【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 格變動(dòng)，一旦商品價(jià)格發(fā)生變動(dòng)，就會(huì)立即減少或停止消費(fèi)行為，這時(shí)顧客就會(huì)對(duì)價(jià)格變動(dòng)很敏感[11]。（二）時(shí)間維度 顧客忠誠(chéng)度一般會(huì)具有時(shí)間特性，主要表現(xiàn)為：顧客會(huì)在很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的興趣偏好，同時(shí)會(huì)將這種偏好轉(zhuǎn)化為對(duì)該商品的購(gòu)買(mǎi)需求和動(dòng)機(jī)，進(jìn)而產(chǎn)生消費(fèi)行為[12]。如果顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間間隔越長(zhǎng)，顧客將有更多的時(shí)間來(lái)搜集信息進(jìn)行比較，其品牌忠誠(chéng)就會(huì)相對(duì)較弱。（三）情感維度 如果顧客對(duì)企業(yè)高度信任，那么顧客就會(huì)主動(dòng)向周?chē)娜私榻B和宣傳該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提升企業(yè)口碑及信譽(yù)的影響[13]；對(duì)于企業(yè)出現(xiàn)的一些商品質(zhì)量、售后服務(wù)等問(wèn)題，如果顧客對(duì)企業(yè)有很深的感情，具有較高的忠誠(chéng)度，那么顧客就會(huì)持相對(duì)寬容的態(tài)度來(lái)來(lái)要求企業(yè)；反之，就會(huì)讓顧客感到極其不滿(mǎn)，要求企業(yè)必須有足夠的補(bǔ)償，嚴(yán)重時(shí)會(huì)通過(guò)法律手段來(lái)維護(hù)自己。 通常來(lái)說(shuō)，當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)有較高的忠誠(chéng)度時(shí)，就會(huì)很自然的降低對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)品牌的關(guān)注，反而會(huì)把更多的時(shí)間和精力放在自己忠誠(chéng)和喜愛(ài)的產(chǎn)品或服務(wù)上來(lái)；反之，如果消費(fèi)者對(duì)企業(yè)不具備較高的忠誠(chéng)度時(shí)，那么消費(fèi)者會(huì)愿意花更多時(shí)間去關(guān)注同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品[14]。三、顧客忠誠(chéng)度發(fā)展中存在的問(wèn)題 縱覽企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的發(fā)展歷程中，大多數(shù)都是以失敗告終，企業(yè)為留住老顧客發(fā)展新顧客做了很大的努力，但是收到的效果卻不是很大。其中出現(xiàn)了一些問(wèn)題阻礙了企業(yè)提高顧客忠誠(chéng)度的進(jìn)度，主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面：（一）忽視老顧客的訴求 老顧客指的就是那些對(duì)企業(yè)而言有著很高的忠誠(chéng)度和有感情的顧客，但是他們也不會(huì)永遠(yuǎn)地對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)意和滿(mǎn)足[15]。企業(yè)政策或產(chǎn)品的一個(gè)小小變動(dòng)或許就會(huì)招來(lái)他們的不滿(mǎn)與抱怨，只是介于他們自身所具有的一種習(xí)慣性的心理或行為而沒(méi)有產(chǎn)生很大的反應(yīng)。正是看到了這一點(diǎn)，很多企業(yè)認(rèn)為老顧客是不會(huì)輕易放棄的，時(shí)間久了就會(huì)發(fā)現(xiàn)不少老顧客慢慢地流失了。（二）提升策略缺乏持久性翻閱一下失敗企業(yè)的經(jīng)營(yíng)史，我們可以知到大多數(shù)企業(yè)都沒(méi)有堅(jiān)持下去，那么他們?yōu)槭裁磿?huì)半途而廢呢？很重要的一個(gè)原因就是企業(yè)剛開(kāi)始還能與顧客保持良好的關(guān)系，當(dāng)經(jīng)營(yíng)到一定規(guī)模時(shí)就會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生了冷漠感，這些是企業(yè)利潤(rùn)的生命線(xiàn)，失去了這些就會(huì)失去利潤(rùn)，因此，企業(yè)在顧客忠誠(chéng)度戰(zhàn)略制定和實(shí)施時(shí)必須善始善終。四、顧客忠誠(chéng)度的影響因素分析（一）顧客忠誠(chéng)度的層次顧客忠誠(chéng)度的層次主要分為四層，可用金字塔來(lái)描述：。顧客對(duì)于企業(yè)發(fā)生的一切全然不知，總是隨自己的個(gè)性來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)。，他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)行為受到了平時(shí)習(xí)慣的影響很大。主要原因有兩個(gè)：一方面，顧客沒(méi)有較多的時(shí)間和精力了解其他產(chǎn)品或服務(wù)，故而不會(huì)改變購(gòu)買(mǎi)趨向；另一方面，轉(zhuǎn)換企業(yè)成本較高，沒(méi)有能力去支付。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)與企業(yè)的管理和營(yíng)銷(xiāo)理念是相符合的，同時(shí)也和顧客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。這類(lèi)型的顧客往往對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)達(dá)到了很高的水平，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有著很強(qiáng)烈的情感依托和喜愛(ài)之情。他們是企業(yè)獲得利潤(rùn)的主要來(lái)源之一，是企業(yè)發(fā)展道路中不可缺少的一支力量，企業(yè)萬(wàn)不可放棄這類(lèi)顧客。（二）具體的影響因素顧客的滿(mǎn)意度指的就是顧客在實(shí)施購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)時(shí)，會(huì)將自我所期望獲得的產(chǎn)品或服務(wù)與實(shí)際購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中所得到的作對(duì)比。