【文章內(nèi)容簡介】 譽(yù)信任是使顧客產(chǎn)生忠誠的前提條件。在網(wǎng)上，信譽(yù)二字顯得尤其重要。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的虛擬性使消費(fèi)者與企業(yè)在相互“看不見、摸不著”的情況下進(jìn)行交易，顧客承擔(dān)著很大的風(fēng)險(xiǎn)。因此，顧客會(huì)傾向于與它所信任的企業(yè)保持長期關(guān)系。事實(shí)上，許多顧客在選擇和評(píng)價(jià)在線商家時(shí)，最看重的因素是“值得信賴”，而不是“價(jià)格低廉”或“產(chǎn)品種類繁多”。信任來自很多方面，如產(chǎn)品或服務(wù)的高質(zhì)量、價(jià)格合理等。而在網(wǎng)上，至關(guān)重要的因素還有：保護(hù)顧客的網(wǎng)上安全和個(gè)人隱私安全。例如，亞馬遜的顧客認(rèn)為這個(gè)網(wǎng)上書店很值得信賴，令人放心，他們?cè)敢庠趤嗰R遜的訂貨系統(tǒng)中儲(chǔ)存他們的姓名、地址、信用卡號(hào)等信息，這是他們與亞馬遜保持長期關(guān)系的主要原因之一。因此，電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營者和其商品必須要得到顧客的信賴和支持，才能保證已有的顧客群體，并通過這些已有的顧客群體宣傳企業(yè)聲譽(yù)，為企業(yè)擴(kuò)大顧客群體。信譽(yù)作為顧客對(duì)企業(yè)在心理上的信任，在交易過程中經(jīng)常起決定作用。 第一，加強(qiáng)對(duì)顧客的責(zé)任。維護(hù)顧客的利益也就是維護(hù)企業(yè)自己的利益，顧客對(duì)企業(yè)的信任對(duì)于企業(yè)來說是一種無形資產(chǎn)，尤其在網(wǎng)絡(luò)營銷中尤為重要。顧客對(duì)企業(yè)的信任來自很多方面，如高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，價(jià)格合理等。而在電子商務(wù)環(huán)境中，保護(hù)顧客的網(wǎng)上交易安全及個(gè)人隱私是顧客對(duì)企業(yè)信任的至關(guān)重要的因素。網(wǎng)絡(luò)營銷是一種運(yùn)用高科技手段利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷售的方法,它不是直接的錢物交換,若企業(yè)沒有非常好的信譽(yù),顧客是不會(huì)輕易使用這種交易方式的。無論是在交易前還是交易中以及交易后，企業(yè)必須秉著對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，網(wǎng)上顧客最擔(dān)心的問題是他們的信用卡賬號(hào)、密碼等被泄漏或盜用。因此企業(yè)要投 入足夠的力量來保證網(wǎng)上支付的安全。 網(wǎng)站在未經(jīng)顧客的同意不可將顧客的身份、地址等透露給第三者，或是跟蹤顧客的網(wǎng)上行為，電子商務(wù)企業(yè)要注意保護(hù)顧客隱私。一個(gè)好網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè),有良好的信譽(yù)作后盾,加強(qiáng)對(duì)顧客的責(zé)任，才能吸引更多的忠誠客戶。 第二，注重提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。這是企業(yè)信譽(yù)的一個(gè)重要方面，顧客得到的產(chǎn)品和服務(wù)將直接影響顧客的滿意度，從而影響顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠度。企業(yè)不但要注重企業(yè)形象的宣傳，更要注重產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提高。從顧客的角度出發(fā)盡力滿足顧客的心理需求和消費(fèi)需求，為顧客提供最大的便利。網(wǎng)上的商品應(yīng)與實(shí)際提供的商品是一致的,這里的一致不是泛泛的一致,是指十分精確的一致,它包括形狀、顏色、型號(hào)、生產(chǎn)日期等,如有不一致的商品,一定要先與顧客商量,待顧客同意購買時(shí),才能寄送出去,否則,顧客會(huì)有一種受欺騙的感覺,忠誠度也會(huì)下降。送貨是否及時(shí),同樣也關(guān)系到客戶的忠誠。如果顧客對(duì)購后的消費(fèi)體驗(yàn)不滿意的話，恐怕顧客以后就會(huì)很難再與企業(yè)進(jìn)行交易了。第三．提高服務(wù)水平讓顧客有愉快的購物體驗(yàn)。好的服務(wù)應(yīng)該是主動(dòng)的，而不是被動(dòng)地假設(shè)一切安排妥當(dāng)。給顧客自始至終都擁有美好的消費(fèi)體驗(yàn)，為了確保顧客擁有滿意的消費(fèi)體驗(yàn)，企業(yè)可以提供簡便的在線自助服務(wù)，像技術(shù)支持或者故障排除手冊(cè)等，使顧客可以自行解決相對(duì)簡單的問題。提供充分的供顧客參考的信息與工具，以便捷購買過程。網(wǎng)站長期不更新，響應(yīng)速度慢，缺少充分和精確的產(chǎn)品信息甚至經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)別字都會(huì)導(dǎo)致客戶的不信任。此外，為了更好的培育顧客的忠誠度，很多網(wǎng)站在線交易確認(rèn)后都會(huì)通過電話或者傳真和客戶進(jìn)行溝通與聯(lián)系，或者是通過正式的電子郵件或短信形式告知顧客訂單處理情況，以此降低顧客在等待配送過程中可能產(chǎn)生的不信任危機(jī)。第四，請(qǐng)第三方擔(dān)保。有些電子商務(wù)企業(yè)在剛開始起步是由于知名度低，顧客對(duì)其產(chǎn)生不信任感，這時(shí)企業(yè)可以通過請(qǐng)一些知名的大企業(yè)作為產(chǎn)品和付款的 擔(dān)保，如銀行機(jī)構(gòu)或者大型保險(xiǎn)公司，這時(shí)消費(fèi)者在與電子商務(wù)企業(yè)交易時(shí)就會(huì)覺得踏實(shí)多了。 