【正文】 顧客總成本 包括 :價格、時間、體力、精力 等 3）影響顧客價值的各種因素： 貨幣因素 非貨幣因素 心理因素、生理因素 空間因素、時間因素 有形因素、無形因素 4) 為顧客創(chuàng)造價值的原理： 從產(chǎn)品、人員、服務(wù)、形象等方面的提高來創(chuàng)造顧客的價值 從價格、時間、體力、精力等方面的減少來創(chuàng)造顧客的價值 顧客總成本 價 格 時 間 體 力 精 力 污 染 為顧客創(chuàng)造價值的原理 之一 :減少 顧客成本 產(chǎn)品性能 人員素質(zhì) 服務(wù)水平 豐富體驗(yàn) 品牌形象 為顧客創(chuàng)造價值的原理 (2) 之二 :增加 顧客價值 增強(qiáng)顧客滿意 提高實(shí)際感受 創(chuàng)造顧客價值 顧客總成本 顧客總價值 產(chǎn)品性能 人員素質(zhì) 服務(wù)水平 豐富體驗(yàn) 品牌形象 價 格 時 間 體 力 精 力 污 染 為顧客創(chuàng)造價值的原理 (3) 增加 減少 五、運(yùn)用 ISO9000： 2022族標(biāo)準(zhǔn) 提高顧客滿意 ? （一）文件編寫與管理 ? （二）管理職責(zé) ? （三）資源管理 ? （四）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的控制 ? （五）測量、分析和改進(jìn) （一）文件編寫與管理 （ ) ? 文件用以規(guī)定與顧客滿意有關(guān)的活動 ? 文件構(gòu)成 ? 形成文件的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) ? 質(zhì)量手冊 ? 程序文件 ? 作業(yè)指導(dǎo)書 ? 質(zhì)量記錄 文件要求 ? 對與顧客滿意有關(guān)的活動進(jìn)行規(guī)定時，文件應(yīng)符合以下要求 ： ? 文件的全面性 ? 文件的一致性 ? 文件的符合性 ? 文件的準(zhǔn)確性 ? 文件的適宜性 文件的符合性 ? 《案例》 ? 進(jìn)貨檢驗(yàn)文件規(guī)定：對采購入庫商品，一律進(jìn)行品牌、數(shù)量、規(guī)格、合格證檢驗(yàn)。我們穿過前廳，心里一邊琢磨著以什么樣的理由去要房間最好，一邊強(qiáng)打精神，準(zhǔn)備看晚來的人常常要看的那種冷面孔。 顧客滿意程度 (高 ) 顧客期望 實(shí)際感受 顧客滿意程度 (低 ) 大失所望 不出所料 喜出望外 （五）提高顧客滿意的基本出發(fā)點(diǎn) 顧客滿意程度 = 顧客實(shí)際感受 顧客期望值 顧客滿意程度 = 顧客的實(shí)際感受 顧客的期望值 （六）控制顧客期望值 期望值的形成 廣告宣傳的作用 服務(wù)承諾的影響 親朋好友的口碑 推銷人員的介紹 顧客本人的親身感受 競爭對手的平均水平 約定俗成的習(xí)慣 （六）控制顧客的期望值 (1) 期望值上升容易 (2) 期望值下降難 必須 事先進(jìn)行 必須 理由充分 必須 氣氛融洽 (3) 服務(wù)人員控制難度大 3. 控制顧客期望值的方法 準(zhǔn)確了解顧客要求 廣告宣傳實(shí)事求是 產(chǎn)品 /服務(wù)水平保持相對穩(wěn)定 對各種服務(wù)承諾進(jìn)行認(rèn)真評審 案例： 一位家住外地的老同志抱怨說：現(xiàn)在他離休在家（外地），工資由建設(shè)銀行發(fā)行的龍卡代發(fā)。 ? b) 顧客 雖然沒有明示，但規(guī)定的用途和己知的預(yù)期用途所必需的要求 。 …….” ? （ 三） ISO9001— 2022標(biāo)準(zhǔn) ISO前言 本標(biāo)準(zhǔn)的名稱發(fā)生了變化，不再有“ 質(zhì)量保證 ”一詞。 三 . 顧客滿意在 ISO9000:2022標(biāo)準(zhǔn) 中的體現(xiàn) 顧客滿意 在 ISO 9000： 2022總則 中的體現(xiàn) —— ISO9001規(guī)定質(zhì)量管理體系要求， …… 目的在于增進(jìn)顧客滿意。 （二） 顧客滿意的產(chǎn)生過程 企業(yè)經(jīng)營管理各種觀念 企 業(yè) 顧 客 生產(chǎn)為中心 產(chǎn)品為中心 銷售為中心 顧客為中心 顧客滿意產(chǎn)生的條件 ? 生產(chǎn)力的發(fā)展使物品供大于求 ? 消費(fèi)者自我保護(hù)意識的增強(qiáng) ? 市場競爭導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略變化 ? 