【正文】 上還受到情感因素的影響 [12]。首先，人際關(guān)系的處理對員工來說顯得非常重要，它包括處理好與顧客之間的關(guān)系、與同事之間的關(guān)系以及與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，良好的人際關(guān)系是影響酒店員工滿意度的非常重要的因素，良好的人際關(guān)系能夠使員工工作心情愉快，能夠更加全身心地投入工作；其次，酒店本身的工作條件，這里主要使物質(zhì)條件對員工的工作滿意度也很大，如設(shè)施是否齊全、交通是否便利、住宿條件的好壞、食堂的伙食情況等等，都會影響員工工作的情緒，只有在比較好的工作條件中，酒店的員工才能安心地工作；第三就是酒店的管理和監(jiān)督措施，人性化的管理往往更容易贏得員工的心，如有的酒店每日評出“微笑天使”或者是“模范員工”等，或者是在每個員工過生日時能夠送上一張賀卡或一個蛋糕，這些無疑都會讓員工十分感動，因而，也更加愿意為酒店貢獻(xiàn)出自己最大的力量；第四就是酒店的政策和規(guī)章制度，酒店制定嚴(yán)格規(guī)章制度的目的就是為了培養(yǎng)出最優(yōu)秀的員工，所謂“嚴(yán)師出高徒”，嚴(yán)格的規(guī)章制度下能夠培養(yǎng)出優(yōu)秀的員工，員工當(dāng)然也會對自己的工作更加滿意，當(dāng)然，除了嚴(yán)格以外，公平也是很重要的，只有公平的對待酒店的每一位員工，他們才能施展出自己最大的才能，對其工作的滿意程度也會更高；最后，酒店的企業(yè)文化對其員工滿意度也會產(chǎn)生較大的影響，如嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范、公平的獎勵制度、人性化的管理手段、良好的酒店形象等等， 酒店顧客滿意度影響因素分析顧客是酒店的經(jīng)營對象，同時也是酒店賴以生存的“救世主” [11]。員工如果熱愛自己的本職工作，就會表現(xiàn)得更加認(rèn)真、負(fù)責(zé)，更重要的是他們會將這種快樂的情緒帶給顧客；第二個因素就是工作本身的成就感、挑戰(zhàn)性和責(zé)任感，例如，酒店的大堂經(jīng)理每天都會要處理很多復(fù)雜的問題，他的工作是非常具有挑戰(zhàn)性的，因而當(dāng)他成功地處理完一個問題或事故時，他會很有滿足感和成就感，這就會促使他在今后的工作中更加努力，提高他對工作的積極性；第三個影響因素就是工作的回報，首先是物質(zhì)回報，主要是工資和福利，這些都是酒店員工對其工作能否滿意的最基本的保障，如果不能得到保障，員工就一定不會滿意，其次是精神回報，如榮譽(yù)感、歸屬感、獎勵、領(lǐng)導(dǎo)的賞識或者是授權(quán)等，這些因素能夠進(jìn)一步地激發(fā)酒店員工的主人翁意識；第四個影響因素就是員工個人的發(fā)展前景，酒店的員工基本都是從基層做起的，但是其本身的空間也是非常大的，比如現(xiàn)在很多酒店都實(shí)行輪崗制度，也就是為了讓員工了解自己最勝任的工作，從而找到自己發(fā)展的方向。酒店是一個工作性質(zhì)比較特殊的行業(yè)，它對于員工的實(shí)際操作能力和經(jīng)驗(yàn)的要求會比較高，因而任何員工都可能要從最基層做起，這就需要他們對工作有極大的熱情和耐性。酒店員工滿意度的影響因素也可以概括為工作本身和工作環(huán)境兩個方面的因素。如據(jù)有關(guān)調(diào)查表明，上海四星級以上飯店員工年均流失率為 23％，東莞地區(qū)星級飯店員工流失率為 30％。首先，酒店產(chǎn)品跟一般產(chǎn)品相比，還有一個非常重要的特點(diǎn)就是它的不可儲存性，尤其是客房，一天沒有賣出去，也就意味著客房這一天的價值沒有實(shí)現(xiàn)，同時也意味著這一天的固定成本無法收回，而對于酒店這樣一個固定成本較高的行業(yè)來說，也就意味著虧損，所以一天沒有顧客都將造成酒店很大的損失；其次，跟一般商品相比，由于酒店產(chǎn)品的無形性和不可轉(zhuǎn)移性，酒店的產(chǎn)品不能隨便運(yùn)輸，也不能像其他產(chǎn)品一樣可以讓顧客試用，因此，酒店要打開市場，獲得新的顧客群體要比一般產(chǎn)品更加困難，所以，對于酒店來說，獲得顧客的信賴和忠誠，爭取“回頭客”和“老客戶”就顯得十分重要。