電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流存在的問題及解決策略(編輯修改稿)
2025-06-25 20:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。在這種情況下，完全沒有逆向物流是企業(yè)的潛在損失，相反應(yīng)鼓勵、培訓(xùn)顧客的退貨需求，這是建立在企業(yè)對產(chǎn)品的質(zhì)量不斷改進的基礎(chǔ)上。合適的退貨量是多重變量作用的結(jié)果， 并不是越少越好。 解決退貨問題的管理對策 從物流角度講，對于正常退貨質(zhì)量控制的重點就在以上范圍之內(nèi)，對于立即退貨只要退貨當(dāng)時和供應(yīng)商相關(guān)人員確認，其物流質(zhì)量方面控制的重點也就在于分揀和退回檢驗控制。但如果從供應(yīng)鏈角度希求從整體上降低退貨造成的成本，其范圍和重點將大大超出以上范圍。 （ 1）加強退貨中的合同管理 作為加快企業(yè)資金周轉(zhuǎn)，充分挖掘剩余價值的方式，以及合理限制客戶退貨比例的手段，詳細而明確的條款必須在合同過程中就得以體現(xiàn)，這樣才能避免將來糾紛的出現(xiàn)。供應(yīng)商至少可以和經(jīng)銷商訂立相關(guān)的退貨程序， 在退貨時間、退貨保護和退貨裝箱等方面做出規(guī)定。例如：在退貨程序上，可以要求經(jīng)銷商注明退貨的品種、批號、數(shù)量，為裝車清點及分揀提供參照標(biāo)準(zhǔn)；退貨裝箱方面要求經(jīng)銷商不要將不同品種混裝，除非退貨不滿整箱而進行的拼箱。簡化退貨過程，降低退貨人工成本。 （ 2）退貨管理信息系統(tǒng)整合 畢業(yè)論文 5 退貨管理信息系統(tǒng)除了要求公司有足夠的資源來建立外，還要求有足夠的靈活柔性設(shè)計來處理退貨物流過程中的各種例外情況，乃至與公司內(nèi)跨業(yè)務(wù)部門的復(fù)雜關(guān)聯(lián)工作。在企業(yè)中，退貨物流的軟件似乎并非 IT 部門的優(yōu)先開發(fā)項目，因此退貨物流軟件的匱乏是一個普遍的 現(xiàn)象。 在退貨物流軟件產(chǎn)品缺乏的情況下，必須對退貨產(chǎn)品的流程管理進行個性化的軟件定制設(shè)計。對退貨信息的歸類和分別處理是一個良好的逆向物流信息系統(tǒng)的核心內(nèi)容，它們直接作用于追蹤成本和退貨過程的管理。有效的信息系統(tǒng)一般對每次退貨原因及最后處置編訂代碼，以實現(xiàn)實時跟蹤和評估。 退貨管理信息系統(tǒng)的建立為前述退貨再分配的全面實現(xiàn)提供了最有力的運營保證，使恢復(fù)鏈上的所有相關(guān)業(yè)務(wù)部門環(huán)環(huán)相扣，對退貨快速響應(yīng)，從而為企業(yè)贏得了信用，改善了現(xiàn)金流的管理。 （ 3）集中退貨中心管理 從 1990 年開始，美國的一些大型連鎖零售商為了提高退貨處理效率，按照專門化和集約化的原則，仿照正向物流管理中的商品調(diào)配中心的形式，采用逆向思維，累計在全美分區(qū)域設(shè)立了近百個規(guī)模不等的“集中退貨中心”以集中處理退貨業(yè)務(wù)。這成為逆向物流管理的開始。 目前，美國通過集中退貨中心處理的退貨已占總數(shù)的 6 成以上，集約化處理已成為逆向物流管理的主導(dǎo)方式。集中退貨中心的管理既提高了返品的流通效率，又降低了逆向物流耗費的成本，加速返品資金的回收。 此外，集中處理退貨還可以大大減輕零售店和生產(chǎn)廠家的工作量，充分利用零售店賣場空間，同時也 有利于收集掌握與退貨相關(guān)的商業(yè)動態(tài)。 （ 4）加強內(nèi)部正向物流管理 對于國內(nèi)大部分物流管理水平不高的企業(yè)來講，最根本也是最直接減少退貨成本的方法就是做好正向物流管理，盡量避免退貨的發(fā)生。