【文章內(nèi)容簡介】 譽信任是使顧客產(chǎn)生忠誠的前提條件。在網(wǎng)上，信譽二字顯得尤其重要。因為網(wǎng)絡的虛擬性使消費者與企業(yè)在相互“看不見、摸不著”的情況下進行交易，顧客承擔著很大的風險。因此，顧客會傾向于與它所信任的企業(yè)保持長期關系。事實上，許多顧客在選擇和評價在線商家時，最看重的因素是“值得信賴”，而不是“價格低廉”或“產(chǎn)品種類繁多”。信任來自很多方面，如產(chǎn)品或服務的高質(zhì)量、價格合理等。而在網(wǎng)上，至關重要的因素還有：保護顧客的網(wǎng)上安全和個人隱私安全。例如，亞馬遜的顧客認為這個網(wǎng)上書店很值得信賴，令人放心，他們愿意在亞馬遜的訂貨系統(tǒng)中儲存他們的姓名、地址、信用卡號等信息，這是他們與亞馬遜保持長期關系的主要原因之一。因此，電子商務企業(yè)經(jīng)營者和其商品必須要得到顧客的信賴和支持，才能保證已有的顧客群體，并通過這些已有的顧客群體宣傳企業(yè)聲譽，為企業(yè)擴大顧客群體。信譽作為顧客對企業(yè)在心理上的信任，在交易過程中經(jīng)常起決定作用。 第一，加強對顧客的責任。維護顧客的利益也就是維護企業(yè)自己的利益，顧客對企業(yè)的信任對于企業(yè)來說是一種無形資產(chǎn)，尤其在網(wǎng)絡營銷中尤為重要。顧客對企業(yè)的信任來自很多方面，如高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，價格合理等。而在電子商務環(huán)境中，保護顧客的網(wǎng)上交易安全及個人隱私是顧客對企業(yè)信任的至關重要的因素。網(wǎng)絡營銷是一種運用高科技手段利用網(wǎng)絡進行銷售的方法,它不是直接的錢物交換,若企業(yè)沒有非常好的信譽,顧客是不會輕易使用這種交易方式的。無論是在交易前還是交易中以及交易后，企業(yè)必須秉著對顧客高度負責的態(tài)度，網(wǎng)上顧客最擔心的問題是他們的信用卡賬號、密碼等被泄漏或盜用。因此企業(yè)要投 入足夠的力量來保證網(wǎng)上支付的安全。 網(wǎng)站在未經(jīng)顧客的同意不可將顧客的身份、地址等透露給第三者，或是跟蹤顧客的網(wǎng)上行為，電子商務企業(yè)要注意保護顧客隱私。一個好網(wǎng)絡營銷企業(yè),有良好的信譽作后盾,加強對顧客的責任，才能吸引更多的忠誠客戶。 第二，注重提高產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。這是企業(yè)信譽的一個重要方面，顧客得到的產(chǎn)品和服務將直接影響顧客的滿意度，從而影響顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務的忠誠度。企業(yè)不但要注重企業(yè)形象的宣傳，更要注重產(chǎn)品和服務質(zhì)量的提高。從顧客的角度出發(fā)盡力滿足顧客的心理需求和消費需求，為顧客提供最大的便利。網(wǎng)上的商品應與實際提供的商品是一致的,這里的一致不是泛泛的一致,是指十分精確的一致,它包括形狀、顏色、型號、生產(chǎn)日期等,如有不一致的商品,一定要先與顧客商量,待顧客同意購買時,才能寄送出去,否則,顧客會有一種受欺騙的感覺,忠誠度也會下降。送貨是否及時,同樣也關系到客戶的忠誠。如果顧客對購后的消費體驗不滿意的話，恐怕顧客以后就會很難再與企業(yè)進行交易了。第三．提高服務水平讓顧客有愉快的購物體驗。好的服務應該是主動的，而不是被動地假設一切安排妥當。給顧客自始至終都擁有美好的消費體驗，為了確保顧客擁有滿意的消費體驗，企業(yè)可以提供簡便的在線自助服務，像技術支持或者故障排除手冊等，使顧客可以自行解決相對簡單的問題。提供充分的供顧客參考的信息與工具，以便捷購買過程。網(wǎng)站長期不更新，響應速度慢，缺少充分和精確的產(chǎn)品信息甚至經(jīng)常出現(xiàn)錯別字都會導致客戶的不信任。此外，為了更好的培育顧客的忠誠度，很多網(wǎng)站在線交易確認后都會通過電話或者傳真和客戶進行溝通與聯(lián)系，或者是通過正式的電子郵件或短信形式告知顧客訂單處理情況，以此降低顧客在等待配送過程中可能產(chǎn)生的不信任危機。第四，請第三方擔保。有些電子商務企業(yè)在剛開始起步是由于知名度低，顧客對其產(chǎn)生不信任感，這時企業(yè)可以通過請一些知名的大企業(yè)作為產(chǎn)品和付款的 擔保，如銀行機構或者大型保險公司，這時消費者在與電子商務企業(yè)交易時就會覺得踏實多了。 