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衡量顧客的滿意度及忠誠度方案-在線瀏覽

2025-04-09 03:48本頁面
  

【正文】 (exploratory research) 焦點團體訪談 (focus group interviews) 社群抱怨場所 (Community plaint rooms) 顧客關(guān)係管理 8 建構(gòu)一份顧客滿意度調(diào)查報告 (續(xù) ) 階段 2:擬定調(diào)查設(shè)計 在問題和目的被陳述之後,一個正式的 調(diào)查設(shè)計 (survey design)指出將用來蒐集而且分析程序資料的技術(shù),以及有關(guān)滿意度議題的設(shè)計。 探索的研究是用來確定問題。 顧客關(guān)係管理 10 建構(gòu)一份顧客滿意度調(diào)查報告 (續(xù) ) 階段 3:問卷設(shè)計 研究者應(yīng)該避免複雜性,和使用簡單的、準(zhǔn)確的且不會困擾回答者,或避免偏見的語言。 顧客關(guān)係管理 11 圖表 輪胎滿意度調(diào)查 顧客關(guān)係管理 12 圖表 輪胎滿意度調(diào)查 (續(xù) ) 顧客關(guān)係管理 13 圖表 輪胎滿意度調(diào)查 (續(xù) ) 顧客關(guān)係管理 14 建構(gòu)一份顧客滿意度調(diào)查報告 (續(xù) ) 階段 4:選擇樣本 挑選樣本的方法是為了能準(zhǔn)確的提供情報給研究。 一個調(diào)查若是針對一個團體的總數(shù)做研究則稱之為 普查 (census)。 簡單隨機樣本 (simple random sample) 抽樣誤差 (sampling error) 非機率抽樣 (nonprobability sample) 便利抽樣 (convenience sample) 非代表性樣本 (unrepresentative samples) 顧客關(guān)係管理 16 建構(gòu)一份顧客滿意度調(diào)查報告(續(xù) ) 階段 5:蒐集資料 場域服務(wù)公司 (field service firms) 電腦支援之電話訪談 (puter assisted telephone interview, CATI) 階段 6:分析資料 資料的分析可能包含有統(tǒng)計分析、質(zhì)性分析,或者兩者都有。 管理者可能只需要一份文件的摘要。 研究後的討論,除了該在這時候把具體議題看作需要較好的描述之外,也是開始從事將下次滿意度的衡量列入勘查步驟。 一個 知覺的驅(qū)動者 (perceptual driver),類似於關(guān)鍵表現(xiàn)的指標(biāo),可以顯示出哪一個議題影響滿意度最高。 顧客關(guān)係管理 21 有形產(chǎn)品的品質(zhì) 品質(zhì)保證要高於一般的最低標(biāo)準(zhǔn)。 問題應(yīng)該是有關(guān)組織所提供的特定產(chǎn)品,及包括和已知競爭對手的比較。差異分析模式界定顧客期望與組織傳送之
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