提升家家福超市顧客滿意度和忠誠度的分析畢業(yè)論文-在線瀏覽
2025-08-06 23:58本頁面
【正文】 家福超市顧客滿意度和忠誠度的對策9（一）樹立“顧客滿意”的經(jīng)營理念 10（二）關(guān)系營銷培養(yǎng)顧客的忠誠度10（三）加強會員管理，提高忠誠度11（四）努力提高服務(wù)人員的基本素質(zhì)11（五）提供物美價廉的商品12（六）及時妥善地處理顧客的抱怨與投訴，挽回不滿意顧客13致謝14參考文獻15附件一16指導(dǎo)老師評語及成績 19[內(nèi)容摘要]在激烈的市場競爭中，連鎖超市要不斷生存發(fā)展，以“顧客為關(guān)注焦點”是必然的選擇。因此，如何進一步提高顧客滿意度和忠誠度是每個超市必須重點研究的課題。[關(guān)鍵詞]家家福 連鎖超市 滿意度 忠誠度近年來，科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展使得產(chǎn)品的同質(zhì)化程度不斷提高，市場競爭日益激烈，眾多連鎖超市已經(jīng)認識到客戶資源將是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和消費者的忠誠是企業(yè)制勝的關(guān)鍵，而顧客的信賴程度主要取決于他們在超市所提供的產(chǎn)品和服務(wù)過程中感受到的滿意程度，客戶滿意度越大，忠誠度越高，連鎖超市競爭力就越 強，企業(yè)盈利自然也就越多。一、浙江家家福超市公司簡介浙江家家福超市有限公司是致力于超市經(jīng)營發(fā)展的連鎖企業(yè),近年來，家家福超市堅持走具有自身特色、符合當?shù)貙嶋H、貼近百姓生活的連鎖發(fā)展之路，以“面向工薪階層，服務(wù)社區(qū)百姓”為出發(fā)點，足跡遍及姚城東西南北。截止2009年10月，超市門店數(shù)達到216家，其中超市大賣場9家，直營標準超市50家，藥店5家，加盟連鎖152家，營業(yè)面積逾5萬平方米，網(wǎng)絡(luò)遍及余姚城鄉(xiāng)及寧波大市、紹興周邊地區(qū)，余姚地區(qū)連鎖門店鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達到100%。但近年來隨著余姚經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們在超市的消費已不再簡單滿足于品種豐富的廉價商品，而轉(zhuǎn)為追求更注重具有個性化和人情味的產(chǎn)品與服務(wù)。為此，家家福超市開始注重了解和研究顧客需求，努力提高顧客滿意度及忠誠度，力求形成一種以顧客為中心，視顧客滿意度和忠誠度為核心競爭力的競爭優(yōu)勢。由此可以看，顧客對家家福超市的滿意度只有41%，而2006年、2007年及2008年顧客對家家福超市的滿意度分別為64%、52%、57%，可見顧客對于家家福超市的滿意度在逐年下降；但是不滿意的比例卻在逐年上升，從06年的9%，07年的12%，08年的10%，到現(xiàn)在的18%。（二）家家超市會員制度不夠完善在接受調(diào)查的人群中，％的受訪者擁有家家福超市的會員卡。%的無會員卡消費者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不辦理會員卡主要有以下幾個因素：（1）不知道在那里可以辦理會員卡，%。有顧客反映說超市的會員價和普通的價格相差不多，有的甚至沒有會員價。（3）辦理會員卡需要手續(xù)費，不愿意花錢。著是一個龐大的群體，大多數(shù)人說：會員卡的工本費太貴，辦理與不辦理會員卡實際的經(jīng)濟利益相差不大，而且會員卡辦理起來太麻煩。以上這些原因阻礙了顧客對辦理家家福超市會員卡的興趣。但也不能忽視，著說明我們的會員卡宣傳力度不夠。從調(diào)研結(jié)果看，“賣場氣氛”，“設(shè)備設(shè)施情況”顧客相對評價較高，而一些服務(wù)上的細節(jié)，卻大大影響了整個服務(wù)的滿意度指數(shù)：在有關(guān)于您選擇來家家福購物的原因調(diào)查分析后，發(fā)現(xiàn)支持率排在前三位的選項分別是:地理位置方便、購物環(huán)境舒服和貨品齊全，而服務(wù)好排在倒數(shù)第二，只有6%的被調(diào)查者認為家家福超市服務(wù)好。顧客普遍反映：導(dǎo)購員聚眾聊天現(xiàn)象嚴重，經(jīng)常擅自離開自己的崗位，顧客有問題是找不到人；導(dǎo)購員的態(tài)度太差，有的導(dǎo)購員愛理不理的；導(dǎo)購
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