【正文】 部營銷 ........................................... 20 建立有效的激勵機制 ........................................... 21 改進薪酬體系和完善工資結構 ............................... 21 加大培訓力度并培養(yǎng)師資隊伍 ............................... 21 完善授權機制和提高參與的積極性 ........................... 22 樹立優(yōu)秀的領導風范 ........................................... 22 提高工作本身的吸引力 ......................................... 22 結論 ............................................................... 24 參考文獻 ........................................................... 25 致 謝 ............................................................. 26 6 附錄： ........................................................... 27 湖南科技大學本科畢業(yè)設計（論文） 1 1 緒論 研究背景及意義 研究背景進入 21 世紀后，我國經(jīng)濟連年來健康、穩(wěn)步發(fā)展，GDP 連年的穩(wěn)步增長，推動了第三產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，酒店作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分得到了前所未有的發(fā)展好機遇。而酒店作為一種勞動密集型行業(yè)，酒店員工的素質會直接影響顧的滿意度。如果我們對酒店員工滿意度進行測評，就可以找到酒店員工在工作過程中表現(xiàn)出的各種心態(tài)和行為的根源，也就明確了管理中存在的問題。酒店的所有工作都是圍繞顧客的需求開展的，它始于酒店顧客的需求，也終于酒店顧客的需求。但是，正如前文所說，要擁有忠誠的酒店顧客，首先必須擁有忠誠的酒店員工。 研究意義一些卓越的酒店通過實踐表明，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的核心內容應該是培養(yǎng)顧客滿意度，圍繞“使顧客滿意”來開展工作。積極探討酒店員工滿意度與酒店顧客滿意度，正確認識二者之間的聯(lián)系，對于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要的理論意義和實踐意義。而顧客滿意度持續(xù)上升的企業(yè)，其年獲利提升 10%以上(Reichheld， Sasser，1990)。人是最重要的,他們的成長、忠誠、興趣與協(xié)作精神是酒店成功的關鍵，培養(yǎng)各方面的經(jīng)理人員是高層管理層的首要職責。 研究方法 問卷調查法文章第四部分就東莞市星級酒店員工及顧客分別進行問卷調查，調查的內容都包括基本信息和非基本信息兩個部分，其中，基本信息部分主要包括性別、年齡、婚姻狀況、學歷等，而非基本信息部分則根據(jù)被調查者的實際情況劃分成了五個層次，通過對問卷所獲取的數(shù)據(jù)進行分析，得出了影響酒店員工滿意度與顧客滿意度的相關因子，從而為文章的實證研究提供原始的數(shù)據(jù)資料。 統(tǒng)計分析法運用 SPSS 統(tǒng)計分析軟件，對所獲數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析、因子分析以及相關分析。因此，文章在理論綜述以及酒店員工與顧客關系的特殊性及其員工滿意度與顧客滿意度的影響因素的基礎上，根據(jù)服務利潤鏈理論、滿意度相關理論等，提出了酒店員工滿意度、顧客滿意度以及酒店利潤三者之間的循環(huán)互動模式。最后，根據(jù)前面的模型及實證研究，得出酒店員工滿意度的重要性，于是對酒店提升其員工滿意度的策略提出了幾點建議，希望能夠對酒店的經(jīng)營管理有參考價值和借鑒意義。