【正文】 品的滿意度分類 3二、忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn) 3（一）行為維度 3（二）時(shí)間維度 4（三）情感維度 4三、顧客忠誠(chéng)度發(fā)展中存在的問題 5（一）忽視老顧客的訴求 5（二）提升策略缺乏持久性 5四、顧客忠誠(chéng)度的影響因素分析 5（一）顧客忠誠(chéng)度的層次 5（二）具體的影響因素 6 6 7 8 8 9 9 10五、提高顧客忠誠(chéng)度的策略 10（一）打造品牌 10（二）加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提高 11（三）培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度 11（四）建立自己的營(yíng)銷隊(duì)伍 12（五）建立獨(dú)特的企業(yè)文化，打造企業(yè)特有的傳統(tǒng)和作風(fēng) 12（六）努力塑造供應(yīng)商的忠誠(chéng)度 12（七）利用各種豐富的傳媒手段引導(dǎo)和鼓勵(lì)顧客 13（八）推行顧客價(jià)值管理 13（九）及時(shí)掌握顧客的變化需求，加強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力 13（十）提高顧客轉(zhuǎn)換成本，減少顧客流失 13結(jié)語 14參考文獻(xiàn) 15致謝 16以往一些企業(yè)只注重對(duì)新顧客的吸引，而忽視了對(duì)現(xiàn)有顧客的關(guān)注度，從而導(dǎo)致了大量老顧客的流失，使企業(yè)處于非常被動(dòng)的局面。因此，提高顧客忠誠(chéng)度對(duì)當(dāng)今企業(yè)來說就顯得非常重要，下面就來分析如何影響和提高顧客忠誠(chéng)度。衡量顧客是否具有忠誠(chéng)性的的指標(biāo)一般包括：顧客自身不僅會(huì)長(zhǎng)時(shí)間重復(fù)性的購買同種商品或服務(wù)，還會(huì)在周圍的家人或朋友中推薦自己所中意的產(chǎn)品或企業(yè)，進(jìn)而為企業(yè)進(jìn)行了產(chǎn)品推廣[1]。（二）顧客忠誠(chéng)的特點(diǎn) 要辨別一個(gè)顧客的消費(fèi)行為是否對(duì)企業(yè)或品牌忠誠(chéng)，不但要求顧客會(huì)長(zhǎng)時(shí)間重復(fù)性地購買本企業(yè)的產(chǎn)品，而且還要求顧客不會(huì)因?yàn)橹車h(huán)境的變化和其它競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的吸引而改變自己的態(tài)度，這種重復(fù)購買行為來自于顧客對(duì)企業(yè)的喜歡和愛慕，同時(shí)也可能是出于自己平時(shí)的消費(fèi)習(xí)慣[3]。企業(yè)也可以通過提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)來提高顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度，進(jìn)而提高顧客對(duì)企業(yè)及品牌的忠誠(chéng)度[4]。（三）顧客忠誠(chéng)的類型（1）潛在忠誠(chéng)：指顧客對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)有較高的態(tài)度取向，但由于企業(yè)、顧客自身?xiàng)l件及其他因素的影響制約了這些顧客重復(fù)購買行為，如果有機(jī)會(huì)，他們就會(huì)去購買[6]。（3）虛假忠誠(chéng)：顧客雖然具有較高的購買行為，卻可能因?yàn)榻煌ú槐慵傲?xí)慣等原因進(jìn)行假意購買[7]。（5）不忠誠(chéng)：顧客一般對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，往往不會(huì)形成對(duì)該產(chǎn)品的忠誠(chéng)，進(jìn)而對(duì)該商品的消費(fèi)行為也會(huì)減少[8]。（6）超值忠誠(chéng)：是指顧客形成了對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)情感上的聯(lián)系，對(duì)企業(yè)總有積極的評(píng)價(jià)和表現(xiàn)出來的忠誠(chéng)。企業(yè)應(yīng)該抓住超值忠誠(chéng)顧客，減少不忠誠(chéng)顧客，同時(shí)將虛假忠誠(chéng)發(fā)展成為超值忠誠(chéng)者，從而吸引更多的顧客來購買。（2）理智型顧客：根據(jù)理性的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來選擇新的品牌，經(jīng)常進(jìn)行反復(fù)的比較。他們不只是喜歡該產(chǎn)品或服務(wù)，還會(huì)向周圍人進(jìn)行推薦、介紹，為企業(yè)獲得了很好的口碑，爭(zhēng)取了更多潛在的消費(fèi)者。二、忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)過整合不同學(xué)者和專家的看法，將顧客忠誠(chéng)從行為、時(shí)間、情感三個(gè)維度來衡量。顧客如果對(duì)該企業(yè)的忠誠(chéng)度低，那么就不會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間或精力來了解它，在消費(fèi)過程中也會(huì)與其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)作對(duì)比，從而最終決定是否購買該商品。