當(dāng)期望值高于企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水平時(shí)，顧客就會(huì)有可能不滿(mǎn)意；當(dāng)期望值低于企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水平時(shí)，顧客很有可能會(huì)因?yàn)樽约簳?huì)獲得自己所沒(méi)有預(yù)料到的高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)而感到滿(mǎn)意；當(dāng)期望值與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水平相差無(wú)幾時(shí)，顧客就有可能滿(mǎn)意也有可能不滿(mǎn)意。 這也可以理解為，顧客滿(mǎn)意度指的是顧客對(duì)獲得的產(chǎn)品或服務(wù)所作出的主觀方面的評(píng)價(jià)。它同時(shí)也可以是一個(gè)可以用來(lái)判斷顧客是否對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的方法或途徑。有關(guān)研究表明，顧客若對(duì)該產(chǎn)品很滿(mǎn)意，那就會(huì)在日后的消費(fèi)行為中更多地去關(guān)注或購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的產(chǎn)品，也就會(huì)更久地忠誠(chéng)于該企業(yè)或品牌。顧客忠誠(chéng)度不會(huì)受到該行業(yè)中不同企業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)的影響，而會(huì)跟隨著顧客對(duì)商品或服務(wù)滿(mǎn)意程度發(fā)生變動(dòng)。顧客滿(mǎn)意度高，忠誠(chéng)度也就會(huì)高，反之亦然。這也說(shuō)明顧客滿(mǎn)意度是推動(dòng)顧客忠誠(chéng)度提高的重要影響要素之一，這樣不僅不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，還會(huì)導(dǎo)致信息的傳播勸阻他人也不要購(gòu)買(mǎi)的后果，從而讓企業(yè)處于困境之中。 所謂顧客信任感是指消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物的安全性有強(qiáng)烈的要求來(lái)達(dá)到自己的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)商品的信任感作為購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)商品的主要依據(jù)。在信任消費(fèi)下，消費(fèi)者首先有一個(gè)預(yù)期的感知，在這種信任預(yù)期感的指引下來(lái)建立自身的消費(fèi)體系。凡是符合預(yù)期感知的產(chǎn)品就會(huì)成為自己所購(gòu)類(lèi)別，反之就會(huì)被拒絕。這也就說(shuō)明，在信任消費(fèi)下，信任感是顧客購(gòu)買(mǎi)和持續(xù)忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)該商品的主要影響因素。同時(shí)信任和購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者與購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)，如果顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)較小，對(duì)顧客的忠誠(chéng)度影響就更大。 通常來(lái)說(shuō)，顧客在購(gòu)買(mǎi)下列產(chǎn)品或遇到以下情形是對(duì)購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)影響就大：（1）對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量和功能顧客不能預(yù)先了解，只有在購(gòu)買(mǎi)后或使用中才能感知到的產(chǎn)品，如服務(wù)等無(wú)形產(chǎn)品；（2）顧客在消費(fèi)后也很難感知到產(chǎn)品的實(shí)際效果，對(duì)產(chǎn)品有一種說(shuō)不清楚的感覺(jué)；如保健品等；（3）價(jià)格昂貴且必須大量購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品；（4）對(duì)顧客安全性要求高的產(chǎn)品，如藥品、高壓鍋、煤氣罐等；（5）顧客對(duì)該商品及供應(yīng)商一無(wú)所知的產(chǎn)品；（6）受周?chē)h(huán)境影響大的，如經(jīng)常被騙的或銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品的周?chē)耸浚弧? 提高顧客的信任感，首先必須通過(guò)各種媒體及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)信息。如企業(yè)的歷史文化、管理方式、營(yíng)銷(xiāo)理念，先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備和條件、優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系、各種權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證標(biāo)志、企業(yè)管理者和營(yíng)銷(xiāo)者良好的待客形象、有影響的個(gè)人或組織所給予的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、老顧客的稱(chēng)贊等；其次，向顧客做出積極有效的承諾，積極就是要承諾的標(biāo)準(zhǔn)必須適合企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需求，從而留住老顧客發(fā)展新顧客；有效是要顧客感受到承諾切實(shí)給他們帶來(lái)了好處，維護(hù)企業(yè)的良好形象；最后就是要百分之百履行企業(yè)承諾，兌現(xiàn)諾言。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，替代品種類(lèi)繁多，如果顧客不能很方便的購(gòu)買(mǎi)到他所需要的產(chǎn)品時(shí)，即使他對(duì)以前的購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)有很高的評(píng)價(jià)和信任度也會(huì)在他急需是購(gòu)買(mǎi)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，如果對(duì)手能滿(mǎn)足其所需要且滿(mǎn)意度高時(shí)，再想挽回顧客是很困難的。同時(shí)顧客在購(gòu)買(mǎi)任何不便的產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)對(duì)自己產(chǎn)生負(fù)