【正文】 提高。與國外大型快遞巨頭以及國內(nèi)的EMS、中鐵快運(yùn)等國有快遞企業(yè)相比，國內(nèi)快遞企業(yè)缺乏完善的絡(luò)作業(yè)與快速查詢業(yè)務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)化和信息化方面明顯不足，使其報(bào)價(jià)、查詢、信息反饋不及時(shí)，嚴(yán)重影響其服務(wù)質(zhì)量。國內(nèi)大多快遞企業(yè)起點(diǎn)較低，員工缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識，整體素質(zhì)不高，且由于待遇、工作環(huán)境外資快遞企業(yè)和大型的國營快遞企業(yè)差距大，吸收物流專人才比較困難。已在全國擁有三千余個(gè)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)站點(diǎn)，致力于不斷向客戶提供富有創(chuàng)新和滿足客戶不同需求的解決方案。韻達(dá)快運(yùn)擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運(yùn)和運(yùn)輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標(biāo)，以成為客戶的長遠(yuǎn)互利的合作伙伴。四、企業(yè)精神：群策群力，創(chuàng)造價(jià)值；忠誠敬業(yè)，滿腔熱情；全力以赴，堅(jiān)忍不拔。交天下朋友——我們這里所說的“朋友”指的是我們的客戶、客戶、合作商、行業(yè)協(xié)會、政府及其它各類協(xié)會，即便是我們的同行企業(yè)，只要關(guān)心支持韻達(dá)企業(yè)的發(fā)展，就都是我們的朋友。樹百年企業(yè)——我們這里所說的“百年”就是長久、穩(wěn)固之意。以事業(yè)留人、以感情留人、以待遇留人。韻達(dá)快運(yùn)獲得“中國快遞行業(yè)客戶滿意放心十佳品牌”由公眾及行業(yè)人士提名，《人民網(wǎng)》、《新華網(wǎng)》、《中國品牌網(wǎng)》、《中國聯(lián)合商報(bào)網(wǎng)》、《陽光315網(wǎng)》、《中國消費(fèi)指南網(wǎng)》等多家權(quán)威網(wǎng)站對入圍品牌（產(chǎn)品）予以公示，并進(jìn)行公眾投票，根據(jù)公眾投票、電話訪問、評委審定，三方的評選結(jié)果韻達(dá)快運(yùn)榮獲第四屆（2006年度）“中國快遞行業(yè)客戶滿意放心十佳品牌”韻達(dá)快運(yùn)獲得“中國快遞行業(yè)十大影響力品牌”2006年1月19日。韻達(dá)快運(yùn)獲此殊榮。而且作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，網(wǎng)店員工的服務(wù)態(tài)度和素質(zhì)都很好。但是，作為一家企業(yè)，對消費(fèi)者的不重視、對消費(fèi)者權(quán)益的任意踐踏，充分體現(xiàn)了韻達(dá)的瘋狂和愚昧。產(chǎn)品服務(wù)國內(nèi)件遞送區(qū)域：上海、北京、浙江、江蘇、天津、重慶、廣東、山東、遼寧、黑龍江、河北、山西、福建、江西、四川、湖北、河南、安徽、內(nèi)蒙古、海南、新疆、云南、貴州、甘肅、寧夏、吉林、陜西、湖南、廣西。在遠(yuǎn)郊區(qū)我們有專線快遞員將您的快件直送站點(diǎn)，優(yōu)惠的價(jià)格，享受到特別的服務(wù)。 、上海地區(qū)當(dāng)日收，次日下午達(dá)，到達(dá)城市：北京、天津、大連、青島、武漢、深圳、東莞、福州、廈門、順德、珠海、中山、江門。這里的顧客是指購買過并使用過某種產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者、客戶和用戶；這里的顧客滿意度是指顧客對這種產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的心理感受；是指通過特定的因果關(guān)系模型對顧客滿意程度心理感受的測評結(jié)果[4]。顧客滿意程度越高，企業(yè)競爭力越強(qiáng)，市場占有率就越大，企業(yè)效益就越好，這是不言而喻的。ISO9001∶2000指出：“組織應(yīng)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量”。