為顧客交易創(chuàng)造更大的便利企業(yè)必須更加關(guān)注最終顧客， 運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以改善與顧客間的互動(dòng)關(guān) 系，充分了解顧客網(wǎng)上交易的特點(diǎn)，設(shè)法讓顧客更容易與企業(yè)往來。 第一，別浪費(fèi)顧客的時(shí)間。顧客采用電子商務(wù)交易，自然是想節(jié)省寶貴 的時(shí)間，降低交易煩瑣程度。顧客在網(wǎng)上等待的時(shí)間是以秒為單位計(jì)算的， 所以在電子商務(wù)中一定要提高交易效率，為顧客節(jié)省時(shí)間。為此企業(yè)在設(shè) 計(jì)網(wǎng)頁時(shí)盡量要簡單明了，重要的信息或交易程序要放在顯眼的地方，以 免顧客到處尋找。交易程序盡量一步到位，企業(yè)自己多做一些后臺(tái)工作， 盡量給顧客提供方便。網(wǎng)絡(luò)的速度決定了網(wǎng)站的登陸時(shí)間，也就決定了顧客 獲得服務(wù)的時(shí)間。企業(yè)要做好顧客需求 調(diào)查，提供給顧客想要的內(nèi)容，而不是公司想讓顧客看到的內(nèi)容。企業(yè)要定 期維護(hù)和更新網(wǎng)頁內(nèi)容，只有定期更新內(nèi)容才能吸引顧客持續(xù)瀏覽，至于 舊內(nèi)容，可視需求整理成資料庫。提供給使用者參考咨詢。從顧客的觀點(diǎn) 考慮，美觀、花哨的網(wǎng)頁固然能夠令人賞心悅目，但顧客可能限于帶寬， 不見得有耐性等待漫長的下載時(shí)間。 第二，建立客戶數(shù)據(jù)庫。借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù),企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫。將曾經(jīng)購買過企業(yè)商品的顧客、以及未來的可能購買企業(yè)商品的潛在顧客的相關(guān)資料,存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫,利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù),探尋顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理,了解客戶的購買動(dòng)機(jī)。然后根據(jù)火多數(shù)顧客或優(yōu)質(zhì)顧客的主要購買動(dòng)機(jī)來調(diào)整企業(yè)的商品、服務(wù)或宣傳策略,使企業(yè)的商品和服務(wù)能真正滿足客戶的需要。這樣，企業(yè)和顧客之間能形成一種良好的合作伙伴關(guān)系，促使企業(yè)的顧客成為忠誠的顧客。第三，為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。企業(yè)要尊重每一位顧客的獨(dú)特性，讓顧客主導(dǎo)自己的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)與感受。利用顧客的資料數(shù)據(jù)庫,可以為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是改善客戶關(guān)系,培養(yǎng)客戶忠誠的有效方法。通過顧客所希望的方式,為顧客提供所需的商品,還可以根據(jù)不同顧客的不同偏好為其“量身定做”其喜愛的商品。個(gè)性化服務(wù),在網(wǎng)絡(luò)營銷中起到十分重要的作用,這種個(gè)性化的服務(wù)可以使顧客在情感上更加忠誠,對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)來說個(gè)性化服務(wù)無疑是一座重要的金礦。隨著生活水平的不斷提高，顧客的要求也越來越高，其個(gè)性化需求逐漸成為發(fā)展趨勢(shì)。個(gè)性化生產(chǎn)與定制有所不同，指定是生產(chǎn)者根據(jù)顧客的需要來設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，在網(wǎng)上購物方面表現(xiàn)為顧客從一系列菜單中選擇自己所需要的產(chǎn)品或服務(wù)特征，把它們告訴生產(chǎn)者。而個(gè)性化生產(chǎn)則是一種顧客參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)，共同與企業(yè)塑造需求的過程。在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下企業(yè)可以通過利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，與顧客進(jìn)行直接的溝通與交流，共同探討產(chǎn)品和設(shè)計(jì)和生產(chǎn)。企業(yè)根據(jù)顧客的需求設(shè)計(jì)，生產(chǎn)使顧客高度滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 第四，網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)的域名必須鮮明，簡潔。作為網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè),讓客戶十分熟悉自己的域名,在廣闊無際的互聯(lián)網(wǎng)中輕易就可找到自己的網(wǎng)站來購買商品,是一種積極吸引客戶的方法,企業(yè)沒有自己鮮明簡潔的域名,就不能吸引大量的顧客,更無法保證能夠留住客戶。所以企業(yè)要想吸引并留住客戶,就要從域名開始。 積極應(yīng)對(duì)客戶投訴要與顧客建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處顧客的投訴。拖 延處理顧客的投訴，是導(dǎo)致顧客流失的根源。在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)調(diào)查顧客 的反映是否屬實(shí)，并迅速將解決方法及結(jié)果反饋給顧客，并請(qǐng)其監(jiān)督。及時(shí)處理 可以彌補(bǔ)過去工作上的疏忽而帶來的不良影響，是贏得顧客信任的最好方式。但 如果對(duì)之不聞不問，矛盾便會(huì)加劇，到