【文章內容簡介】 格變動，一旦商品價格發(fā)生變動，就會立即減少或停止消費行為，這時顧客就會對價格變動很敏感[11]。（二）時間維度 顧客忠誠度一般會具有時間特性，主要表現(xiàn)為：顧客會在很長的一段時間內對某一產品或服務產生了強烈的興趣偏好，同時會將這種偏好轉化為對該商品的購買需求和動機，進而產生消費行為[12]。如果顧客購買產品的時間間隔越長，顧客將有更多的時間來搜集信息進行比較，其品牌忠誠就會相對較弱。（三）情感維度 如果顧客對企業(yè)高度信任，那么顧客就會主動向周圍的人介紹和宣傳該企業(yè)的產品或服務，從而提升企業(yè)口碑及信譽的影響[13]；對于企業(yè)出現(xiàn)的一些商品質量、售后服務等問題，如果顧客對企業(yè)有很深的感情，具有較高的忠誠度，那么顧客就會持相對寬容的態(tài)度來來要求企業(yè)；反之，就會讓顧客感到極其不滿，要求企業(yè)必須有足夠的補償，嚴重時會通過法律手段來維護自己。 通常來說，當顧客對企業(yè)有較高的忠誠度時，就會很自然的降低對其它競爭品牌的關注，反而會把更多的時間和精力放在自己忠誠和喜愛的產品或服務上來；反之，如果消費者對企業(yè)不具備較高的忠誠度時，那么消費者會愿意花更多時間去關注同類競爭品牌的產品[14]。三、顧客忠誠度發(fā)展中存在的問題 縱覽企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠度的發(fā)展歷程中，大多數(shù)都是以失敗告終，企業(yè)為留住老顧客發(fā)展新顧客做了很大的努力，但是收到的效果卻不是很大。其中出現(xiàn)了一些問題阻礙了企業(yè)提高顧客忠誠度的進度，主要表現(xiàn)為以下兩個方面：（一）忽視老顧客的訴求 老顧客指的就是那些對企業(yè)而言有著很高的忠誠度和有感情的顧客，但是他們也不會永遠地對企業(yè)的產品或服務滿意和滿足[15]。企業(yè)政策或產品的一個小小變動或許就會招來他們的不滿與抱怨，只是介于他們自身所具有的一種習慣性的心理或行為而沒有產生很大的反應。正是看到了這一點，很多企業(yè)認為老顧客是不會輕易放棄的，時間久了就會發(fā)現(xiàn)不少老顧客慢慢地流失了。（二）提升策略缺乏持久性翻閱一下失敗企業(yè)的經(jīng)營史，我們可以知到大多數(shù)企業(yè)都沒有堅持下去，那么他們?yōu)槭裁磿胪径鴱U呢？很重要的一個原因就是企業(yè)剛開始還能與顧客保持良好的關系，當經(jīng)營到一定規(guī)模時就會對顧客產生了冷漠感，這些是企業(yè)利潤的生命線，失去了這些就會失去利潤，因此，企業(yè)在顧客忠誠度戰(zhàn)略制定和實施時必須善始善終。四、顧客忠誠度的影響因素分析（一）顧客忠誠度的層次顧客忠誠度的層次主要分為四層，可用金字塔來描述：。顧客對于企業(yè)發(fā)生的一切全然不知，總是隨自己的個性來購買產品或服務。，他們在購買行為受到了平時習慣的影響很大。主要原因有兩個：一方面，顧客沒有較多的時間和精力了解其他產品或服務，故而不會改變購買趨向；另一方面，轉換企業(yè)成本較高，沒有能力去支付。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)與企業(yè)的管理和營銷理念是相符合的，同時也和顧客的消費經(jīng)驗有關。