產(chǎn)品概念擴(kuò)大到更豐富的內(nèi)容 （三）顧客滿意理念的提出 1985年以前， 顧客滿意只是一種 生活概念 1985年以后， 顧客滿意成為一種 科學(xué)術(shù)語 領(lǐng)域和行業(yè) 1995 1996 1997 1998 1999 2022 食品加工 84 83 81 81 81 81 啤酒 81 79 81 82 79 82 煙草 82 77 77 75 76 78 服裝 81 78 77 79 79 79 鞋業(yè) 79 77 74 74 76 79 個人電腦 75 73 70 71 72 74 彩電和 DVD 81 81 80 79 83 83 汽車 80 79 79 79 78 80 速遞 81 85 80 78 79 81 民航 69 69 67 65 63 63 零售業(yè) 超市 75 74 73 73 74 飯店 /快餐 70 66 68 69 69 金融 /保險 銀行 74 72 71 70 68 人身保險 74 75 76 77 76 服務(wù)業(yè) 賓館 73 72 71 71 72 72 醫(yī)院 74 71 67 72 70 69 19952022年美國部分領(lǐng)域和行業(yè)的 CSI （ 四） ISO9000 ： 2022版標(biāo)準(zhǔn)使 顧客滿意 更具重要地位 2022年版標(biāo)準(zhǔn)和 1994年版標(biāo)準(zhǔn)的最大區(qū)別之一 ,就是首次引入顧客滿意理念 顧客滿意理念作為紅線貫穿ISO9000： 2022標(biāo)準(zhǔn)始終 二、 顧客滿意定義 （一）國際標(biāo)準(zhǔn)中的定義 顧客滿意 ： 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 （ ISO9000： 2022第 ） 1) 顧客滿意首先是一種顧客感受?？紤]顧客潛在的要求，包括顧客雖未明示，但規(guī)定的用途所必須的要求； 3）與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求； 4）組織確定的任何附加的要求。 （二） 在“質(zhì)量管理體系的理論說明”中的解釋 GB/T19000:2022標(biāo)準(zhǔn) “ 2 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 質(zhì)量管理體系的理論說明 ? 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。 (注 :GB/T19001:1994 1 條款 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求的主要目的在于通過防止從設(shè)計(jì)到服務(wù)的所有階段中出現(xiàn)不合格，以使顧客滿意。 顧客滿意 顧客明示要求 顧客潛在要求 企業(yè)能力 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求 組織確定的任何附加要求 ? （ 八） GB/T19001 第 8條款 ? 測量、分析和改進(jìn) ? 顧客滿意 ? 作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。他和老伴感到非常的不滿意，盡管有關(guān)人員耐心解釋，但這位老同志始終覺得自己有一種 “ 上了賊船的感覺 ” 。 摘自美國《成功之路》一書的引言 問題： 《成功之路》的作者為什么會對四季飯店的服務(wù)感到滿意？ 通過這一案例使我們懂得一個什么道理？ 可能記住客戶姓名 ? 實(shí)際感受的特點(diǎn) 只有提高顧客對“核心產(chǎn)品 /服務(wù)”的實(shí)際感受，顧客滿意才能有“質(zhì)”的突破。 ? （實(shí)際上總經(jīng)理經(jīng)常出差） （二）管理職責(zé) 5 ? 質(zhì)量目標(biāo) ? 要求： ? —— 確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立 ? —— 應(yīng)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容 ? —— 應(yīng)是可測量的 ? —— 與質(zhì)量方針保持一致 質(zhì)量目標(biāo) ? 《案例》 ? 質(zhì)量目標(biāo)： ? 工作有依據(jù)、考核重?cái)?shù)據(jù) ? 