【正文】 .. 13 量表設(shè)計(jì) ..................................................... 13 研究工具 ................................................ 13 抽樣方法與樣本分布 ........................................... 14 抽樣對(duì)象與方法 .......................................... 14 樣本分布 ................................................ 14 數(shù)據(jù)分析方法 ................................................. 15 數(shù)據(jù)分析 ..................................................... 15 員工統(tǒng)計(jì)分析 ............................................. 15 顧客統(tǒng)計(jì)分析 ............................................. 17 5 提升酒店員工滿意度的策略分析 ................................. 20 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） VI 開(kāi)展有效的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) ........................................... 20 建立有效的激勵(lì)機(jī)制 ........................................... 21 改進(jìn)薪酬體系和完善工資結(jié)構(gòu) .............................. 21 加大培訓(xùn)力度并培養(yǎng)師資隊(duì)伍 .............................. 21 完善授權(quán)機(jī)制和提高參與的積極性 ........................... 22 樹(shù)立優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范 ........................................... 22 提高工作本身的吸引力 ......................................... 22 結(jié)論 ........................................................ 24 參考文獻(xiàn) .................................................... 25 致 謝 ...................................................... 26 6 附錄： ..................................................... 27 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 1 1 緒論 研究背景及意義 研究背景 進(jìn)入 21 世紀(jì)后，我國(guó)經(jīng)濟(jì)連年來(lái)健康、穩(wěn)步發(fā)展， GDP 連年的穩(wěn)步增長(zhǎng)，推動(dòng)了第三產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，酒店作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分得到了前所未有的發(fā)展好機(jī)遇。而酒店作為一種勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店員工的素質(zhì)會(huì)直接影響顧的滿意度。如果我們對(duì)酒店員工滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，就可以找到酒店員工在工作過(guò)程中表現(xiàn)出的各種心態(tài)和行為的根源，也就明確了管理中存在的問(wèn)題。酒店的所有工作都是圍繞顧客的需求開(kāi)展的，它始于酒店顧客的需求，也終于酒店顧客的需求。但是，正如前文所說(shuō)，要擁有忠誠(chéng)的酒店顧客，首先必須擁有忠誠(chéng)的酒店員工。 研究意義 一些卓越的酒店通過(guò)實(shí)踐表明，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的核心內(nèi)容應(yīng)該是培養(yǎng)顧客滿意度，圍繞 “ 使顧客滿意 ” 來(lái)開(kāi)展工作。積極探討酒店員工滿意度與酒店顧客滿意度，正確認(rèn)識(shí)二者之間的聯(lián)系，對(duì)于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要的理論意義和實(shí)踐意義。而顧客滿意度持續(xù)上升的企業(yè)，其年獲利提升 10%以上 (Reichheld，Sasser， 1990)。人是最重要的 ,他們的成長(zhǎng)、忠誠(chéng)、興趣與協(xié)作精神是酒店成功的關(guān)鍵，培養(yǎng)各方面的經(jīng)理人員是高層管理層的首要職責(zé)。 研究方法 問(wèn)卷調(diào)查法 文章第四部分就東莞市星級(jí)酒店員工及顧客分別進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容都包括基本信息和非基本信息兩個(gè)部分，其中，基本信息部分主要包括性別、年齡、婚姻狀況、學(xué)歷等，而非基本信息部分則根據(jù)被調(diào)查者的實(shí)際情況劃分成了五個(gè)層次，通過(guò)對(duì)問(wèn)卷所獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出了影響酒店員工滿意度與顧客滿意度的相關(guān)因子，從而為文章的實(shí)證研究提供原始的數(shù)據(jù)資料。 