【正文】 獲得表述產(chǎn)品特性的信息； ? B） 必要是，獲得作業(yè)指導(dǎo)書； ? C） 使用適宜的設(shè)備； ? D） 獲得和使用監(jiān)視和測量裝置； ? E） 實(shí)施監(jiān)視和測量； ? F） 放行、交付和交付后活動的實(shí)施。 ? 培訓(xùn)安排： ? 對客戶的培訓(xùn)應(yīng)該進(jìn)行兩天時(shí)間： ? 第一天： 9： 0012： 00（內(nèi)容略） 14： 0017： 00 （內(nèi)容略） ? 第一天： 9： 0012： 00（內(nèi)容略） 14： 0015： 00輔導(dǎo)、操作 15： 0017： 00考試 （五）測量、分析和改進(jìn) ? 關(guān)鍵活動： ? 1）監(jiān)視和測量：顧客滿意 ? 2）對不合格產(chǎn)品和服務(wù)的控制； ? 3）數(shù)據(jù)分析； ? 4）改進(jìn)：糾正措施、預(yù)防措施。 ? 了解顧客要求和期望 —— 50分 ? 顧客關(guān)系管理 —— 30分 ? 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 20分 ? 對顧客的承諾 —— 20分 ? 解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴 —— 30分 ? 確定顧客滿意 —— 50分 ? 顧客滿意度結(jié)果 —— 50分 ? 顧客滿意比較 —— 50分 （二）顧客滿意度指數(shù)測評的意義 ? 對企業(yè) ? 對消費(fèi)者 ? 對社會 （三）顧客滿意度指數(shù) 測評指標(biāo)體系 ? 指標(biāo)體系 ： CSI—— 測評項(xiàng)目 —— 測評內(nèi)容 ?圖示 ? 測評項(xiàng)目 ? 測評內(nèi)容 ?CSI—— 測評項(xiàng)目 —— 測評內(nèi)容 ? 測評內(nèi)容 ? 測評項(xiàng)目 圖示 顧客對自來水供應(yīng)質(zhì)量滿意程度的測評指標(biāo) 顧客 對自 來水 供應(yīng) 質(zhì)量 的感受 供水質(zhì)量 修理質(zhì)量 抄表質(zhì)量 水質(zhì)顏色 水質(zhì)氣味 水質(zhì)口感 是否有差錯 服務(wù)態(tài)度 表單是否及時(shí)送到戶 （四）顧客滿意度 測量量表 測評指標(biāo) 滿意 較滿意 一般 較不滿意 不滿意 產(chǎn)品外觀 質(zhì)量穩(wěn)定性 使用性能 安全性 （五）測評指標(biāo)權(quán)重的確定 ? 權(quán)數(shù) —— 表明測評指標(biāo)體系各項(xiàng)指標(biāo)的 ? 重要程度。 ? 問卷的基本格式 ? 介紹詞 ? 填寫問卷說明 ? 問題 ? 被調(diào)查者的基本情況 （七）調(diào)查方式 ? 面談?wù){(diào)查法 ? 電話調(diào)查法 ? 郵寄調(diào)查法 ? 留置調(diào)查法 ? 秘密顧客法 ? 其他方法：觀察法、投訴法、業(yè)務(wù)法、資料法、 （八）顧客滿意度指數(shù)計(jì)算 ? Yj ＝ ? CSI= ∑bjYj j=1 m ∑aiXi i=1 n ∑bj(∑aiXi) j=1 i=1 m n CSI= ai— 測評指標(biāo) Yj在各滿意程度下的 權(quán)重 ； Xi— 顧客對測評指標(biāo) Yj的評價(jià)。 測評指標(biāo) 滿意 1 較滿意 一般 較不滿意 不滿意 0 產(chǎn)品外觀 30 20 20 20 10 質(zhì)量穩(wěn)定性 20 40 20 15 5 使用性能 40 30 20 5 5 安全性 50 30 10 10 0 例：向顧客發(fā)放 100份調(diào)查問卷，統(tǒng)計(jì)如下 CSI= 七、顧客滿意的基本法則 ? —— 從顧客接觸的角度，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的基本法則； ? —— 從一定層面上揭示了增強(qiáng)顧客滿意的基本規(guī)律。 溝通的基本模式 信息 主體 — 編碼 — 信道 — 譯碼 — 客體 反饋 溝通的重要性 善于溝通的要求 理解顧客 準(zhǔn)確編碼 善用媒介 收集反饋 （六）方便顧客 方便顧客的含義： 省時(shí)、省力、簡單、便利 追求便利是顧客的目的之一 “顧客是價(jià)值最大化的追求者” —— 美國 營銷專家 科特勒 為顧客創(chuàng)造便利的意義 方便顧客的措施 —— 從企業(yè)產(chǎn)品、人員、設(shè)施等方面替顧客著想； —— 從價(jià)格、時(shí)間、體力、精力的付出上為顧客打算。 