【正文】 度的策略 （一） 創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境 好的餐飲環(huán)境能給顧客帶來視覺上的、心靈上的享受，也是提升顧客滿意度的前奏。 因?yàn)?客人認(rèn)識(shí)一個(gè)飯店往 往是從表面開始的 ， 整潔 美觀，是一種美的享受， 它是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。餐廳出品的菜和飯里決不會(huì)有蒼蠅、頭發(fā)、沙等異物。 餐廳內(nèi)部環(huán)境的潔凈、整齊。服務(wù)員的服務(wù)表現(xiàn)、形象與語言、技能都要和諧統(tǒng)一。 （二） 注重服務(wù) 的 水平 服務(wù)，也應(yīng)不為地加入人性化的內(nèi)涵，甚至于適當(dāng)?shù)某靶裕詽M足顧客的多無元化需求，這一點(diǎn)是永無境的。提高顧客的滿意度的前提就是抓好服務(wù)，服務(wù)是由餐廳服務(wù)員提供，所以做好相關(guān)培訓(xùn)來提升餐廳服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，讓餐廳在 競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 （三） 以顧客利益為出發(fā)點(diǎn)，妥善解決顧客異議 如何提高顧客滿意度， 唯有以客 戶為 中心， 以顧客的利益為出發(fā)點(diǎn)， 不 斷增強(qiáng)自身 企 業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 力，特 別 是 服 務(wù) 這一 核心 競(jìng)爭(zhēng) 力， 這樣才會(huì)在餐飲業(yè)中獨(dú)樹一幟， 才是企 業(yè)發(fā) 展的必由之路 。 讓顧客輕松地表達(dá)他的反對(duì)意見 ,然后你才有機(jī)會(huì)解除顧客的抗據(jù)點(diǎn) 。“這是很好的問題，感謝你能提出來 .......” 處理顧客異議的注意事項(xiàng)： （ 1） 抱著歡迎積極的態(tài)度，不能一副不屑的樣子； （ 2） 不要和顧客爭(zhēng)辯； （ 3） 找出顧客誤解和提出來的異議的真正原因； （ 4） 在解釋時(shí)，如遇到顧客提及 其它餐館怎么怎么好，要從正面闡述自己 的優(yōu)勢(shì)，講述 其 不具備的優(yōu)點(diǎn)，不講 他們 的壞話 ； （ 5） 要不斷觀察顧客的反應(yīng)； 顧客的異議是多種多樣的，處理的方法也千差萬別，必須 一顧客利益為出發(fā)點(diǎn)， 因時(shí)、因地、因人、因事而采取不同的方法 ，妥善解決顧客異議 ，才能提升顧客對(duì)企業(yè)的滿意度 。做服務(wù)行業(yè)最主要是重視與人的情感交流，必須強(qiáng)調(diào)人文文化，同客人維系感情是 是非必要的，所以餐飲消費(fèi)時(shí)與顧客的溝通以及消費(fèi)后與顧客的情感維系成了促進(jìn)餐飲業(yè)發(fā)展的兩個(gè)重要環(huán)節(jié)。我們自己要說說的同時(shí)要引導(dǎo)顧客多說話，通過顧客的話，我們可以了解顧客 對(duì)你所介紹東西是不是喜歡的。 微笑 在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)， 第 10 頁 共 12 頁 語氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流 ， 切不可采取命令和批示的口吻與人交談 。因此我們要理解顧客對(duì)我們有不同的認(rèn)識(shí)和見解，讓顧客發(fā)表不同的意見 ，我們只需要好好的傾聽并接受 就可以了。 搜集 顧客信息，建立顧客檔案 顧客的信息是動(dòng)態(tài) 的， 餐飲管理人員 在與顧客初次接觸之后，就要開始收集顧客的信息，每一次接觸都會(huì)有新的信息補(bǔ)充進(jìn)來，形成完整的顧客檔案，并在今后的售后維系中不斷地豐富和修改檔案中的信息。 與顧客接觸聯(lián)系 消費(fèi) 不是一錘子買賣，需要對(duì)顧客持續(xù)的關(guān)懷與跟進(jìn)。