首先，由于酒店為顧客提供的主要是一種無形的服務(wù)，不管是前臺服務(wù)、客房服務(wù)還是餐飲服務(wù)等等，這些都是看不見、摸不著的，只有靠飯店員工在服務(wù)過程中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等來反映，從而讓顧客產(chǎn)生一個總體的評價；其次，酒店產(chǎn)品的綜合性，使得顧客對酒店產(chǎn)品的評價往往也是綜合性的，具有很強(qiáng)的連帶性，也就是說，只要酒店的任何一個方面的服務(wù)沒有做好，都可能引起顧客很大的不滿，即使其他服務(wù)都做得很好也無濟(jì)于事，所以，酒店往往追求其員工能夠提供“零缺點(diǎn)服務(wù)”甚至是“超值服務(wù)”；另外，酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)幾乎是同時進(jìn)行的，它沒有一個檢查和驗(yàn)收的過程，因而其質(zhì)量的好壞完全依賴于提供服務(wù)的員工，這些都足以說明員工對酒店的重要性。湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 9 3 員工滿意度對顧客滿意度影響的機(jī)理研究 酒店環(huán)境下的二者的關(guān)系酒店作為旅游行業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，它的產(chǎn)品具有旅游產(chǎn)品的基本特征，即產(chǎn)品的綜合性、無形性、不可儲存性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同時性、不可轉(zhuǎn)移性以及脆弱性等。因此對員工滿意與顧客滿意之間的關(guān)系有必要進(jìn)行進(jìn)一步的深入研究。大量研究表明，公司有多種理由鼓勵不滿意的顧客抱怨，抱怨管理是留住顧客的有效工具，但普遍而言，大多數(shù)企業(yè)沒有有效的處理好顧客抱怨。 員工滿意度與顧客滿意度的研究在酒店員工滿意度方面，馬明做了“飯店員工滿意度與努力度關(guān)系實(shí)證研究”，“調(diào)查發(fā)現(xiàn)“員工滿意度”與“努力度”并非成正比，與飯店服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度和企業(yè)利潤直接相關(guān)的是員工的努力程度而不是滿意度，建議以后應(yīng)加強(qiáng)員工努力度研究，以實(shí)現(xiàn)人力資源的高效管理 [9]。因此，企業(yè)通過對服務(wù)利潤鏈的把握，可以使它朝于企業(yè)利潤增長的方向進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，形成良好的循環(huán)。這種忠誠包括對產(chǎn)品的維持，再消費(fèi)和推薦，是顧客滿意企業(yè)的一種直接結(jié)果?？梢杂脠D 加以說明：企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 員工忠誠度 員工工作效率 顧客消費(fèi)價值 顧客滿意度 顧客忠誠度 企業(yè)獲利能力圖 2. 3 服務(wù)利潤鏈內(nèi)在邏輯構(gòu)成因素資料來源：陳守則，――，2022，08（09）：5657簡要地說，服務(wù)利潤鏈的思想認(rèn)為：利潤、增長、顧客忠誠、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及價值、員工的能力、滿意度、忠誠勞動生產(chǎn)之間存在著直接、牢固的聯(lián)系。施萊辛格（Leonard Schlesinger）的員工及顧客忠誠度決定因素理論 [7]。赫斯科特的戰(zhàn)略服務(wù)觀理論；阿爾赫斯科特教授（James Hackett）發(fā)現(xiàn)通過價值利潤鏈（Service Profit Chain），企業(yè)可以建立“利益”、“顧客忠誠湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 7 度”和“員工滿意度、忠誠度以及生產(chǎn)力”三者之間的關(guān)系，從而提升企業(yè)競爭力，實(shí)現(xiàn)利益最大化 [56]。 利潤服務(wù)鏈理論在酒店行業(yè)中的作用在信息時代的今天，企業(yè)要保持技術(shù)上的優(yōu)勢已越來越容易，企業(yè)必須把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到顧客身上，從某種意義上說，使顧客滿意的企業(yè)，將是成功的企業(yè)。