確定顧客滿意程度指標(biāo)和顧客滿意級度是對顧客滿意度進(jìn)行測量控制的關(guān)鍵問題,顧客滿意度是評價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績的重要手段。本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。滿意度是顧客滿足情況的反潰，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。當(dāng)時(shí)的美國市場競爭環(huán)境日趨惡劣，美國電話電報(bào)公司（ATamp。與此同時(shí)，日本本田汽車公司也開始應(yīng)用顧客滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營戰(zhàn)略。也就是說“滿意”并不是一個(gè)絕對概念，而是一個(gè)相對概念。顧客滿意包含的內(nèi)容：顧客。也就是說凡接受或可能接受任何單位、個(gè)人提供商品和服務(wù)的個(gè)人和單位都稱為顧客。顧客期望。感知質(zhì)量。顧客在購買產(chǎn)品之前，都會通過各種途徑去了解一些與產(chǎn)品有關(guān)的信息，越是貴重的或大件商品，顧客考慮的時(shí)間越長，收集的信息越多；當(dāng)實(shí)際質(zhì)量與顧客感知的質(zhì)量相近或超過顧客感知的質(zhì)量時(shí)，顧客就會購買自己滿意的產(chǎn)品。學(xué)術(shù)界對顧客忠誠的定義大致分為三種，一種是行為取向，即高頻度的購買。國內(nèi)學(xué)者定義為，顧客忠誠是由于價(jià)格，產(chǎn)品/服務(wù)特性或是其他要素引力的影響，顧客長久地購買某一品牌產(chǎn)品或服務(wù)的行為。掌握滿意度現(xiàn)狀：幫助企業(yè)把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達(dá)到建立和提升顧客忠誠并保留顧客；研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議。本文將評價(jià)層次分為三級。對于這4個(gè)因素，分別包含指標(biāo)體系四級指標(biāo)中的各個(gè)因素，i=1，2，…，5，t=1，2，…，k，k視具體指標(biāo)而定，根據(jù)本文指標(biāo)體系的設(shè)置，可以分別取29。評語等級是用于評價(jià)各個(gè)因素的模糊概念，評語集合是顧客對物流企業(yè)的滿意程度可能做出的各種總的評價(jià)結(jié)果組成的集合。一般而言，評價(jià)等級的個(gè)數(shù)通常取[37]中的整數(shù)。模糊統(tǒng)計(jì)法借用了概率統(tǒng)計(jì)的思想，其步驟與概率統(tǒng)計(jì)的隨機(jī)統(tǒng)計(jì)是相對應(yīng)的。具體而言，就是用屬于某一評語等級的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的百分比來確定指標(biāo)相對于評語等級的隸屬度。評價(jià)結(jié)果通過模糊關(guān)系矩陣R表示：其中m表示指標(biāo)數(shù)，n表示評價(jià)等級，表示顧客對第i個(gè)指標(biāo)做出第j種評價(jià)尺度的人數(shù)占參加評價(jià)總?cè)藬?shù)的百分比。由于顧客對某些測評指標(biāo)的看法與評價(jià)不同，因而它們對顧客滿意度的影響不同，即各指標(biāo)的重要性不同。為了準(zhǔn)確的進(jìn)行顧客滿意度測評，客觀真實(shí)反映顧客的評價(jià)，就必須對測評指標(biāo)體系中的各項(xiàng)指標(biāo)賦予恰當(dāng)?shù)臋?quán)重。常用的方法是集值迭代法。集值迭代法確定指標(biāo)權(quán)重的基本過程如下：[24]（1）選擇L(L≥1)位顧客，讓每一位顧客在指標(biāo)集X={}(j=1，2，…n)中任意選取認(rèn)為重要的S(1≤s≤n)個(gè)指標(biāo)。（2）作函數(shù)（3）確定各個(gè)指標(biāo)權(quán)重選擇模糊合成算子建立一級模糊評價(jià)模糊權(quán)重向量W和模糊關(guān)系矩陣R的合成過程如下所示：“o”為模糊合成算子，常用的模糊合成算子有4種，分別是：M(∧，∨)算子、M(⊕)算子。表41 4種模糊算子比較[8]M(∧，∨)M(⊕)體現(xiàn)權(quán)重作用不明顯明顯明顯不明顯綜合程度弱弱強(qiáng)強(qiáng)利用矩陣信息不充分不充分比較充分充分類型主因素決定型主因素突出型不均衡平均型加權(quán)平均型M(從綜合評價(jià)的角度來說，乘與有界和算子比其他三個(gè)模糊合成算子更為適用。 