保持特色的意義 更好地滿足顧客需要 創(chuàng)造市場機(jī)會 保持特色的策略 理念特色 人員特色 形象特色 設(shè)施特色 服務(wù)特色 （八）重在受控 重在受控的要點(diǎn) 讓顧客處于受控狀態(tài) 從顧客的角度看 重在受控 的原因 顧客總是愿意處在一種完全可以控制的環(huán)境中，任何干擾這種意識的事件都會降低顧客的滿意程度。 2 實(shí)施“顧客滿意工程” ,持續(xù)不斷地改進(jìn) ,是增強(qiáng)顧客滿意的重要手段。 (二 ) 顧客滿意工程的實(shí)施步驟 了解顧客滿意的現(xiàn)狀 找出增強(qiáng)顧客滿意中存在問題 尋找增強(qiáng)顧客滿意的突破口 制定顧客滿意工程目標(biāo)和實(shí)施顧客滿意方案 全員培訓(xùn) 6 . 開展顧客滿意小組活動 落實(shí)顧客滿意工程方案中的各項(xiàng)措施 顧客滿意度的測定 效果評價(jià) 下一步打算 實(shí)施“顧客滿意工程”實(shí)際步驟 (1) 競爭對手情況 企業(yè)自身 能力 尋找顧客滿意突破口 超越顧客期望的策劃方案 了解顧客滿意現(xiàn)狀 找出顧客滿意存在問題 實(shí)施 “顧客滿意工程”實(shí)際步驟(2) 產(chǎn)品和服務(wù) 超越顧客期望的策劃方案 明確具體目標(biāo) 顧客滿意度測量 下步打算 制定目標(biāo)和方案 全員培訓(xùn)(顧客滿意小組) 落實(shí)各項(xiàng)措施 (三 ) 增強(qiáng)顧客滿意度是一項(xiàng)投入少產(chǎn)出高的有效途徑 投入少 1) 和設(shè)備更新改造的投入相比， “ 顧客滿意工程 ” 的投入微不足道 2) 和硬件投入相比， “ 顧客滿意工程 ” 是一項(xiàng)可以不斷重提復(fù)銷售的軟件 產(chǎn)出高 1) 顧客滿意的直接效益 :擴(kuò)大銷售 —— 爭取回頭客 2) 顧客滿意間接效益 :培養(yǎng)忠誠顧客隊(duì)伍 ——形成寶貴的學(xué)習(xí)無 形資產(chǎn) (三 ) 增強(qiáng)顧客滿意度是一項(xiàng)投入少產(chǎn)出高的有效途徑 提高顧客滿意度的效果 1) 有資料顯示，企業(yè)在五年中每年把顧客滿意度指數(shù)提高一個百分點(diǎn)，此期間企業(yè)平均資產(chǎn)收益率增長 10%以上。 （四）形成文件 ? 形成文件的重要性 ?實(shí)施顧客滿意必須形成文件； ?是落實(shí)顧客滿意的綱領(lǐng)； （四）形成文件 ? 文件種類 ? 1）綱領(lǐng)性文件：方針、目標(biāo) ? 2）指導(dǎo)性文件：控制程序、作業(yè)指導(dǎo)書 ? 3）證明性文件：記錄 （四）形成文件 ? 文件的性質(zhì) ? 1）產(chǎn)品和服務(wù)特性規(guī)范；（做什么） ? 2）產(chǎn)品和服務(wù)提供規(guī)范；（如何做） ? 3）產(chǎn)品和服務(wù)控制規(guī)范；（任何監(jiān)督） （四）形成文件 ? 形成文件原則 ? —— 全面性： 該說的要說到； ? —— 嚴(yán)肅性： 說到的一定要做到； ? —— 適宜性：適合企業(yè)，便于操作； ? —— 明確性：易于理解。 ? 供方評價(jià)是企業(yè)在采購環(huán)節(jié)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)的一種重要方法 ， ? 其采購質(zhì)量不僅關(guān)系到流通領(lǐng)域的正常秩序 ，也關(guān)系到用戶的切身利益 。 ? 一、企業(yè)建立供方評價(jià)制度的必要性 ? （ 一 ） 保證采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求 ? （ 二 ） 提高企業(yè)質(zhì)量管理水平 ? （ 三 ） 促進(jìn)供方質(zhì)量意識和質(zhì)量管理水平的提高 ? （ 四 ） 增進(jìn)用戶滿意 ? （ 五 ） 維護(hù)市場秩序 ? （ 六 ） 推進(jìn) ISO9000： 2022質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的宣傳貫徹 二、企業(yè)進(jìn)行供方評價(jià)的策略 ? ? （ 一 ） 確定供方范圍 ? 1供方應(yīng)是直接供方 。 可以按銷售企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營范圍及以往業(yè)務(wù)關(guān)系確定初選的具體供方名單； ? （ 二 ） 確定供方評價(jià)時(shí)機(jī) ? 