問題的提出 文獻回顧與分析 理論基礎的重現(xiàn) 特殊性及影響因素分析 循環(huán)互動模式的建立 酒店員工滿意度對顧客滿意度的實證研究 提升酒店員工滿意度的策略分析服務利潤鏈理論滿意度相關理論服務質量理論 相關概念解析過程解析湖南科技大學本科畢業(yè)設計（論文） 4 2 相關理論以及相關文獻綜述 滿意度相關理論與國內外相關研究綜述 員工滿意度理論綜述員工滿意度理論：1935 年，美國心理學家 Hoppock 在其著作《Job Satisfaction》一書中首次提出了員工滿意度的概念，他認為員工滿意度是員工心理與生理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受，即員工對工作情境的主觀反應。如美國組織行為學者洛克() 對工作滿意感的維度做了歸納和分類，他將工作滿意度的維度主要分為工作條件和人員特征兩大方面，每一方面又細分為許多維度或因素。表 2. 1 員工工作滿意度評定的主要維度 [1]類別 維度 維度說明一、 事件和條件 工作 工作本身 內在興趣、活動多樣、挑戰(zhàn)性、學習機會、成功機會、對流程控制湖南科技大學本科畢業(yè)設計（論文） 5 獎勵 工作背景二、 人物 自己 單位內其他人 單位外其他人報酬晉升認可工作條件自己領導同事顧客家人其他數(shù)量、公平性、依據(jù)合理性等機會、公平性、依據(jù)合理性等表揚、贊譽、批評等時間長短、休息多少、設備、空間寬敞、氣溫、通風。Locke (1986)對工作滿意度的研究做了詳細的綜述，認為工作滿意度的決定因素主要包括：工作自主權、工作壓力、工作期望、自尊、個人價值觀和性別等的個體變量。反映各等級的說明詞，如“極為滿意”“較滿意”（或“較同意”）、“難以表達”、“較不滿意”（或“較不同意”）、“極不滿意”（或“極不同意”），分別被賦予 1 或相反序列的數(shù)值。其它還有幾種調查方法，如：關鍵事件測量、訪談調查法、收集口頭資料、記錄訪談觀察等等。冉斌編著的《員工滿意度測量手冊》提到了員工滿意度測量的基礎知識。從以上研究看，幾乎所有專家都認為員工滿意度可以劃分為不同的維度，但是在具體的維度和指標上還存在進一步的爭議。 顧客滿意度及顧客忠誠度理論顧客滿意度理論顧客滿意戰(zhàn)略從 20 世紀 60、70 年代起在美國興起，并迅速在發(fā)達國家被廣為傳播和運用。Tse and Wilton(1988)把顧客滿意定義為顧客對所購買產(chǎn)品或服務的實際品質與先前預期之間差異的評價。消費產(chǎn)品后的實際感受與其期望作比較之后得出的，因而顧客滿意度本身是一個比值，也就是說，如果顧客的實際感受超過其期望值，顧客就會滿意，而實際感受如果小于其期望值，顧客就會不滿意。但是目前對其內涵的共識有兩點：一個是顧客忠誠度表現(xiàn)為顧客對某產(chǎn)品品牌或商家的態(tài)度，如果顧客認同某種品牌或商家，則會對其表現(xiàn)出對這種產(chǎn)品持有的強烈態(tài)度，并將其推薦給親友、同事以及其他人，并在一般情況下不會去考慮購買其他的產(chǎn)品或品牌；另一個則是表現(xiàn)出反復購買的行為，忠誠的顧客一般都會是回頭客，由于他對某種產(chǎn)品或品牌的認同以及強烈的購買欲望，他會反復地購買該種產(chǎn)品或品牌。在這樣的現(xiàn)實背景之下，美國哈佛商學院的詹姆斯可以用圖 表示：顧客忠誠度 員工滿意度9酒店利益圖 2. 2 服務利潤鏈基本理論資料來源：，2022，02：40－41服務利潤鏈理論源自于三個理論研究的成果：詹姆斯薩塞（Earl Sesser）的顧客忠誠度理論；李奧納德簡單地說，服務利潤鏈理論體現(xiàn)了服務營銷的實質，闡述了公司、員工、顧客與利潤四者之間的相互聯(lián)系 [8]。企業(yè)收入的增加和獲利率基本上是由顧客對企業(yè)的忠誠所激發(fā)導致出來的。有湖南科技大學本科畢業(yè)設計（論文） 8 關研究數(shù)據(jù)指出，顧客忠誠度每提高 5%，企業(yè)的利潤可以提高 25%至 85%，當顧客的忠誠度提高一倍時，企業(yè)的市場額將可以因此而提高一倍。 員工滿意度與顧客滿意度關系綜述目前，國內外學者對酒店員工滿意度與顧客滿意之間的關系研究還比較少，大部分都是對酒店員工滿意度或顧客滿意度作了單獨的研究，也有對兩者關系進行的研究。楊瑩研究結果表明，對酒店管理人員建立完善的培訓和獎勵體系，增強員工的心理授權，提高員工的滿意度，進而提高服務質量有一定的指導意義 [10]。 研究中的不足就目前而言，國內對員工滿意度與顧客滿意度二者影響關系進行研究比較少，且大多只對二者進行理論綜述，缺乏實證研究。文章將針對目前酒店管理中的實際困難和學術界研究的不足，對酒店員工滿意度對顧客滿意度的影響作出具體的分析，并最終對如何提升酒店的員工滿意度進而提升酒店利潤提出幾點策略。酒店產(chǎn)品的這些特殊性質，決定了它對顧客和員工都具有較強的依賴性。另一方面，酒店對其顧客的依賴性也是十分明顯的。 員工滿意度對顧客滿意度影響因素分析 酒店員工滿意度影響因素分析對于酒店這樣典型的勞動密集型行業(yè)來說，人力資源是非常重要的資源，但是，在實際的操作過程中，酒店也是一個人才流動率較大的行業(yè)。