【正文】 詞：?jiǎn)T工滿意度；顧客滿意度；員工忠誠(chéng)度；循環(huán)模式湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）IIABSTRACTWith the domestic hotel market, increasing petition, creating customer satisfaction has bee the hotel business objectives. On the one hand, the hotel staff determines the quality of service customer satisfaction, and thus indirectly affect the performance and profits of the hotel, on the other hand, the hotel39。 最后，文章基于酒店員工滿意度的提升對(duì)于其顧客滿意度以及利潤(rùn)的重要影響，提出了目前酒店建立其員工滿意度的重要性，并且針對(duì)目前理論界對(duì)于酒店員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系研究的不足，試圖從理論和實(shí)踐相結(jié)合的角度，對(duì)二者的關(guān)系尤其是前者對(duì)后者的影響進(jìn)行剖析，最終得出了酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度存在正相關(guān)的影響，從而得出了酒店提升員工滿意度的重要性。通過(guò)對(duì)這些問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和總結(jié)，分別對(duì)酒店員工滿意度、員工忠誠(chéng)度以及顧客滿意度作了分析，并得出：酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度存在影響。于是，在酒店員工滿意度、顧客滿意度以及酒店利潤(rùn)三者之間，形成了一種循環(huán)互動(dòng)的相互影響關(guān)系。湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）I酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意地影響的探究摘 要隨著國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，創(chuàng)造顧客滿意已成為酒店經(jīng)營(yíng)的宗旨。一方面，酒店員工的服務(wù)質(zhì)量決定了顧客的滿意度，從而間接影響了酒店的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)，另一方面，酒店本身的制度和文化又影響著其員工的滿意度。基于目前國(guó)內(nèi)外對(duì)于滿意度以及服務(wù)利潤(rùn)鏈理論相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，將酒店員工滿意度與顧客滿意度的關(guān)系進(jìn)行了研究綜述；接著對(duì)酒店員與顧客之間關(guān)系的特殊性進(jìn)行了剖析，并對(duì)酒店員工滿意度與顧客滿意度各自的影響因素進(jìn)行了分析，在此基礎(chǔ)上，建立循環(huán)互動(dòng)模式；然后，在提出研究假設(shè)的前提下，把員工忠誠(chéng)度作為中間變量，以東莞市東莞盈鋒環(huán)球酒店與盈鋒商務(wù)酒店為樣本筐，分別對(duì)其員工和顧客做了問(wèn)卷調(diào)查，共獲得有效問(wèn)卷 365 份。從而也進(jìn)一步檢驗(yàn)所建立的循環(huán)互動(dòng)模式的可行性。希望能夠?qū)?guó)內(nèi)酒店的經(jīng)營(yíng)和管理工作的開(kāi)展提供一些理論參考。s own system and culture also affect the satisfaction of their employees. Thus, in the hotel employee satisfaction, customer satisfaction and profits among the hotel, forming a cycle of interaction between each other. Satisfaction was based at home and abroad, and service profit chain theory based on research, employee satisfaction and customer satisfaction in the hotel were studied review。 Then, in the hypothesis put forward under the premise of staff loyalty as intermediate variables, Dongguan City Ying Feng Ying Feng global hotel business hotel with a sample basket, its employees and customers were doing a survey, 365 valid questionnaires were obtained. Through these questionnaires for data analysis and summary, respectively, the hotel employee satisfaction, employee loyalty and customer satisfaction are analyzed, and draw: there is the hotel of employee satisfaction on customer satisfaction. Established to further test the feasibility of the cycle of interaction patterns.Finally, the article is based on the hotel to enhance employee satisfaction and profit for its important influence on customer satisfaction, the hotel is proposed to establish its current importance of employee satisfaction, and for the hotel industry for the current theoretical relationship between employee satisfaction and customer satisfaction The lack of trying a bination of theoretical and practical point of view, especially on the relationship between the impact of the former on the latter analysis, employee satisfaction ultimately e to the hotel there is a positive correlation of the impact of customer satisfaction, so as to e the hotel to enhance the importance of employee satisfaction. Hope that the domestic hotel business and management work to provide some theoretical reference.湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）IIIKeywords: employee satisfaction。 employee loyalty。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。作 者 簽 名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日 　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說(shuō)明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）V目 錄1 緒論 .............................................................. 1 研究背景及意義 ................................................. 1 研究背景 .................................................. 1 研究意義 .................................................. 1 研究方法 ....................................................... 2 問(wèn)卷調(diào)查法 ................................................ 2 文獻(xiàn)綜述法 ................................................ 2 統(tǒng)計(jì)分析法 ................................................ 2 研究思路及框架 ................................................. 2 論文總體思路 .............................................. 2 論文整體框架 .............................................. 3 2 相關(guān)理論以及相關(guān)文獻(xiàn)綜述 .......................................... 4 滿意度相關(guān)理論與國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究綜述 ............................. 4 員工滿意度理論綜述 ........................................ 4 顧客滿意度及顧客滿意度理論 ................................ 6 利潤(rùn)服務(wù)鏈理論在酒店行業(yè)中的作用 ............................... 6 員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系綜述 ................................. 8 員工滿意度與顧客滿意度的研究 .............................. 8 研究中的不足 .............................................. 8 3 員工滿意度對(duì)顧客滿意度影響的機(jī)理研究 .............................. 9 酒店環(huán)境下的二者的關(guān)系 ......................................... 9 員工滿意度對(duì)顧客滿意度影響因素分析 ............................. 9 酒店員工滿意度影響因素分析 ................................ 9 酒店顧客滿意度影響因素分析 ............................... 10 酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動(dòng)模式 .......................... 11 4 酒店員工滿意度與客戶滿意度的實(shí)證研究 ............................. 13 研究假設(shè) ...................................................... 13 員工滿意度對(duì)員工忠誠(chéng)度的影響 ............................. 13 員工滿意度、員工忠誠(chéng)度與顧客滿意度之間的關(guān)系 ............. 13 量表設(shè)計(jì) ..................................................... 13 研究工具 ................................................. 13 抽樣方法與樣本分布 ........................................... 14 抽樣對(duì)象與方法 ........................................... 14 樣本分布 ................................................. 14 數(shù)據(jù)分析方法 ................................................. 15 數(shù)據(jù)分析 ..................................................... 15 員工統(tǒng)計(jì)分析 ............................................. 15 顧客統(tǒng)計(jì)分析 ............................................. 17 5 提升酒店員工滿意度的策略分析 ..................................... 20 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）VI 開(kāi)展有效的內(nèi)