統(tǒng)計(jì)分析法 運(yùn)用 SPSS 統(tǒng)計(jì)分析軟件，對(duì)所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、因子分析以及相關(guān)分析。因此，文章在理論綜述以及酒店員工與顧客關(guān)系的特殊性及其員工滿意度與顧客滿意度的影響因素的基礎(chǔ)上，根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論、滿意度相關(guān)理論等，提出了酒店員工滿意度、顧客滿意度以及酒店利潤(rùn)三者之間的循環(huán)互動(dòng)模式。最后，根據(jù)前面的模型及實(shí)證研究，得出酒店員工滿意度的重要性，于是對(duì)酒店提升其員工滿意度的策略提出了幾點(diǎn)建議，希 望能夠?qū)频甑慕?jīng)營(yíng)管理有參考價(jià)值和借鑒意義。 問(wèn)題的提出 文獻(xiàn)回顧與分析 理論基礎(chǔ)的重現(xiàn) 特殊性及影響因素分析 循環(huán)互動(dòng)模式的建立 酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度的實(shí)證研究 提升酒店員工滿意度的策略分析 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論 滿意度相關(guān)理論 服務(wù)質(zhì)量理論 相關(guān)概念解析 過(guò)程解析 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 4 2 相關(guān)理論以及相關(guān)文獻(xiàn)綜述 滿意度相關(guān)理論與國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究綜述 員工滿意度理論綜述 員工滿意度理論： 1935 年，美國(guó)心理學(xué)家 Hoppock 在其著作《 Job Satisfaction》一書(shū)中首次提出了員工滿意度的概念，他認(rèn)為員工滿意度是員工心理與生理兩方面對(duì)環(huán)境因素的滿足感受，即員工對(duì)工作情境的主觀反應(yīng)。如美國(guó)組織行為學(xué)者洛克 ()對(duì)工作滿意感的維度做了歸納和分類(lèi)，他將工作滿意度的維度主要分為工作條件和人員特征兩大方面，每一方面又細(xì)分為許多維度或因素。 表 2. 1 員工工作滿意度評(píng)定的主要維度 [1] 類(lèi)別 維度 維度說(shuō)明 一、 事件和條件 工作 獎(jiǎng)勵(lì) 工作本身 報(bào)酬 內(nèi)在興趣、活動(dòng)多樣、挑戰(zhàn)性、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、成功機(jī)會(huì)、對(duì)流程控制 數(shù)量、公平性、依據(jù)合理性等 員工需要 員工感知 員工期望 員工評(píng)價(jià) 員工滿意 員工不滿意 員工行為 員工期望 員工期望 員工行為 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 5 工作背景 二、 人物 自己 單位內(nèi)其他人 單位外其他人 晉升 認(rèn)可 工作條件 自己 領(lǐng)導(dǎo) 同事 顧客 家人 其他 機(jī)會(huì)、公平性、依據(jù)合理性等 表?yè)P(yáng)、贊譽(yù)、批評(píng)等 時(shí)間長(zhǎng)短、休息多少、設(shè)備、空間寬敞、氣溫、通風(fēng)。 Locke (1986)對(duì)工作滿意度的研究做了詳細(xì)的綜述，認(rèn)為工作滿意度的決定因素主要包括：工作自主權(quán)、工作壓力、工作期望、自尊、個(gè)人價(jià)值觀和性別等的個(gè)體變量。反映各等級(jí)的說(shuō)明詞，如 “ 極為滿意 ”“ 較滿意 ” （或 “ 較同意 ” ）、 “ 難以表達(dá) ” 、 “ 較不滿意 ” （或 “ 較不同意 ” ）、 “ 極不滿意 ” （或 “ 極不同意 ” ），分別被賦予 1 或相反序列的數(shù)值。 其它還有幾種調(diào)查方法，如：關(guān)鍵事件測(cè)量、訪談?wù){(diào)查法、收集口頭資料、記錄訪談?dòng)^察等等。 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 6 冉斌編著的《員工滿意度測(cè)量手冊(cè)》提到了員工滿意度測(cè)量的基礎(chǔ)知識(shí)。 從以上研究看，幾乎所有專(zhuān)家都認(rèn)為員工滿意度可以劃分為不同的維度，但是在具體的維度和指標(biāo)上還存在進(jìn)一步的爭(zhēng)議。 顧客滿意度及顧客忠誠(chéng)度理論 顧客滿意度理論 顧客滿意戰(zhàn)略從 20 世紀(jì) 60、 70 年代起在美國(guó)興起，并迅速在發(fā)達(dá)國(guó)家被廣為傳播和運(yùn)用。 Tse and Wilton(1988)把顧客滿意定義為顧客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際品質(zhì)與先前預(yù)期之間差異的評(píng)價(jià)。消費(fèi)產(chǎn)品后的實(shí)際感受與其期望作比較之后得出的，因而顧客滿意度本身是一個(gè)比值，也就是說(shuō)，如果顧客的實(shí)際感受超過(guò)其期望值，顧客就會(huì)滿意，而實(shí)際感受如果小于其期望值，顧客就會(huì)不滿意。但是目前對(duì)其內(nèi)涵的共識(shí)有兩點(diǎn)：一個(gè)是顧客忠誠(chéng)度表現(xiàn)為顧客對(duì)某產(chǎn)品品牌或商家的態(tài)度，如果顧客認(rèn)同某種品牌或商家，則會(huì)對(duì)其表現(xiàn)出對(duì)這種產(chǎn)品持有的強(qiáng)烈態(tài)度，并將其推薦給親友、同事以及其他人，并在一般情況下不會(huì)去考慮購(gòu)買(mǎi)其他的產(chǎn)品或品牌；另一個(gè)則是表現(xiàn)出反復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為，忠誠(chéng)的顧客一般都會(huì)是回頭客，由于他對(duì)某種產(chǎn)品或品牌的認(rèn)同以及強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，他會(huì)反復(fù)地購(gòu)買(mǎi)該種產(chǎn)品或品牌。