這類型的顧客往往對企業(yè)的忠誠達到了很高的水平，對企業(yè)的產品或服務有著很強烈的情感依托和喜愛之情。他們是企業(yè)獲得利潤的主要來源之一，是企業(yè)發(fā)展道路中不可缺少的一支力量，企業(yè)萬不可放棄這類顧客。（二）具體的影響因素顧客的滿意度指的就是顧客在實施購買活動時，會將自我所期望獲得的產品或服務與實際購買過程中所得到的作對比。當期望值高于企業(yè)實際提供的服務水平時，顧客就會有可能不滿意；當期望值低于企業(yè)實際提供的服務水平時，顧客很有可能會因為自己會獲得自己所沒有預料到的高質量的產品或服務而感到滿意；當期望值與企業(yè)實際提供的服務水平相差無幾時，顧客就有可能滿意也有可能不滿意。 這也可以理解為，顧客滿意度指的是顧客對獲得的產品或服務所作出的主觀方面的評價。它同時也可以是一個可以用來判斷顧客是否對企業(yè)忠誠的方法或途徑。有關研究表明，顧客若對該產品很滿意，那就會在日后的消費行為中更多地去關注或購買該企業(yè)的產品，也就會更久地忠誠于該企業(yè)或品牌。顧客忠誠度不會受到該行業(yè)中不同企業(yè)相互競爭的影響，而會跟隨著顧客對商品或服務滿意程度發(fā)生變動。顧客滿意度高，忠誠度也就會高，反之亦然。這也說明顧客滿意度是推動顧客忠誠度提高的重要影響要素之一，這樣不僅不會購買，還會導致信息的傳播勸阻他人也不要購買的后果，從而讓企業(yè)處于困境之中。 所謂顧客信任感是指消費者對購物的安全性有強烈的要求來達到自己的標準，并對商品的信任感作為購買和消費商品的主要依據(jù)。在信任消費下，消費者首先有一個預期的感知，在這種信任預期感的指引下來建立自身的消費體系。凡是符合預期感知的產品就會成為自己所購類別，反之就會被拒絕。這也就說明，在信任消費下，信任感是顧客購買和持續(xù)忠誠購買該商品的主要影響因素。同時信任和購買的消費者與購買和消費的風險有關，如果顧客購買和消費的風險較小，對顧客的忠誠度影響就更大。 通常來說，顧客在購買下列產品或遇到以下情形是對購買和消費風險影響就大：（1）對于產品的質量和功能顧客不能預先了解，只有在購買后或使用中才能感知到的產品，如服務等無形產品；（2）顧客在消費后也很難感知到產品的實際效果，對產品有一種說不清楚的感覺；如保健品等；（3）價格昂貴且必須大量購買的產品；（4）對顧客安全性要求高的產品，如藥品、高壓鍋、煤氣罐等；（5）顧客對該商品及供應商一無所知的產品；（6）受周圍環(huán)境影響大的，如經(jīng)常被騙的或銷售假冒偽劣產品的周圍人士；。 提高顧客的信任感，首先必須通過各種媒體及時準確的傳達產品的質量和服務信息。如企業(yè)的歷史文化、管理方式、營銷理念，先進的生產設備和條件、優(yōu)良的產品質量保證體系、各種權威機構的認證標志、企業(yè)管理者和營銷者良好的待客形象、有影響的個人或組織所給予的榮譽稱號、老顧客的稱贊等；其次，向顧客做出積極有效的承諾，積極就是要承諾的標準必須適合企業(yè)競爭的需求，從而留住老顧客發(fā)展新顧客；有效是要顧客感受到承諾切實給他們帶來了好處，維護企業(yè)的良好形象；最后就是要百分之百履行企業(yè)承諾，兌現(xiàn)諾言。在市場競爭越來越激烈的今天，替代品種類繁多，如果顧客不能很方便的購買到他所需要的產品時，即使他對以前的購買和消費有很高的評價和信任度也會在他急需是購買其競爭對手的產品，如果對手能滿足其所需要且滿意度高時，再想挽回顧客是很困難的。同時顧客在購買任何不便的產品時，都會對自己產生負