為顧客交易創(chuàng)造更大的便利企業(yè)必須更加關注最終顧客， 運用互聯(lián)網(wǎng)技術以改善與顧客間的互動關 系，充分了解顧客網(wǎng)上交易的特點，設法讓顧客更容易與企業(yè)往來。 第一，別浪費顧客的時間。顧客采用電子商務交易，自然是想節(jié)省寶貴 的時間，降低交易煩瑣程度。顧客在網(wǎng)上等待的時間是以秒為單位計算的， 所以在電子商務中一定要提高交易效率，為顧客節(jié)省時間。為此企業(yè)在設 計網(wǎng)頁時盡量要簡單明了，重要的信息或交易程序要放在顯眼的地方，以 免顧客到處尋找。交易程序盡量一步到位，企業(yè)自己多做一些后臺工作， 盡量給顧客提供方便。網(wǎng)絡的速度決定了網(wǎng)站的登陸時間，也就決定了顧客 獲得服務的時間。企業(yè)要做好顧客需求 調(diào)查，提供給顧客想要的內(nèi)容，而不是公司想讓顧客看到的內(nèi)容。企業(yè)要定 期維護和更新網(wǎng)頁內(nèi)容，只有定期更新內(nèi)容才能吸引顧客持續(xù)瀏覽，至于 舊內(nèi)容，可視需求整理成資料庫。提供給使用者參考咨詢。從顧客的觀點 考慮，美觀、花哨的網(wǎng)頁固然能夠令人賞心悅目，但顧客可能限于帶寬， 不見得有耐性等待漫長的下載時間。 第二，建立客戶數(shù)據(jù)庫。借助網(wǎng)絡技術,企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫。將曾經(jīng)購買過企業(yè)商品的顧客、以及未來的可能購買企業(yè)商品的潛在顧客的相關資料,存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫,利用數(shù)據(jù)挖掘等技術,探尋顧客的消費需求和消費心理,了解客戶的購買動機。然后根據(jù)火多數(shù)顧客或優(yōu)質(zhì)顧客的主要購買動機來調(diào)整企業(yè)的商品、服務或宣傳策略,使企業(yè)的商品和服務能真正滿足客戶的需要。這樣，企業(yè)和顧客之間能形成一種良好的合作伙伴關系，促使企業(yè)的顧客成為忠誠的顧客。第三，為顧客提供個性化的產(chǎn)品與服務。企業(yè)要尊重每一位顧客的獨特性，讓顧客主導自己的消費經(jīng)驗與感受。利用顧客的資料數(shù)據(jù)庫,可以為客戶提供個性化服務。個性化服務是改善客戶關系,培養(yǎng)客戶忠誠的有效方法。通過顧客所希望的方式,為顧客提供所需的商品,還可以根據(jù)不同顧客的不同偏好為其“量身定做”其喜愛的商品。個性化服務,在網(wǎng)絡營銷中起到十分重要的作用,這種個性化的服務可以使顧客在情感上更加忠誠,對網(wǎng)絡營銷企業(yè)來說個性化服務無疑是一座重要的金礦。隨著生活水平的不斷提高，顧客的要求也越來越高，其個性化需求逐漸成為發(fā)展趨勢。個性化生產(chǎn)與定制有所不同，指定是生產(chǎn)者根據(jù)顧客的需要來設計產(chǎn)品和服務，在網(wǎng)上購物方面表現(xiàn)為顧客從一系列菜單中選擇自己所需要的產(chǎn)品或服務特征，把它們告訴生產(chǎn)者。而個性化生產(chǎn)則是一種顧客參與產(chǎn)品設計，共同與企業(yè)塑造需求的過程。在網(wǎng)絡信息環(huán)境下企業(yè)可以通過利用網(wǎng)絡技術，與顧客進行直接的溝通與交流，共同探討產(chǎn)品和設計和生產(chǎn)。企業(yè)根據(jù)顧客的需求設計，生產(chǎn)使顧客高度滿意的產(chǎn)品和服務。 第四，網(wǎng)絡營銷企業(yè)的域名必須鮮明，簡潔。作為網(wǎng)絡營銷企業(yè),讓客戶十分熟悉自己的域名,在廣闊無際的互聯(lián)網(wǎng)中輕易就可找到自己的網(wǎng)站來購買商品,是一種積極吸引客戶的方法,企業(yè)沒有自己鮮明簡潔的域名,就不能吸引大量的顧客,更無法保證能夠留住客戶。所以企業(yè)要想吸引并留住客戶,就要從域名開始。 積極應對客戶投訴要與顧客建立長期的相互信任的伙伴關系，就要善于處顧客的投訴。拖 延處理顧客的投訴，是導致顧客流失的根源。在處理顧客投訴時應及時調(diào)查顧客 的反映是否屬實，并迅速將解決方法及結果反饋給顧客，并請其監(jiān)督。及時處理 可以彌補過去工作上的疏忽而帶來的不良影響，是贏得顧客信任的最好方式。但 如果對之不聞不問，矛盾便會加劇，到