二級模糊評價(jià)通過上述過程可以得到一級模糊綜合評價(jià)的結(jié)果，即一級指標(biāo)對評語等級的隸屬度B，將B作為二級模糊綜合評價(jià)的模糊關(guān)系矩陣，然后可以得到物流企業(yè)顧客滿意度的二級模糊綜合評價(jià)結(jié)果。這是模糊綜合評價(jià)方法的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也是模糊綜合評價(jià)方法的不足。對模糊評價(jià)的結(jié)果分析常用的方法有最大隸屬度原則、最大接近度原則、模糊向量單值化。1．最大隸屬度原則設(shè)模糊綜合評價(jià)結(jié)果向量為：B=(，…)若，則被評價(jià)對象總體上來講隸屬于r等級，這就是最大隸屬度原則，這種方法在某些情況下使用會顯得很勉強(qiáng)，損失信息較甚至得出不合理的評價(jià)結(jié)果。和分別表示最大分量與次大分量占各分量總和的比例，可得p∈[1/p，1]，Y∈[0，1/2]，再由β和γ定則β∈[0，1]，γ∈[0，1]，再定義：根據(jù)a的定義可知a∈[0，+∞]，a越大，最大隸屬度原則有效度越高，因此，可以用a指標(biāo)來對最大隸屬度原則的有效性進(jìn)行度量。表42 最大隸屬度原則的有效性判斷aB最大隸屬度原則的有效性+∞（0，…，0，1，…，0）完全有效[1，+∞]非常有效[，1]比較有效(o，)抵消0(1/m，1/m，…，1/m)完全無效2．最大接近度原則設(shè)模糊綜合評價(jià)結(jié)果向量為：B=(，… )其中，(k=1，2，…，P)為相對評價(jià)等的隸屬度。(2)如果(，… )中有q個(gè)(q≤p)相等的最大數(shù)，則按(1)之規(guī)定分別先做移位計(jì)算，移位后的評定等級若仍然離散，則移位后的中心等級評定；若中心評定等級有兩個(gè)，則取權(quán)系數(shù)大的所在位置評定等級。設(shè)給p個(gè)等級依次賦予分值，…，一般情況下(等級是從高到低)，＞＞…＞，且間距相等，則模糊向量可單值化為：其中，t為待定系數(shù)(t=l或t=2)，目的是控制較大的所起的作用。上述處理模糊綜合評價(jià)結(jié)果的方法，可以根據(jù)物流企業(yè)開展顧客滿意度評價(jià)的目的和分析的重點(diǎn)來進(jìn)行選取，如果物流企業(yè)的顧客滿意度評價(jià)僅僅是為了確定顧客滿意度評價(jià)結(jié)果的等級，可以用最大隸屬度原則和最大接近度原則來處理結(jié)果。主要采用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集，并輔助采用訪談的方法。問卷主要發(fā)放給韻達(dá)快運(yùn)的接連一天內(nèi)的發(fā)件客戶。設(shè)計(jì)了兩種問卷，一種是基于指標(biāo)權(quán)重確定的韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度指標(biāo)調(diào)查問卷(具體的問卷詳見附表1)，另外一種是韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度調(diào)查問卷(具體的問卷詳見附表2)。顧客滿意度指標(biāo)調(diào)查問卷的主要為了確定各層指標(biāo)的權(quán)重，與韻達(dá)快運(yùn)的相關(guān)人員共同商討后，大家都認(rèn)同應(yīng)該從重要的、經(jīng)常性收發(fā)快件的顧客里，他們對選擇快遞公司和快遞服務(wù)都有一定的發(fā)言權(quán)。韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度調(diào)查問卷由某一天發(fā)件客戶填寫。(1)顧客滿意度指標(biāo)權(quán)重的確定利用軟件EXCEL對顧客滿意度指標(biāo)調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，按前論述的方法，進(jìn)行計(jì)算，得結(jié)果如下表：表43 滿意度指標(biāo)權(quán)重值指標(biāo)示性函數(shù)值權(quán)重公眾認(rèn)知4服務(wù)質(zhì)量9價(jià)格15顧客忠誠3合計(jì)31表44 公眾認(rèn)知指標(biāo)權(quán)重值指標(biāo)示性函數(shù)值權(quán)重口碑20