顧客忠誠度理論關(guān)于顧客忠誠度的概念，研究者們至今也沒有一個統(tǒng)一的概念界定。按照其觀點(diǎn)，消費(fèi)者消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生愉悅感，同時，獲取產(chǎn)品需付出代價(時間、資金等)，付出是令人不愉快的，顧客滿意是這兩者感覺的比較，這個觀點(diǎn)有點(diǎn)類似于顧客價值，也揭示了顧客滿意的內(nèi)涵的一個方面。Howard and Sheth(1969)認(rèn)為，滿意是消費(fèi)者對所付出代價與所獲得收益是否合理進(jìn)行評價的心理狀態(tài)。目前，國內(nèi)在滿意度方面已經(jīng)進(jìn)行了許多研究，但是至今尚未研制出一套適用于國內(nèi)企業(yè)測評與管理員工滿意度的整體解決方案。設(shè)計一份合理的、切合實(shí)際的問卷是保證員工滿意度調(diào)查取得成功的關(guān)鍵 [4]。 國內(nèi)研究現(xiàn)狀分析：湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 6 袁聲莉（2022）采取單一整體評估法，對 22 家企業(yè)進(jìn)行了問卷調(diào)查和個別訪談，對與員工滿意度相關(guān)的個人因素、工作因素、企業(yè)因素進(jìn)行了分類研究，研究結(jié)果側(cè)重于哪些因素對員工滿意度有影響 [3]。（2）“彼得需求滿意調(diào)查表”，適用于管理人員，其提問集中在管理工作的具體問題，每個問題都有兩句，如“你在當(dāng)前的管理位置上個人成長和發(fā)展的機(jī)會如何？理想的狀況應(yīng)如何？而現(xiàn)在的實(shí)際狀況又如何？”等。目前在國際上為企業(yè)普遍接受和采納的“員工滿意度調(diào)查表”主要有以下幾種：（1）李克特式量表，即利用通常分為一、三、五、七、九等奇數(shù)等級的分?jǐn)?shù)標(biāo)尺，來測量所選定的描述性陳述短句反映自己情況的準(zhǔn)確性。廠址等價值觀、技巧、能力等管理風(fēng)格、管理技能、行政技能等權(quán)利、友好態(tài)度、創(chuàng)作互助、技術(shù)能力等技術(shù)能力、友好態(tài)度等支持、對職務(wù)的理解、對時間的要求等按職位規(guī)劃，如學(xué)生、家長、選民等資料來源：. 北京：中國人民大學(xué)出版社，1997，541阿諾德(Arnold)和菲德曼(Feldman)則提出，工作滿意度的結(jié)構(gòu)因素包括工作本身、上司、經(jīng)濟(jì)報酬、升遷、工作環(huán)境和工作困難 [2]。表 2. 1 是洛克提出的工作滿意度所涉及的維度，通過此表可清晰的看出影響工作滿意度的種種因素。針對 Hoppock 研究的可建立如下理論模型： 員工需要 員工感知員工期望員工評價員工滿意員工不滿意員工行為員工期望員工期望員工行為 員工滿意度理論模型圖國外研究現(xiàn)狀分析：國外對員工滿意度和顧客滿意度的研究主要集中在滿意度的構(gòu)成和影響因素上。湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 3 論文整體框架文章主要采用定量研究與定性研究相結(jié)合的方法，并通過理論聯(lián)系實(shí)際，運(yùn)用系統(tǒng)的和綜合的觀點(diǎn)分析問題和解決問題，先提出問題、在文獻(xiàn)回顧與分析的基礎(chǔ)上，提出論文研究的理論基礎(chǔ)；然后，針對酒店本身的特征，對酒店員工與顧客的關(guān)系作了特殊性分析，在此基礎(chǔ)上，提出了酒店員工滿意度、顧客滿意度以及酒店利潤三者之間的循環(huán)互動模式；再次，文章通過中間變量員工忠誠度的引入，在提出研究假設(shè)的前提下，就東莞市的兩星級酒店做了抽樣調(diào)查，分別對其員工和顧客做了問卷調(diào)查，通過對回收的問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、因子分析，最終對研究假設(shè)進(jìn)行了論證；最后，文章提出了酒店員工滿意度的提升對整個酒店發(fā)展的重要作用，因而對其提升策略作了幾點(diǎn)思考。