由此可見，酒店員工的滿意度還有待提高。首先，從工作本身來看，第一個影響酒店員工滿意度的因素就是對工作的興趣和熱愛程度。所謂知之者不如湖南科技大學本科畢業(yè)設計（論文） 10 好之者，好之者不如樂之者。然后，從工作環(huán)境的角度來看，酒店的工作環(huán)境是比較復雜的。因此，提高酒店的顧客滿意度對于酒店的經(jīng)營顯得特別重要。因此，根據(jù)此定義，我們可以將酒店顧客滿意度的影響因素概括為三個方面，湖南科技大學本科畢業(yè)設計（論文） 11 即顧客感知、顧客預期和顧客情感。這里產(chǎn)品和服務成為顧客感知的對象。這里的產(chǎn)品主要是指現(xiàn)實存在產(chǎn)品，如酒店的客房用品、食物和酒水、飯店的硬件設施等等，這些都會讓顧客形成最基本的印象和感受；而酒店的服務則包括前臺服務、客房服務、餐飲服務、行李服務、禮儀服務、商務服務等等。而這些又與酒店員工的工作態(tài)度和工作技能直接相關。顧客預期則是顧客對酒店將要提供的產(chǎn)品的一種總體期望 [13]。顧客情感則是顧客在接受酒店的服務過程中臨時產(chǎn)生的，是個不穩(wěn)定的因素。如前臺接待人員的微笑會讓讓顧客覺得很親切、禮儀小姐起親切而不呆板的問候會讓客人覺得溫馨、餐廳服務員熟練而迅速的上菜技巧會讓客人覺得物有所值、行李員禮貌而誠懇的態(tài)度會讓顧客萌發(fā)“自己就是上帝”的感覺等等。 酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動模式根據(jù)我們前面分析的酒店員工與顧客關系的特殊性，以及酒店員工滿意度與顧客滿意度的影響因素的分析，我們可以得出：酒店顧客的滿意是由他們所感知的服務決定的，而這種服務是酒店的員工提供的，員工能夠提供讓顧客滿意的前提就是他們能夠在服務的情感和服務的行為上都表現(xiàn)得忠誠，這些是確保服務質量的保障，而酒店員工的忠誠又是建立在他們對工作和環(huán)境的滿意程度的基礎之上的，而這些又需要有良好的企業(yè)利潤來保障，企業(yè)的利潤高低最終是由顧客的滿意與否決定的。湖南科技大學本科畢業(yè)設計（論文） 12 更好的實現(xiàn)內部營銷、激勵等措施圖 酒店員工滿意度與顧客滿意度之間的互動關系由圖 我們可以看出，酒店員工滿意度與顧客滿意度之間的循環(huán)互動關系可以分為三個階段，第一個階段是員工滿意度對酒店服務質量的影響階段；第二個階段是酒店服務質量對顧客滿意度的影響階段；第三個階段是酒店顧客滿意度通過酒店利潤的實現(xiàn)對員工滿意度的反饋影響階段。酒店員工滿意度 度表現(xiàn)表現(xiàn)員工的情感忠誠員工的行為忠誠確保確保服務的過程質量服務的結果質量顧 客 感 知顧 客 感 知酒店顧客滿意度表現(xiàn)表現(xiàn)顧客情感忠誠顧客行為忠誠表現(xiàn)實現(xiàn)酒店利潤湖南科技大學本科畢業(yè)設計（論文） 13 4 酒店員工滿意度與客戶滿意度的實證研究 研究假設 員工滿意度對員工忠誠度的影響員工滿意度是相對于個體的生活滿意度和總體滿意度而言，特指個體作為職業(yè)人的滿意程度，是員工比較薪酬、工作環(huán)境等方面組合的期望與實績后得出的對滿意度的評價，員工滿意程度的提高能提高員工對組織的忠誠程度。根據(jù)上述推論，我們提出和驗證下述研究假設：假設：員工滿意度對員工忠誠度存在正向影響。尤其在酒店這樣的服務業(yè)中，員工跟顧客直接接觸比較多，其滿意程度和情緒會直接影響服務的質量，這種影響會傳遞給顧客，影響顧客的感知質量和感知價值，從而影響到顧客的滿意度。根據(jù)上述推論，我們提出和驗證下述研究假設：假設：員工忠誠度對顧客滿意度存在正向影響； 量表設計 研究工具研究的工具包括兩部分:員工滿意度量表和顧客滿意度量表。以下對研究工具的操作化變量加以說明。顧客滿意度量表國外的酒店相對成熟的顧客滿意度模型主要有 SERVQUAL 和 BSQ，本研究采用 SERVQUAL 模型，共 20 題。其中員工問卷 131 份，顧客問卷 234 份。主成分分析主成分分析主要是作為一種探索性的技術，在分析者進行多元數(shù)據(jù)分析之前，用主成分分析來分析數(shù)據(jù)，讓自己對數(shù)據(jù)有一個大致的了解是非常重要的。用主軸因子法抽取因子，取特征值大于或等于 1 作為截取因子的標準，并進行方差最大正交旋轉，保留因子負荷大于 的項目。）綜合得分模型中每個指標所對應的系數(shù)即每個指標的權重。如何分類需要借助Rotated Component Matrix(a)圖表： Component Matrix(a)分布湖南科技大學本科畢業(yè)設計（論文） 16 Raw RescaledComponent Component 1 2 3 4 1 2 3 4X1 .966 X2 .955