【文章內(nèi)容簡介】 時，可以取回回收的產(chǎn)品。目前汽車企業(yè)紛紛采用取貨制，即整車廠將物流全部外包給第三方物流提供商，由物流公司上門到各汽車配件供應商處取貨。通常情況下，包裝容器采用可循環(huán)使用的容器。物流公司在上門取貨的同時，送回空容器以供下一次出貨使用。，逆向物流存在以下三個特點：①流動的逆向性逆向物流中退回的商品或報廢物品的流動一般是：消費者—中間商—生產(chǎn)廠家—原材料或零部件供應商，因此，逆向物流與正常的商品流的方向正好相反，與正向物流運作的起始點也完全相反。逆向物流更趨向于反應性的行為和行動，其中的實物流動和信息流動基本上都是由供應鏈末端的成員或最終消費商引起的。②逆向物流的不確定性由于廢舊物資的產(chǎn)生來源是分散的，可能產(chǎn)生于生產(chǎn)領域、流通領域或生活消費領域，涉及任何領域的部門、個人，即社會的每一個角落。因此，逆向物流的不確定性首先表現(xiàn)在物流起始點的分散和不確定；其次是逆向物流需求時間和需求數(shù)量的不確定，還有逆向物流中產(chǎn)品質(zhì)量的不確定性；另外，逆向物流的目的地有時是不明確的，廢棄的產(chǎn)品或退貨品可能送到銷售商那里，也可能送到生產(chǎn)商那里。③逆向物流的處理費用較高逆向物流的產(chǎn)生數(shù)量遠不及正向物流大，且產(chǎn)生地點較分散，具有高度不確定性，因此難以形成物流運輸和儲存的規(guī)模效應，再加上逆向物流在處理過程中，許多物品需要人工的檢測、分類、判斷、處理，效率比較低，所以處理費用比較高。逆向物流的上述特點決定了要有效實施和管理逆向物流，必須尋求有別與正向物流的運作模式才能有效降低物流運作成本。電子商務和物流的發(fā)展是相輔相成的，物流為電子商務提供物質(zhì)基礎，電子商務給物流帶來更廣闊的發(fā)展空間。近年來，飛速發(fā)展的電子商務打破了地域和國家的界限，開創(chuàng)了一個巨大的線上交易市場，發(fā)掘出現(xiàn)代物流新的價值。然而，網(wǎng)上購物是在虛擬的網(wǎng)絡空間上進行的，消費者看不見實物，只能通過圖片和文字描述獲取商品信息，難免與現(xiàn)實有些出入。所以電子商務的退貨量今年來急速攀升。并且有很多消費者因為退貨渠道的不完善而放棄網(wǎng)絡購物。崎良多國際知名的公司都采用逆向物流的策略作為降低成本，提高客戶滿意度的重要方法，進而提高企業(yè)的綜合競爭力?？偠灾?，電子商務的發(fā)展離不開物流的支持，高效率的逆向物流同樣依賴于電子商務。逆向物流大致可以分為退貨逆向物流和回收逆向物流。退貨逆向物流一般是因為各種原因而產(chǎn)生的從消費者回到零售商的退貨，以及從零售商手中返回生產(chǎn)廠家的商品。回收逆向物流一般是指將最終消費者所持有的廢舊物品回收到供應鏈上各節(jié)點企業(yè)，進行分類處理和再利用的過程。電子商務中的逆向物流大多是指退貨逆向物流。由于電子商務在線經(jīng)營的特殊性，引起退貨的原因和傳統(tǒng)經(jīng)營中產(chǎn)生的原因相似但不相同。具體來說，電子商務環(huán)境下逆向物流得以快速發(fā)展的因素有以下幾點:一、法律約束。 為了保護環(huán)境和促進資源的回收利用，同時也為了建立規(guī)范的網(wǎng)站和保護消費者權益，很多國家已經(jīng)或者準備立法規(guī)定電子商務網(wǎng)站必須有逆向物流政策。二、市場競爭加劇。 電子商務模式改變了整個市場環(huán)境。在電子商務規(guī)模日益擴大的環(huán)境下，網(wǎng)絡購物的退貨率也逐漸上升?，F(xiàn)如今以消費者為導向的經(jīng)濟形勢下，顧客就是上帝，是商家賴以生存的關鍵因素。因此，越來越多的企業(yè)開始意識到退貨政策也就是逆向物流的重要性，并試圖以此來提高客戶滿意度，進而擴大企業(yè)的競爭優(yōu)勢。三、信息不對稱。 消費者在網(wǎng)上購物時，一般只能看到某些特定角度的照片，因此不能完全了解所購商品的全部特征。與此同時，網(wǎng)絡上的一些虛假信息也會誤導消費者。