并且，根據(jù)對盈鋒環(huán)球酒店和盈鋒商務(wù)酒店員工及顧客的問卷調(diào)查的結(jié)果，以員工忠誠度為中間變量，將酒店員工滿意度對顧客滿意度的影響作了實(shí)證研究。 研究思路及框架 論文總體思路對于酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)和人口密集型行業(yè)來說，員工滿意度與顧客滿意度之間存在必然的聯(lián)系，從而直接影響到酒店的利潤。 文獻(xiàn)綜述法通過查閱中國期刊網(wǎng)及外文數(shù)據(jù)庫、圖書館以及網(wǎng)頁搜索等方式，查閱了有關(guān)酒店員工滿意度、顧客滿意度、服務(wù)利潤鏈以及內(nèi)部營銷、溝通管理、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、績效薪酬管理等相關(guān)文獻(xiàn)資料，并對它們進(jìn)行梳理、分類、整理，最后通過對這些文獻(xiàn)資料進(jìn)行綜述，為探索酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動機(jī)理、第四部分的實(shí)證研究以及提升酒店員工滿意度的策略提供理論基礎(chǔ)。文章試圖運(yùn)用服務(wù)利潤鏈理論，建立酒店員工滿意度對顧客滿意湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 2 度的影響關(guān)聯(lián)，并通過問卷調(diào)查，得出酒店員工滿意度與其顧客滿意度的實(shí)際影響，最終提出酒店員工滿意度提升的重要性及其提升策略，希望能夠?qū)频旯芾碇械膶?shí)際問題具有指導(dǎo)意義。對于酒店來說，人力資源的開發(fā)與利用不僅僅是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要因素，更是酒店構(gòu)建核心競爭力的關(guān)鍵。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，顧客不滿意所耗費(fèi)的成本約占企業(yè)全年營業(yè)收入的 10%(全面質(zhì)量管理，Stanley Brown)，吸引一位新顧客所花的成本是保留現(xiàn)有客戶的五倍(美國顧客服務(wù)協(xié)會) 。顧客滿意度是決定服務(wù)性企業(yè)利潤的重要因素，顧客滿意度每增加 5%，利潤可以增加 25%125%。也就是說，酒店的員工滿意度會直接影響到它的顧客滿意度，二者之間是辨證統(tǒng)一的，酒店員工滿意是酒店顧客滿意的源泉，酒店顧客滿意是酒店員工滿意表現(xiàn)的結(jié)果。在酒店行業(yè)中，誰最了解顧客的期望，誰能及時掌握顧客的滿意水平，進(jìn)而動用其所擁有的資源，以最有效的途徑滿足和超越顧客期望，誰就能獲得顧客的忠誠，最終立于不敗之地。同時，還可以起到預(yù)防的作用，及時預(yù)知企業(yè)人員的流動意向，以便采取相應(yīng)的措施，防止一部分“人才流失”現(xiàn)象的發(fā)生，員工流動性大在酒店行業(yè)這一通病亦得到解決。也就是說要有滿意的顧客，首先必須有滿意的員工。與此同時，國外的著名連鎖酒店品牌，如假日、豪生、洲際酒店集團(tuán)、香格里拉酒店集團(tuán)、雅高酒店集團(tuán)等紛紛進(jìn)軍中國市場，酒店的競爭變得越發(fā)激烈。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計（論文）IV學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。 cyclic model畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。 customer satisfaction。 and then the hotel staff and the special nature of the relationship between customers, analyzed, Hotel employee satisfaction and customer satisfaction and their impact factors are analyzed, on this basis, the establishment of a recycling interactive mode。關(guān)鍵