餐飲業(yè)顧客滿意度實證研究畢業(yè)論文-在線瀏覽
2025-08-15 11:24本頁面
【正文】 ，第一為包子類，其包子的特點是鮮香味美，價格實惠；第二為香米飯類，采用泰國香米，營養(yǎng)健康；第三為排骨面類，其特點是精道爽滑；第四類為酸辣粉類，其特點是好辣好香，適合大眾口味。 燒鵝仔也由此成為青海省第一家進行ISO國際質(zhì)量管理體系認證的餐飲企業(yè)。 菲利普菲利普科特勒認為:提升顧客價值可以經(jīng)由增加感知利得或減少感知利失來實現(xiàn)?？铺乩盏念櫩妥尪蓛r值將顧客成本和顧客價值分開來，對比理解?？铺乩盏念櫩妥尪蓛r值把顧客的成本和收益分開，但是顧客在購買產(chǎn)品的過程中卻不會把兩者孤立起來考慮，而且在實踐中餐飲業(yè)也很難將二者分開的要素進行分析，因此，燒鵝仔顧客價值綜合了燒鵝仔顧客對“成本”和“收益”的比較，是表示顧客得到的“凈收益”。燒鵝仔進行顧客滿意度調(diào)查會使顧客產(chǎn)生新的期望，促使燒鵝仔必須采取改進措施。顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果是一個可以量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統(tǒng)計、計算和分析的。本文根據(jù)菲利普假定顧客購買成本不變，討論顧客購買價值的各種影響因素，從而對顧客購買做出決策。根據(jù)燒鵝仔的特點并結(jié)合的經(jīng)營現(xiàn)狀，把產(chǎn)品價值、服務價值、員工價值、形象價值等四要素作為二級指標，即第二層次。 （1）產(chǎn)品滿意產(chǎn)品滿意是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價格、設計、包裝、時效等方面的滿意。燒鵝仔的產(chǎn)品滿意主要包含四個指標：飯菜價格合理，對于餐飲業(yè)來說，飯菜價格直接決定了企業(yè)的定位。口味的純正與否是吸引顧客的一個重要因素。如果數(shù)量過少，則會降低顧客的滿意度。 （2）服務滿意服務滿意是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務措施令顧客滿意。燒鵝仔的服務滿意主要包含四個指標：介紹菜單詳細，針對不同的客人介紹餐廳所經(jīng)營的菜肴要適當。服務態(tài)度親切，良好的服務態(tài)度會使顧客感到對自己的重視，使顧客感到心理上的滿足。 （3）員工滿意員工滿意，是和用戶滿意相對而言的，員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。服務員及時處理顧客的抱怨，是維持客戶滿意、防止客戶流失的重要指標。服務員的工作態(tài)度。即：企業(yè)和員工的形象帶給顧客的滿意狀況燒鵝仔的形象滿意主要包含五個指標：餐具干凈衛(wèi)生，整體衛(wèi)生情況，這是餐廳最需重視的因素；座椅舒適度；營業(yè)時間符合要求；就餐環(huán)境符合要求，就餐環(huán)境的好壞直接影響顧客的就餐心情，好的就餐環(huán)境能使顧客心情舒暢。論文采用自編“燒鵝仔顧客滿意度”進行調(diào)查主要通過文獻查閱、開放式調(diào)查、個別訪談等方法搜集問卷編制資料。與燒鵝仔管理者進行交談，并做好訪談記錄；走訪顧客，了解他們的需求和抱怨，為下步問卷調(diào)查打下基礎。確定以顧客讓渡價值為主要理論基礎，構(gòu)建顧客滿意度測評理論體系。假定顧客購買成本不變，探討影響顧客購買價值的因素，問卷主要從四方面進行考慮：產(chǎn)品價值，服務價值，員工價值，形象價值，通過涉及四方面的影響因素，來調(diào)查顧客滿意度。最后，請指導老師對問卷建構(gòu)的適當性、內(nèi)容的合理性、表述清晰性、措辭準確性、問題格式的效果等進行評定，同時訪談顧客對項目的實用性等形式問題提出意見和建議，綜合兩方面信息，去掉無法區(qū)分的項目1個，保留17個調(diào)查指標，形成初步問卷，發(fā)放了30份問卷進行試測，得到了滿意的效果。采用此顧客滿意問卷，對燒鵝仔顧客滿意進行調(diào)查，以了解燒鵝仔顧客滿意現(xiàn)狀，為改善燒鵝仔顧客滿意提供科學依據(jù)。2009年4月12日——2009年4月29日在青海省燒鵝仔連鎖餐飲下屬的燒鵝仔酸辣粉店，燒鵝仔香米飯店，燒鵝仔排骨面店（其中燒鵝仔包子店消費對象主要為小學生，則未被列入到調(diào)查對象）采用隨機抽樣進行問卷調(diào)查。主試全部由研究者親自擔任，問卷當場收回。表3—2 問卷發(fā)放基本情況地點西門酸辣粉店勝利路燒鵝仔香米飯店紙坊街燒鵝仔排骨面店時間對象顧客隨機抽樣顧客隨機抽樣顧客隨機抽樣發(fā)放問卷數(shù)505055回收有效問卷474851第3章 調(diào)查結(jié)果分析上一章對燒鵝仔顧客滿意度的計算，%，高于基本滿意，接近比較滿意，可見，公司還需要進一步提高自己顧客滿意度水平。 燒鵝仔顧客滿意測評體系是由四個二級指標構(gòu)成的，它們分別是產(chǎn)品滿意，服務滿意，員工滿意，形象滿意。這表明對燒鵝仔餐飲有限公司來說，提供的高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務是最重要的。燒鵝仔的外部形象得到顧客認同，形象
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