所以常常會有網(wǎng)上購物的消費者收到商品時發(fā)現(xiàn)與圖片或者描述有很大差異，從而產(chǎn)生大量的退貨。四、競爭驅(qū)動商家為了在激烈的市場競爭中吸引更多的消費者，往往會競相推出各種優(yōu)惠的退貨條件，如“不滿意就退貨”等。這些優(yōu)惠措施在方便消費者的同時，也造成了大量的回收物流。五、商品本身原因引起這類退貨的原因有：商品存在瑕疵或者質(zhì)量問題；商品接近或超過保質(zhì)期；在配送過程中產(chǎn)生的損傷商品或錯配商品等。電子商務中的任何一筆交易，都包括著“四流”——商流、資金流、信息流和物流。網(wǎng)上交易可以實現(xiàn)信息流、商流、資金流三個過程，但畢竟是“虛擬”的經(jīng)濟過程，最終的資源配置，還要通過商品的實體轉移來實現(xiàn)，盡管網(wǎng)上可以解決商品流通的大部分問題，但是卻無法解決“物流”問題。也就是說網(wǎng)上交易并沒有完成商品實體轉移，在網(wǎng)上完成了商品“所有權”的轉移后，更重要的轉移，則是伴隨商品“所有權”的轉移而出現(xiàn)的商品實體的轉移，而商品實體的轉移需要通過物流來實現(xiàn)。一個完整的物流過程包括了正向物流和逆向物流。與正向物流相比，逆向物流一直不為人們所重視，簡單的說逆向物流是指物質(zhì)實體從最終的目的地回流處理的過程。根據(jù)逆向物流啟動者的不同，逆向物流又涵蓋著退貨逆向物流和回收逆向物流。在電子商務環(huán)境下我們討論的逆向物流主要是指退貨逆向物流，是指下游顧客將不符合其訂單要求的產(chǎn)品退回給上游供應者的商品實體轉移過程。隨著電子商務的迅速發(fā)展，電子商務環(huán)境下的逆向物流已經(jīng)成為一個不可忽視的問題。據(jù)有關材料顯示，一般零售商的退貨率是5%～10%，而通過產(chǎn)品目錄和網(wǎng)絡銷售的產(chǎn)品的退貨比例則高達35%。　，逆向物流存在的問題　在電子商務模式下，逆向物流存在的問題：和正向物流相比，逆向物流有許多和它相似的地方，比如物流的一些基本環(huán)節(jié):打包、分揀、運輸，倉儲等等。但是逆向物流也有一些不同于正向物流的特質(zhì)，而正是這些特質(zhì)，使得逆向物流面臨更大的挑戰(zhàn)。盡管逆向物流能給企業(yè)帶了經(jīng)濟效益和社會效益，但在具體運作逆向物流業(yè)務時，可能會遇到以下問題：一、企業(yè)內(nèi)部忽視。近幾年來，盡管有很多企業(yè)設立了專門的回收部門和逆向物流系統(tǒng)，不過我們?nèi)阅芎芮宄乜吹?，大部分的企業(yè)并沒有把逆向物流活動納入企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展范疇。有些企業(yè)對逆向物流的認識還停留在正向物流的陪襯和附屬品上，更有甚者視逆向物流為負擔，認為其產(chǎn)生的成本為額外費用。二、逆向物流系統(tǒng)本身的高復雜性。在逆向物流系統(tǒng)中，從消費者或者是最終市場的回收產(chǎn)品這一環(huán)節(jié)在時間和數(shù)量上具有高度的不確定性。同時，逆向物流系統(tǒng)內(nèi)部環(huán)節(jié)是互相影響的，這就導致對整個系統(tǒng)很難有效地控制。并且企業(yè)對要回收的產(chǎn)品數(shù)量等其他情況無法做出預測。所以我們很難將現(xiàn)有的一些預算技術和數(shù)學模型應用到逆向物流的管理中去。三、缺少經(jīng)驗。逆向物流在中國的發(fā)展還處在初級階段，尤其是在電子商務模式下。我國物流行業(yè)的實踐者們?nèi)鄙倌嫦蛭锪鞯墓芾斫?jīng)驗，就傳統(tǒng)的正向物流而言，他們已經(jīng)有了一個完善的統(tǒng)計分析系統(tǒng)，但是對于逆向物流，他們不知道要從何下手。怎么統(tǒng)計逆向物流的數(shù)據(jù)?如何進行管理，專業(yè)的IT企業(yè)也還沒有研發(fā)對其出行之有效的管理信息系統(tǒng)，造成現(xiàn)在逆向物流管理低效的局面?！　≌蛭锪髋c逆向物流相沖突?