供方評價(jià)可以在兩個階段進(jìn)行： ? 采購之前的供方評價(jià) 。 ? （ 三 ） 確定供方評價(jià)的內(nèi)容 ? 供方的資質(zhì)狀況 。 ? 供方遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定的情況； ? 供方的顧客滿意情況； ? 與履約能力有關(guān)的供方財(cái)務(wù)狀況等； ? 供方的歷史業(yè)績 。 ? 同類企業(yè)比照法 。 ? 資質(zhì)證明驗(yàn)證法 。 ? 跟蹤觀察法 。 ? （ 五 ） 確定對供方評價(jià)的控制程度 ? 原則上應(yīng)對所有供方進(jìn)行評價(jià)； ? 可將供方分類評價(jià)： ? A類供方最重要，供方評價(jià)要求最嚴(yán)格，要求供方提供齊全的資質(zhì)證明、并證明其產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量保證能力、售后服務(wù)和顧客滿意情況，同時(shí)提供財(cái)務(wù)狀況的資料； ? C類產(chǎn)品主要是種類多、價(jià)格低、占銷售額比重很小的產(chǎn)品，且其質(zhì)量好壞對用戶不會造成較大傷害，并多從批發(fā)進(jìn)貨，其供方評價(jià)可較為寬松。 ? ? （ 六 ） 進(jìn)行供方評價(jià) ? 對備選供方逐一評價(jià) ， 凡經(jīng)審查滿足要求的供方 ，可考慮將其作為合格供方 。 ? 2 、 企業(yè)圍繞供方進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析活動和對供方提供產(chǎn)品的驗(yàn)證活動將為供方評價(jià)提供準(zhǔn)確的信息 。 ? 對供方針對要求所做出的改進(jìn)和所取得的成果同樣要進(jìn)行評價(jià) ， 并予以鼓勵 。 ? （ 七 ） 建立合格供方名單 ? 對滿足供方評價(jià)要求的合格供方 ， 應(yīng)將其登記造冊 ， 形成 《 合格供方名單 》 ， 作為采購供方 。 ? 《 合格供方名單 》 的調(diào)整 。 資料可包括供方資質(zhì)證明的復(fù)印件 、 供方調(diào)查表 、 供方評價(jià)記錄等 。 對供方材料進(jìn)行分類 、排序 、 標(biāo)識 、 歸檔 、 保管等工作 ， 保證這些材料的完好齊備 ， 并在需要查詢時(shí)方便提取使用 。 當(dāng)供方的企業(yè)或產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生變化 ， 或有關(guān)資質(zhì)證明材料變更 ， 及本企業(yè)需要改變與供方的關(guān)系時(shí) ， 應(yīng)及時(shí)對材料進(jìn)行增減 、 刪除等調(diào)整 。 ? 文件須經(jīng)企業(yè)高層管理者審批 ， 并分發(fā)至與采購有關(guān)的業(yè)務(wù)部門和業(yè)務(wù)人員； ? 應(yīng)該對供方評價(jià)的要求和規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行 。請為每個問題的答案排序： ? 您目前選擇的交通工具依次是： ? 地鐵 公共汽車 出租車 自行車 其他 ? ? 您選擇地鐵時(shí)關(guān)注的因素依次是： ? 快捷 準(zhǔn)時(shí) 舒適 安全 票價(jià) （ 無污染 文明 便利 ） ? ? 地鐵讓您滿意的因素依次是： ? 快捷 準(zhǔn)時(shí) 舒適 安全 便利 票價(jià) 無污染 文明 ? ? 您認(rèn)為地鐵與公共汽車 、 出租等交通工具相比最大的缺點(diǎn)是： ? 不快捷 不準(zhǔn)時(shí) 不舒適 不安全 不方便 票價(jià)高 有污染 服務(wù)項(xiàng)目少 ? ? 您在乘坐地鐵時(shí)感到最不方便的是： ? 進(jìn)出地鐵大廳 購票排隊(duì) 檢票 等候列車 指示標(biāo)識不清 使用衛(wèi)生間 ? 您認(rèn)為地鐵服務(wù)中急需改進(jìn)的因素是： ? 票價(jià) 檢票 運(yùn)行速度 車次 環(huán)境 設(shè)施 服務(wù)人員 指示標(biāo)識 ? ? 您認(rèn)為地鐵下列人員的服務(wù)較好： ? 售票人員 檢票人員 站臺營業(yè)員 售報(bào)人員 衛(wèi)生間管理人員 商亭人員 保安人員 ? 請為每個問題選擇唯一答案并打 ∨ ： ? 您對地鐵售票服務(wù)感到： ? 很滿意 滿意 感覺一般 不滿意 很不滿意 ? ? 您認(rèn)為地鐵票價(jià)感到 ： ? 很低 較低 合理