顧客滿意度達(dá)到 95% ? 新產(chǎn)品上市率達(dá)到 80% ? 主要業(yè)務(wù)范圍：銷售、培訓(xùn)、安裝、維護(hù) 管理評審 ? 要求： ? —— 評審應(yīng)包括評價改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要； ? —— 應(yīng)形成改進(jìn)的具體措施 管理評審 ? 案例： ? 在 2022年 7月 24日的管理評審會議中形成的管理評審報(bào)告： ? 今后應(yīng)加強(qiáng)對技術(shù)支持人員的培訓(xùn)、對售后回訪的檢查，加強(qiáng)顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，尋求更多的改進(jìn)機(jī)會。 ? 培訓(xùn)安排： ? 對客戶的培訓(xùn)應(yīng)該進(jìn)行兩天時間： ? 第一天： 9： 0012： 00（內(nèi)容略） 14： 0017： 00 （內(nèi)容略） ? 第一天： 9： 0012： 00（內(nèi)容略） 14： 0015： 00輔導(dǎo)、操作 15： 0017： 00考試 （五）測量、分析和改進(jìn) ? 關(guān)鍵活動： ? 1）監(jiān)視和測量：顧客滿意 ? 2）對不合格產(chǎn)品和服務(wù)的控制； ? 3）數(shù)據(jù)分析； ? 4）改進(jìn)：糾正措施、預(yù)防措施。 溝通的基本模式 信息 主體 — 編碼 — 信道 — 譯碼 — 客體 反饋 溝通的重要性 善于溝通的要求 理解顧客 準(zhǔn)確編碼 善用媒介 收集反饋 （六）方便顧客 方便顧客的含義： 省時、省力、簡單、便利 追求便利是顧客的目的之一 “顧客是價值最大化的追求者” —— 美國 營銷專家 科特勒 為顧客創(chuàng)造便利的意義 方便顧客的措施 —— 從企業(yè)產(chǎn)品、人員、設(shè)施等方面替顧客著想； —— 從價格、時間、體力、精力的付出上為顧客打算。 （四）形成文件 ? 形成文件的重要性 ?實(shí)施顧客滿意必須形成文件； ?是落實(shí)顧客滿意的綱領(lǐng)； （四）形成文件 ? 文件種類 ? 1）綱領(lǐng)性文件：方針、目標(biāo) ? 2）指導(dǎo)性文件：控制程序、作業(yè)指導(dǎo)書 ? 3）證明性文件：記錄 （四）形成文件 ? 文件的性質(zhì) ? 1）產(chǎn)品和服務(wù)特性規(guī)范；（做什么） ? 2）產(chǎn)品和服務(wù)提供規(guī)范；（如何做） ? 3）產(chǎn)品和服務(wù)控制規(guī)范；（任何監(jiān)督） （四）形成文件 ? 形成文件原則 ? —— 全面性： 該說的要說到； ? —— 嚴(yán)肅性： 說到的一定要做到； ? —— 適宜性：適合企業(yè)，便于操作； ? —— 明確性：易于理解。 ? （ 三 ） 確定供方評價的內(nèi)容 ? 供方的資質(zhì)狀況 。 ? 跟蹤觀察法 。 ? 對供方針對要求所做出的改進(jìn)和所取得的成果同樣要進(jìn)行評價 ， 并予以鼓勵 。 對供方材料進(jìn)行分類 、排序 、 標(biāo)識 、 歸檔 、 保管等工作 ， 保證這些材料的完好齊備 ， 并在需要查詢時方便提取使用 。其省級“鞋類三包規(guī)定”中的有些內(nèi)容過于籠統(tǒng)，在現(xiàn)實(shí)工作中給企業(yè)接待工作帶來了許多不便，所以加強(qiáng)售中售后過程控制尤為重要。 ? （三）開展員工專業(yè)培訓(xùn)：請著名皮鞋廠專家講解皮鞋專業(yè)知識，請技術(shù)監(jiān)督局及消協(xié)同志講解“三包”規(guī)定，組織考核。 案例（四） 問題歸零 —— 航天信息股份有限公司 ? 主營業(yè)務(wù)之一： ? 防偽稅控金稅卡的生產(chǎn)、安裝、使用培訓(xùn)、維護(hù) ? 問題歸零： ? 發(fā)現(xiàn)問題、落實(shí)解決 （一）發(fā)現(xiàn)問題 ? 安徽航天信息科技有限公司 技術(shù)服務(wù)部 —— ? 關(guān)于網(wǎng)上認(rèn)證試運(yùn)行中稅務(wù)部門的幾點(diǎn)反映 ? 總公司市場部： ? 2022年 8月 31日在安徽全省七個地市進(jìn)行了網(wǎng)上認(rèn)證的測試，在該過程中，稅務(wù)部門存在以下問題。 ? 研發(fā)二部 王紅 ? 2022年 9月 17日 （四）提交報(bào)告 ? 問題處理報(bào)告單 編號 HTXX**005