【正文】 的發(fā)現(xiàn)員工滿意度因子與顧客滿意度因子可用薪酬與培訓(xùn)區(qū)分開來。針對因子的數(shù)目及其復(fù)雜性，如何從中提升酒店員工滿意度，將提升策略分如下兩部分：改進薪酬體系和完善工資結(jié)構(gòu)以及加大培訓(xùn)力度并培養(yǎng)師資隊伍。 改進薪酬體系和完善工資結(jié)構(gòu)合理的工資結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)包括基本工資、崗位工資、績效工資、學(xué)習(xí)津貼、工齡工資以及股權(quán)工資等。其中，基本工資是酒店員工生活的保障，一般都是比較固定的，崗位工資則可以根據(jù)員工的素質(zhì)和崗位能力的要求采取浮動的方式，績效工資是酒店員工工作績效和效益的反映，一般應(yīng)根據(jù)員工的工作績效采取浮動的方式，學(xué)習(xí)津貼應(yīng)當(dāng)根據(jù)員工的學(xué)習(xí)時間以及學(xué)習(xí)的等級等來確定，而工齡工資和股權(quán)工資則應(yīng)當(dāng)根據(jù)員工的工齡和股權(quán)來確定。這種固定工資與浮動工資相結(jié)合的工資體系，既能反映員工的工作技能和級別，又能反映員工的工作業(yè)績和能力，從而能夠比較充分地調(diào)動酒店員工的積極性和創(chuàng)造性，造就員工對工作的滿意。當(dāng)然，酒店員工的福利和非物質(zhì)激勵也是必不可少的。福利包括享受各種保險、帶薪假期、優(yōu)惠房價、免費工作餐、免費班車等。除此之外，酒店還有可能為其員工提供很多的無形的激勵，比如酒店的規(guī)模和知名度、員工晉升的空間、員工加薪的頻率和幅度、員工參與培訓(xùn)的機會等等。非物質(zhì)激勵主要是指對酒店員工的精神激勵，如設(shè)置各種評選，授予員工以“最佳員工”、“崗位能手”等榮譽稱號，并將其姓名、照片等在宣傳欄里加以張貼，使員工有備受尊重和重視的感覺，從而滿足員工的榮譽感 [17]。 加大培訓(xùn)力度并培養(yǎng)師資隊伍對于酒店員工來說，培訓(xùn)意味著提升，意味著發(fā)展的空間。因此，培訓(xùn)也是酒店員工激勵的非常有效的方式。一般來說，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)著重于員工的技能訓(xùn)練、能湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 22 力培養(yǎng)和潛在能力的發(fā)掘與提高。除了服務(wù)技能外，必須向員工“推銷”酒店核心價值觀念，以保證提供的服務(wù)與酒店目標相一致，與顧客的期望相吻合。其次，在技能培訓(xùn)方面，應(yīng)采取交叉培訓(xùn)的方式，提高各部門及人員合作意識和協(xié)作能力。所謂交叉培訓(xùn)方式是指在業(yè)務(wù)聯(lián)系緊密的部門之間進行交叉培訓(xùn)，如酒店前廳與客房、工程與客房、采購與餐飲之間等。第二就是班組交叉培訓(xùn)，如通過對中餐廳和西餐廳、酒吧和餐廳、服務(wù)員和跑菜員之間的交叉培訓(xùn)，可以增進彼此的了解，解決部門沖突，在出現(xiàn)問題時容易換位思考，提高工作的協(xié)調(diào)性和團隊精神。 完善授權(quán)機制和提高參與的積極性知識經(jīng)濟時代，薪酬福利不再是激勵員工的唯一手段，員工更渴望能力的充分發(fā)揮和自我價值的實現(xiàn)。因此，合理而充分的授權(quán)，提高員工參與工作的主觀能動性，從而在幫助員工自我實現(xiàn)的同時，提高了酒店員工的滿意度。 樹立優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范在員工滿意度重要因子分布中，我們按照因子的屬性和現(xiàn)實中的意義，把QQ1Q19 劃分為領(lǐng)導(dǎo)對員工滿意度影響的幾項重要因子。酒店的領(lǐng)導(dǎo)者是整個酒店發(fā)展的總體設(shè)計者和策劃者，也是酒店發(fā)展戰(zhàn)略得以具體實施的操作者和指揮者。