退貨往往是在供應(yīng)商內(nèi)部失誤造成的，無論哪個企業(yè)，做好內(nèi)部向外的發(fā)貨控制，是避免退貨的首要要求。所以，降低退貨的最主要、最基本的做法就是做好正向物流，保證發(fā)貨質(zhì)量。 畢業(yè)論文 6 3 電子商務(wù)中的退貨逆向物流 電子商務(wù)中退貨逆向物流的形成原因 （ 1） 來自于顧客的原因形成的退貨。 為了在市場競爭中占有一席 之地 , 一些電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)開始推行不滿意就退貨政策。顧客在市場中的地位的提升 ,使一些顧客開始有了錯誤的退貨習(xí)慣 , 即不管所購貨物是否有質(zhì)量問題 , 他們都會要求退貨。 （ 2） 來自于供應(yīng)鏈的原因形成的退貨物流。 供應(yīng)鏈生產(chǎn)或運送的延遲 , 會影響到產(chǎn)品的最終交貨期 , 顧客會因為推遲交貨而要求退貨。產(chǎn)品在運送過程中被損壞、同一訂單錯誤地重復(fù)送貨等等都會造成退貨 , 形成退貨物流。 基于電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流模式 傳統(tǒng)電子商務(wù)退貨模 式 由于傳統(tǒng)的電子商務(wù)退貨模式通常不受重視，因此也比 較簡單和不完善。例如，通過消費者和客服部門之間的在線協(xié)商，由消費者郵寄物品至在企業(yè)所在地。企業(yè)收到貨后經(jīng)驗貨審核，如滿足退貨條件則將貨款退至消費者賬戶（有些商家承擔(dān)普郵費用）；如果退貨產(chǎn)品經(jīng)審核不滿足退貨條件，在線商家通常不承擔(dān)寄回費用甚至有的商家也不承諾寄回業(yè)務(wù)，這也往往造成了各種各樣退貨糾紛的產(chǎn)生。正是由于這種信息不對稱、買賣方地位不平等或模糊退貨條款造成的不必要或不成功的退貨， 不僅影響了消費者的購物滿意度還降低了電子商務(wù)企業(yè)的運營效率。 引入第三方退貨授權(quán)中心的模式 此 文提出一種現(xiàn)代電 子商務(wù)退貨逆向物流的新模式， 其與傳統(tǒng)的退貨物流相比最大的改變在于引入了一個“第三方退貨授權(quán)中心”（如圖 ）。引入第三方退貨授權(quán)中心最大的好處就是專業(yè)化分工提高了工作效率。由于一般達到一定規(guī)模的企業(yè)通常都會有一些固定的第三方物流的合作伙伴，因此，在此模型中筆者不妨建議交由第三方物流公司來兼做這樣的退貨授權(quán)中心。好處有二 ： 其一，可以利用第三方物流在全國各地的分支機構(gòu)的便利地理條件， 這樣消費者在需要退貨時只要將貨品送去當(dāng)?shù)刂付ǖ奈锪鞴巨k事點， 在這里工作人員會進行貨品退貨條件的審核。這種做法通?？梢允∪?不少由這種不滿足條 件的退貨所造成的郵費， 同時降低退貨糾紛的發(fā)生率和消費者的不滿意度。其二，對企業(yè)與第三方物流兩者而言， 這樣的一種合作模式實際上就是一種長期合作的物流戰(zhàn)略聯(lián)盟， 建立戰(zhàn)略聯(lián)盟會使雙方都受益 。 此外 ,這種退貨模式將整個逆向物流的發(fā)生流程以及各主體之間的互動關(guān)系通過物流、信息流和資金流三種不同的流形式進行分解， 將各主體的職責(zé)與工作內(nèi)容進行了比較清晰的界定， 能夠有利于整個系統(tǒng)下逆向物流工作效率的功效放大。隨著物流業(yè)的發(fā)畢業(yè)論文 7 展， 由第三方來建立逆向物流系統(tǒng)已成為今后的一大趨勢。 圖 電子商務(wù)退貨逆向物流模式 電子商務(wù)企業(yè)退貨物流的策略 采用差異化
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