在這樣的現(xiàn)實(shí)背景之下，美國(guó)哈佛商學(xué)院的詹姆斯 可以用圖 表示： 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 7 圖 2. 2 服務(wù)利潤(rùn)鏈基本理論 資料來(lái)源：張陽(yáng) .淺談服務(wù)利潤(rùn)鏈 .管理， 2021， 02： 40－ 41 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論源自于三個(gè)理論研究的成果：詹姆斯 薩塞（ Earl Sesser）的顧客忠誠(chéng)度理論；李?yuàn)W納德 簡(jiǎn)單地說(shuō)，服務(wù)利潤(rùn)鏈理論體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)，闡述了公司、員工、顧客與利潤(rùn)四者之間的相互聯(lián)系 [8]。企業(yè)收入的增加和獲利率基本上是由顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)所激發(fā)導(dǎo)致出來(lái)的。有關(guān)研究顧客忠誠(chéng)度 員工滿意度 9 酒店利益 企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 員工忠誠(chéng)度 員工工作效率 顧客消費(fèi)價(jià)值 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度 企業(yè)獲利能力 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 8 數(shù)據(jù)指出，顧客忠誠(chéng)度每提高 5%，企業(yè)的利潤(rùn)可以提高 25%至 85%，當(dāng)顧客的忠誠(chéng)度提高一倍時(shí)，企業(yè)的市場(chǎng)額將可以因此而提高一倍。 員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系綜述 目前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)酒店員工滿意度與顧客滿意之間的關(guān)系研究還比較少，大部分都是對(duì)酒店員工滿意度或顧客滿意度作了單獨(dú)的研究，也有對(duì)兩者關(guān)系進(jìn)行的研究。楊瑩研究結(jié)果表明，對(duì)酒店管理人員建立完善的培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)體系，增強(qiáng)員工的心理授權(quán)，提高員工的滿意度，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量有一定的指導(dǎo)意義 [10]。 研究中的不足 就目前而言，國(guó)內(nèi)對(duì)員工滿意度與顧客滿意度二者影響關(guān)系進(jìn)行研究比較少，且大多只對(duì)二者進(jìn)行理論綜述，缺乏實(shí)證研究。文章將針對(duì)目 前酒店管理中的實(shí)際困難和學(xué)術(shù)界研究的不足，對(duì)酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響作出具體的分析，并最終對(duì)如何提升酒店的員工滿意度進(jìn)而提升酒店利潤(rùn)提出幾點(diǎn)策略。酒店產(chǎn)品的這些特殊性質(zhì)，決定了它對(duì)顧客和員工都具有較強(qiáng)的依賴性。另一方面，酒店對(duì)其顧客的依賴性也是十分明顯的。 員工滿意度對(duì)顧客滿意度影響因素分析 酒店員工滿意度影響因素分析 對(duì)于酒店這樣典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)來(lái)說(shuō)，人力資源是非常重要的資源，但是，在實(shí)際的操作過(guò)程中，酒店也是一個(gè)人才流動(dòng)率較大的行業(yè)。由此可見(jiàn)，酒店員工的滿意度還有待提高。首先，從工作本身 來(lái)看，第一個(gè)影響酒店員工滿意度的因素就是對(duì)工作的興趣和熱愛(ài)程度。所謂知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者。然后，從工作環(huán)境的角度來(lái)看，酒店的工作環(huán)境是比較復(fù)雜的。因此，提高酒店的顧客滿意度對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)顯得特別重要。因此，根據(jù)此定義，我們可以將酒店顧客滿意度的影響因素概括為三個(gè)方面，即顧客感知、顧客預(yù)期和顧客情感。這里產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客感知的對(duì)象。這里的產(chǎn)品主要是指現(xiàn)實(shí)存在產(chǎn)品，如酒店的客房用品、食物和酒水、飯店的硬件設(shè)施等等，這些都會(huì)讓顧客形成最基本的印象和感受；而酒店的服務(wù)則包括前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、行李服務(wù)、禮儀服務(wù) 、商務(wù)服務(wù)等等。而這些又與酒店員工的工作態(tài)度和工作技能直接相關(guān)。顧客預(yù)期則是顧客對(duì)酒店將要提供的產(chǎn)品的一種總體期望 [13]。顧客情感則是顧客在接受酒店的服務(wù)過(guò)程中臨時(shí)產(chǎn)生的，是個(gè)不穩(wěn)定的因素。如前臺(tái)接待人員的微笑會(huì)讓讓顧客覺(jué)得很親切、禮儀小姐起親切而不呆板的問(wèn)候會(huì)讓客人覺(jué)得溫馨、餐廳服 務(wù)員熟練而迅速的上菜技巧會(huì)讓客人覺(jué)得物有所值、行李員禮貌而誠(chéng)懇的態(tài)度會(huì)讓顧客萌發(fā) “ 自己就是上帝 ” 的感覺(jué)等等。 酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動(dòng)模式