尤其是在市場競爭日益激勵的今天，酒店的領(lǐng)導(dǎo)者需要果斷、勇敢、深謀遠慮、集思廣益，在作出重大決策時能夠英明果斷，從而帶領(lǐng)其團隊不斷沖破困難、獲取成功的喜悅。這樣的領(lǐng)導(dǎo)者一般容易得到員工的肯定，從而使其員工在領(lǐng)導(dǎo)者身上能夠看到自己將來的發(fā)展前景，設(shè)置以領(lǐng)導(dǎo)者作為自己學(xué)習(xí)的榜樣。其次，杰出的酒店領(lǐng)導(dǎo)者不僅要得到員工的肯定，更要得到員工的信賴。這就需要領(lǐng)導(dǎo)者在工作中能夠以身作則，處處都成為員工學(xué)習(xí)的榜樣，如在酒店的對客服務(wù)中能夠始終保持微笑，在解決客人投訴時能夠冷靜、沉著、處理得當(dāng)?shù)鹊?，甚至在很多情況下還要給其員工做示范，如做床、端酒水等等，這些就需要領(lǐng)導(dǎo)者有熟練的技能基礎(chǔ)。當(dāng)然，真正能夠得到員工信賴和肯定的領(lǐng)導(dǎo)者還需要關(guān)心自己的員工，關(guān)心他們是否適應(yīng)自己的工作，是否在工作中遇到了困難等等，另外，還應(yīng)當(dāng)團結(jié)員工，建立一個和諧的工作團隊，使員工能夠擁有一個輕松、愉快的工作環(huán)境。再者，優(yōu)秀的酒店領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)當(dāng)善于激勵。激勵包括物質(zhì)激勵和精神激勵兩個方面 [18]。對于酒店員工來說，物質(zhì)激勵是他們生活質(zhì)量提高的保障、而精神激勵卻能夠使他們獲得榮譽、滿足、自我實現(xiàn)等方面的感受。湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 23 提高工作本身的吸引力員工滿意度重要因子分布中，我們按照因子的屬性和現(xiàn)實中的意義，把QQQQQ1Q1QQ1Q19 、Q13 視為工作本身吸引力對員工滿意度影響的幾項重要因素。由于涉及工作本身吸引力一塊的因素眾多，如何提高工作本身的吸引力對員工滿意度起還能關(guān)鍵的作用。酒店的工作相對于其他企業(yè)的工作而言，具有它自身的特殊性質(zhì)，這些特殊性質(zhì)決定了酒店需要采取有效措施來提高工作本身的吸引力，從而提升其員工對工作的熱愛和滿意程度。針對酒店工作本身的特殊性，要提升其本身對員工的吸引力，使員工都熱愛自己的工作，從而在工作中能夠表現(xiàn)出對工作本身的滿意，可以采取以下途徑：首先，招聘熱愛酒店工作的員工。其次，應(yīng)當(dāng)讓員工選擇最適合自己的工作崗位。酒店的工作崗位很多，一般的酒店將員工招聘進去以后，都會采取輪崗的方式，讓員工了解每一個部門、每一個崗位的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容。再次，就是要營造酒店和諧的工作環(huán)境。融洽的同事關(guān)系能夠使人工作輕松愉快。對于酒店的大多數(shù)員工來說，工作還滿足了他們社會交往的需要。另外，上司的行為也是一個決定滿意度的主要因素。另外，營造一個支持性的工作環(huán)境對于酒店員工滿意度的提升也是必不可少的。員工對工作環(huán)境的關(guān)心既是為了個人的舒適，也是為了更好地完成工作?？傊?，酒店要提升其員工的滿意度，就應(yīng)當(dāng)充分考慮員工的需求，使其熱愛自己的工作，并且在工作中為他們樹立可以達到的目標并對其進行有效的激勵；在酒店的經(jīng)營管理中，酒店應(yīng)當(dāng)將其員工視為酒店的內(nèi)部顧客，通過滿意的顧客來吸引滿意的顧客；樹立優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范，使領(lǐng)導(dǎo)者成為員工學(xué)習(xí)的榜樣，從而營造良好的酒店企業(yè)文化和工作環(huán)境。