其實(shí)，對(duì)顧客的 情感 維系并花不了你太多的時(shí)間，關(guān)鍵的關(guān)鍵是讓顧客感覺到你沒有忘記他們。 建立反饋機(jī)制 反饋機(jī)制就是 飯店與顧客的雙向交流：顧客可以通過 寫信、 電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道對(duì)飯店的服務(wù)提出意見和建議，同時(shí)飯店也及時(shí)回復(fù)顧客的問題，以此融合飯店與顧客之間的關(guān)系，贏得顧客，維系顧客。當(dāng)今消費(fèi)者已經(jīng)由過去的 “ 吃飽求生存 ” 到 “ 吃好求口味 ” 發(fā)展到現(xiàn)在的 “ 吃好求健康 ” ，人們的消費(fèi)也由 “ 感情消費(fèi) ” 變成了 “ 理性消費(fèi) ” 。餐飲企業(yè) 應(yīng) 在保持自己特色的前提下，緊跟時(shí)代步伐，不斷開發(fā)經(jīng)營(yíng)方式和創(chuàng)新菜品 ， 適應(yīng)時(shí)代步伐，趕追時(shí)代潮流 。 產(chǎn)品 創(chuàng)新 產(chǎn)品創(chuàng)新也要信守 “ 以顧客為中心 ” 的經(jīng)營(yíng)理念，一方面聽取顧客的意見，服務(wù)人員的意見，看顧客需要什么，喜歡什么就做什么。總之產(chǎn)品創(chuàng)新主要包括以下方面： 原料創(chuàng)新：隨著改革開放的步伐，烹飪?cè)喜粩鄰膰?guó)際引進(jìn)，有些菜品原料的搭配，也要不斷，也要不斷打破舊的傳統(tǒng)觀念，以突出原料創(chuàng)新。 烹飪技法創(chuàng)新：烹飪技法幾十種，每種都有不同的特點(diǎn)和區(qū)別，菜肴的色、香、味、形、質(zhì)、養(yǎng)主要靠烹飪技法來實(shí)現(xiàn)?？梢灶A(yù)料，誰先成功實(shí)施了創(chuàng)新服務(wù)，誰就會(huì)率先從同行業(yè)中脫穎而出，誰就將率先站在 餐飲業(yè)的最前沿，最先贏得效益，換句話說，誰就將率先把自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拋在后頭 ，所以說服務(wù)是最能提升顧客滿意度的方法 。服務(wù)不斷的創(chuàng)新，也應(yīng)不為地加入人性化的內(nèi)涵，甚至于適當(dāng)?shù)某靶?，以滿足顧客的多無元化需求，這一點(diǎn)是永無境的。從客人進(jìn)店起，她們便會(huì)熱情介紹餐廳特色及菜肴品種，并主動(dòng)接近客人，了解他們的消費(fèi)動(dòng)機(jī)及口味特點(diǎn)。如對(duì)有軼事、典故、傳說的菜點(diǎn)，更要有娓娓動(dòng)聽的生動(dòng)語言，有滋有味的向顧客介 第 12 頁 共 12 頁 紹，以提高其食用情趣和食欲，感受文化氣息。一句話來描述中國(guó)的餐飲市場(chǎng)，那就是 “ 廣闊天地，大有作為 ” 。用另一句話來描述中國(guó)的餐飲市場(chǎng)，那就是 “ 幸福感來的強(qiáng)烈，競(jìng)爭(zhēng)也將來的更強(qiáng)烈。 所以 餐飲業(yè)只有尊重顧客，不斷滿足顧客需求，提高顧客滿意度，才能取得健康的 發(fā)展，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。庫克 .楊沐 .客戶服務(wù)管理【 M】 .北京 .經(jīng)濟(jì)管理出版社 .2021. 【 3】 周賀來 .客戶關(guān)系管理【 M】 .北京：機(jī)械工業(yè)出版社 .2021. 【 4】 中國(guó)吃網(wǎng) 【 5】 曾郁 娟 .顧客應(yīng)對(duì)技巧 【 M】 .北京：中國(guó)物資出版社 .2021. 內(nèi)部資料 ， 請(qǐng)勿外傳！ XuyUP2kNXpRWXm Aamp。 849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! 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