不同類型的消費(fèi)者對(duì)于不同產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格變動(dòng)會(huì)有不同的觀點(diǎn)或建議。（二）時(shí)間維度 顧客忠誠(chéng)度一般會(huì)具有時(shí)間特性，主要表現(xiàn)為：顧客會(huì)在很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的興趣偏好，同時(shí)會(huì)將這種偏好轉(zhuǎn)化為對(duì)該商品的購買需求和動(dòng)機(jī)，進(jìn)而產(chǎn)生消費(fèi)行為[12]。（三）情感維度 如果顧客對(duì)企業(yè)高度信任，那么顧客就會(huì)主動(dòng)向周圍的人介紹和宣傳該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提升企業(yè)口碑及信譽(yù)的影響[13]；對(duì)于企業(yè)出現(xiàn)的一些商品質(zhì)量、售后服務(wù)等問題，如果顧客對(duì)企業(yè)有很深的感情，具有較高的忠誠(chéng)度，那么顧客就會(huì)持相對(duì)寬容的態(tài)度來來要求企業(yè)；反之，就會(huì)讓顧客感到極其不滿，要求企業(yè)必須有足夠的補(bǔ)償，嚴(yán)重時(shí)會(huì)通過法律手段來維護(hù)自己。三、顧客忠誠(chéng)度發(fā)展中存在的問題 縱覽企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的發(fā)展歷程中，大多數(shù)都是以失敗告終，企業(yè)為留住老顧客發(fā)展新顧客做了很大的努力，但是收到的效果卻不是很大。企業(yè)政策或產(chǎn)品的一個(gè)小小變動(dòng)或許就會(huì)招來他們的不滿與抱怨，只是介于他們自身所具有的一種習(xí)慣性的心理或行為而沒有產(chǎn)生很大的反應(yīng)。（二）提升策略缺乏持久性翻閱一下失敗企業(yè)的經(jīng)營(yíng)史，我們可以知到大多數(shù)企業(yè)都沒有堅(jiān)持下去，那么他們?yōu)槭裁磿?huì)半途而廢呢？很重要的一個(gè)原因就是企業(yè)剛開始還能與顧客保持良好的關(guān)系，當(dāng)經(jīng)營(yíng)到一定規(guī)模時(shí)就會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生了冷漠感，這些是企業(yè)利潤(rùn)的生命線，失去了這些就會(huì)失去利潤(rùn)，因此，企業(yè)在顧客忠誠(chéng)度戰(zhàn)略制定和實(shí)施時(shí)必須善始善終。顧客對(duì)于企業(yè)發(fā)生的一切全然不知，總是隨自己的個(gè)性來購買產(chǎn)品或服務(wù)。主要原因有兩個(gè)：一方面，顧客沒有較多的時(shí)間和精力了解其他產(chǎn)品或服務(wù)，故而不會(huì)改變購買趨向；另一方面，轉(zhuǎn)換企業(yè)成本較高，沒有能力去支付。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)與企業(yè)的管理和營(yíng)銷理念是相符合的，同時(shí)也和顧客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。這類型的顧客往往對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)達(dá)到了很高的水平，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有著很強(qiáng)烈的情感依托和喜愛之情。（二）具體的影響因素顧客的滿意度指的就是顧客在實(shí)施購買活動(dòng)時(shí)，會(huì)將自我所期望獲得的產(chǎn)品或服務(wù)與實(shí)際購買過程中所得到的作對(duì)比。 這也可以理解為，顧客滿意度指的是顧客對(duì)獲得的產(chǎn)品或服務(wù)所作出的主觀方面的評(píng)價(jià)。有關(guān)研究表明，顧客若對(duì)該產(chǎn)品很滿意，那就會(huì)在日后的消費(fèi)行為中更多地去關(guān)注或購買該企業(yè)的產(chǎn)品，也就會(huì)更久地忠誠(chéng)于該企業(yè)或品牌。顧客滿意度高，忠誠(chéng)度也就會(huì)高，反之亦然。 所謂顧客信任感是指消費(fèi)者對(duì)購物的安全性有強(qiáng)烈的要求來達(dá)到自己的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)商品的信任感作為購買和消費(fèi)商品的主要依據(jù)。凡是符合預(yù)期感知的產(chǎn)品就會(huì)成為自己所購類別，反之就會(huì)被拒絕。同時(shí)信任和購買的消費(fèi)者與購買和消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)，如果顧客購買和消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)較小，對(duì)顧客的忠誠(chéng)度影響就更大。 提高顧客的信任感，首先必須通過各種媒體及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)信息。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天，替代品種類繁多，如果顧客不能很方便的購買到他所需要的產(chǎn)品時(shí)，即使他對(duì)以前的購買和消費(fèi)有