因此，我們可以結(jié)合前面的服務(wù)利潤鏈理論以及酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動關(guān)系，將酒店員工滿意度提升策略與顧客滿意度以及酒店的經(jīng)營利潤聯(lián)系起來，具體可以用圖 來表示： 開展有效的內(nèi)部營銷建立有力的激勵機制樹立優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范酒店員工滿意度提升酒店經(jīng)營利潤提升酒店顧客滿意度提升湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 24 促進有效開展 圖 酒店員工滿意度提升途經(jīng)對顧客滿意度及酒店利潤的影響提高工作本身的吸引力湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 25 結(jié)論（1）文章提出了酒店員工滿意度、顧客滿意度以及酒店利潤之間的循環(huán)互動模式，該模式是對服務(wù)利潤鏈理論在酒店行業(yè)的運用和深化。（2）文章第 4 部分，以東莞兩星級酒店為樣本筐，分別對其員工和顧客做了問卷調(diào)查，共獲得有效問卷 365 份，其中員工問卷 131 份，顧客問卷 234 份。問卷數(shù)據(jù)分析和結(jié)果表明，酒店員工滿意度與顧客滿意度之間存在相關(guān)關(guān)系。（3）文章基于酒店員工滿意度的提升對于其顧客滿意度以及利潤的重要影響，提出了目前酒店建立其員工滿意度的重要性，從而應(yīng)當(dāng)從提高酒店的員工滿意度著手：開展有效的內(nèi)部營銷、建立有力的激勵機制、樹立優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范、提高工作本身的吸引力等來提高酒店員工的滿意度，從而促進酒店業(yè)員工滿意度與顧客滿意度互動循環(huán)模式的有效運用。（1）概念和關(guān)系的重新界定文章通過文獻綜述，在借鑒其他學(xué)者觀點的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店本身的行業(yè)性質(zhì)，對酒店員工滿意度和顧客滿意度的概念以及兩者的關(guān)系作了重新界定。（2）互動模式的提出文章通過運用滿意度、服務(wù)利潤鏈以及服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論，基于酒店員工與顧客關(guān)系的特殊性，提出酒店員工滿意度與顧客滿意度以及酒店利潤三者之間的循環(huán)互動模式。（1）酒店員工滿意度和顧客滿意度的研究是一個非常廣泛的領(lǐng)域，文章所提出的酒店員工滿意度、顧客滿意度以及酒店利潤之間的循環(huán)互動模式是一個比較新的嘗試。（2）由于時間和條件的限制以及研究的時間和能力有限，文章所做的問卷調(diào)查的范圍比較小，數(shù)據(jù)分析不是很全面，僅限于東莞市兩家星級酒店，并且問卷的設(shè)置也還存在很多不全面的地方，因而，整個實證研究的數(shù)據(jù)說服力也還有些欠缺。湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 26 參考文獻[1] [M]. 第七版. 北京：中國人民大學(xué)出版社， 1997，541.[2] [M].濟南 :山東人民出版社,2022,88110.[3] 袁聲莉,[J]. 技術(shù)經(jīng)濟與管理研究 ,2022,4(04):2426.[4] [M]. 深圳: 海天出版社,2022,5981.[5][J].中國食品 ,2022,02:40－41.[6]Heskett,James L,Thomas the ServiceProfit Chain to Work Jones, Gary Harvard Business Sasser,Jr and Leonard , 1994,03（04）:164172. 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