持忠誠的時間越長，商家從他身上的獲利也就會越多。當然，超市建構忠誠的客戶群不是一朝一夕的事情，它是循序漸進的，需要滏瑞特建材精品城從細節(jié)做起，如利用網絡構建客戶聯系，利用員工的親情化服務，等等。 正確對待忠誠構建中的客戶抱怨現實生活中往往不能如人所愿，長期的商業(yè)環(huán)境中也同樣不可避免地出現問題。重要的是超市怎樣處理這些問題。一些調查顯示，如果能正確地處理這些問題，適當的安撫這些投訴的客戶，這些人成為忠誠客戶的幾率要比那些沒這種經歷的客戶大得多。超市在解決問題和完善自身的過程中辦法可能有很多，其中最重要的一點就是要贏得客戶的信任。如面對一個憤怒的客戶可先讓其平靜下來，鼓勵客戶把心事說出來，讓客戶知道你理解他，在客戶傾訴的時候，你最好跟上他的思想，清楚客戶要求，是要求退換或者退款等。根據客戶的期望找出一條解決問題的途徑。如果客戶不同意你的解決辦法，最好問問他(她)本人的意見?？傊銘笨蛻糁?，想客戶之所想，問題處理以后，還要跟客戶聯系，使超市與客戶的關系更穩(wěn)固，從而使客戶比以前更忠誠。結束語本文在參考客戶滿意度理論知識的前提下，結合滏瑞特建材超市的實際情況，通過客戶滿意指標體系重要度的調查，確定了影響客戶滿意度的指標體系及其權重，并據此設計了滏瑞特建材超市客戶滿意度調查問卷。在對問卷進行數據的分析和整理之后，我們知道：影響滏瑞特建材精品城客戶滿意度下降的主要因素是價格，這與滏瑞特建材精品城走的高端路線及市場變動有關；在購物環(huán)境、商品質量方面，客戶對滏瑞特建材精品城普遍持信任態(tài)度，超市在售后服務、品牌推廣等方面需要做更多工作。本文的創(chuàng)新主要表現在:第一，通過研究滏瑞特建材超市這一地區(qū)名牌建材超市的客戶滿意度問題，為地區(qū)性的建材超市解決客戶滿意度問題的具體措施提供一些參考和借鑒。第二，依據客戶滿意度理論，將感知質量拆分為感知商品質量和感知服務質量，并通過實地調研確定相應的指標變量和指標權重。參考文獻參考文獻[1]邯鄲市統計局，國家統計局邯鄲調查隊．邯鄲統計年鑒[M] ．北京：中國統計出版社，2010．605613．[2]陳鵬，薛恒新． 基于最佳實踐的客戶關系管理實施方法研究[J]技術經濟， 2007，(01) ． [3]周躍進，楊海維． 客戶關系管理中客戶分布的動態(tài)模型及其應用[J]工業(yè)工程， 2008，(06) ． [4]曹禮和． 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您好！為了更好地了解您的需求和期待，為您提供更加優(yōu)質的服務，我們誠摯邀請您參加滏瑞特建材超市2011年客戶滿意度調查。請您根據實際情況回答問卷并提交。品牌您對滏瑞特建材超市的總體評價是 o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意您對滏瑞特建材超市的主要印象 o有實力可信賴 o產品質量可靠 o物業(yè)服務優(yōu)良 o市場口碑良好 您是否向朋友推薦過滏瑞特建材超市o多次推薦 o偶爾推薦 o不推薦 o無所謂 如您再次購物，是否會優(yōu)先考慮滏瑞特建材超市 o是 o否 您是通過哪些途徑獲知滏瑞特建材超市 o 報紙 o路牌 o網站 o電視 o朋友介紹 o路過 o雜志 o聯客會 o其他：如果您有家裝需要，您最先想到的家居商品賣場是o滏瑞特建材超市 o東信家園、 o世紀家園、 o月星家居、 o北方裝飾城o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意商品您對滏瑞特建材超市商品質量的評價是o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意您對滏瑞特建材超市商品種類的評價是o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意您對滏瑞特建材超市商品價格的評價是o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意您認為目前家居產品價格存在哪些問題：（可多選）o標價體系混亂o未能明折明扣o價位普遍偏高o同質量不同品牌產品價格差距大o不同賣場同品牌產品價格不一o其他 您是否關注超市的打折促銷信息o很關注，只有打折促銷才購買o比較關注，作為一項購買因素 o不太關注，只選擇我喜歡的，打折無所謂 o不相信，打折沒好東西，或水份太大 o不可信服務您和我們的銷售人員的個人情感能概括為以下哪種？ o知心朋友 o朋友 o良好的商業(yè)伙伴　 o能不見就不見 我們的銷售人員是否會站在您的立場上給您建議？ o總是如此 o一般情況下 o很少 o從來沒有 您對本公司銷售人員精神面貌的綜合評價是：（復選） o誠信 o熱情 o友善 o高效 o懶散 o消極 o浮躁 o冷漠 您認為本公司處理您提出的問題、需求的響應時間如何？ o非常及時 o及時 o不夠及時 o非常慢 您對本公司在服務過程中出現問題后的處理流程的評價是（復選） o專業(yè) o順暢 o公正 o尊重 o謹慎 o敷衍 o拖沓 o偏私 您感覺我們的服務有待改進的地方是（復選） o服務方便性 o服務響應速度 o服務態(tài)度 o服務效果 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