；厥掌窐I(yè)務流程包括逆向物流和正向物流的部分，其中正向物流部分與常規(guī)品業(yè)務流程重疊。在緊急情況下，這兩種業(yè)務在加工、庫存、配送等環(huán)節(jié)都可能會相互沖突，企業(yè)為了確保常規(guī)業(yè)務正常運作，不得不放棄回收品業(yè)務。 　　供應鏈上風險逐級擴大。逆向物流雖然能使下游客戶減少或規(guī)避經(jīng)營風險，但由于采取寬松的回收策略而加大了自身的風險，即風險由下游往上游轉移。另外，供應鏈也存在需求信息逐級放大效應，即“長鞭”效應，致使上游所獲信息嚴重失真。上述兩方面因素共同作用，導致供應鏈的風險逐級放大效應更加明顯。 　　經(jīng)濟利益與環(huán)境效益的矛盾。由于環(huán)保法規(guī)的約束，企業(yè)必須通過產(chǎn)品回收減少產(chǎn)品對環(huán)境的危害，以達到國家的環(huán)保標準。然而，產(chǎn)品回收卻不一定能帶來經(jīng)濟利益，甚至造成虧損。為了解決這一矛盾，可以采取政府或行業(yè)協(xié)會補貼的方式促使企業(yè)運作逆向物流業(yè)務，如美國、荷蘭等國都采取這種方式。 　　產(chǎn)品回收的不確定性。逆向物流系統(tǒng)往往難以確定回收產(chǎn)品的時間和數(shù)量，造成回收產(chǎn)品的需求和供給難以平衡。從信息獲得的角度來講，許多企業(yè)不容易獲得可以正確分析產(chǎn)品回收處理問題的信息。因為這些相關的信息通常都相當?shù)姆稚?，有的信息在公司?nèi)部，有的在整個企業(yè)鏈中，有的信息甚至是無法取得的。 　　從以上分析我們可以了解到逆向物流在管理上比正向物流復雜得多，而究其原因在于逆向物流比正向物流增加了許多復雜性和不確定性。恰恰是這些不確定性和復雜性往往會使整個逆向物流的績效變差。 　隨著市場競爭的加劇，企業(yè)放松了退貨的條件，以留住越來越挑剔的顧客。但是，隨著退貨產(chǎn)品的不斷增加，很多企業(yè)感到完全由自己處理退貨產(chǎn)品已經(jīng)越來越吃力，于是他們紛紛尋求逆向物流業(yè)務外包？第三方物流公司正是適應這種需求而發(fā)展起來的。第三方物流公司之所以能承擔該業(yè)務，有其自身的優(yōu)勢：首先，它是專業(yè)的物流公司，可以根據(jù)企業(yè)實際情況設計逆向物流業(yè)務，并進行專業(yè)、科學、規(guī)范的操作。其次，它可實行規(guī)模化經(jīng)營，產(chǎn)生規(guī)模效益。它將退回的產(chǎn)品集中起來進行分類處理，提高處理速度。再次，第三方的逆向物流公司的軟件通常可以讓零售商通過計算機進行產(chǎn)品追蹤，廠商可以使用這些信息向供應商發(fā)出警報。而且，廠商可以根據(jù)這些信息做更有效的購買決定，這樣可以進一步降低退貨率。 　　對于大部分中小企業(yè)而言，無力投資進行逆向物流系統(tǒng)的建設；對于大型企業(yè)而言，為了集中精力形成核心競爭力也非常有必要將部分或全部逆向物流活動外包。因此，第三方逆向物流已經(jīng)成為逆向物流發(fā)展的趨勢。 第3章電子商務環(huán)境的逆向物流運作模式分析及決策企業(yè)自營模式是四種模式中最為簡單的一種。這種模式下的電子商務企業(yè)自己組建物流公司，來處理消費者的退貨和后續(xù)的環(huán)節(jié)。企業(yè)自營模式有利有弊。它的優(yōu)點在于，企業(yè)自己可以掌握逆向物流的全過程，通過這個過程直接與顧客接觸，能獲取準確的第一手信息。由于采取這種模式整個售后服務都控制在企業(yè)自己手里，而且它的手續(xù)比較簡單，消費者的需求能及時得到處理，因而能夠幫助企業(yè)建立良好的顧客關系。盡管有以上的這些優(yōu)點，但是企業(yè)自營模式在某些方面也不盡如人意。這種逆向物流模式需求企業(yè)投入比較大的資金，成本相對較高，管理的難度也比較大。從整體社會資源的配置角度來說，企業(yè)自營模式屬于重復建設，不利于整體社會資源的優(yōu)化配置。但是對于一些大型的制造類企業(yè)來說，自營模式還是比較可行的。