【文章內(nèi)容簡介】 內(nèi)部運作過程四個方面審視業(yè)績，在跟蹤財務結(jié)果的同時，監(jiān)控企業(yè)無形資產(chǎn)的獲取能力。 企業(yè)逆向物流也是一個系統(tǒng)的運作過程，關(guān)系到企業(yè)成本、服務、形象等諸多方面，也需要對其進行戰(zhàn)略績效評估。為此，本文從平衡記分卡的財務、顧客、學習與成長、內(nèi)部運作四方面出發(fā)，參考國外學者的研究結(jié)果，通過研究、比較，認為基于電子商務的逆向物流的運作要求大體可以從以下方面進行評估: (1)財務 財務維度測量的是企業(yè)逆向物流運作要如何滿足利益相關(guān)者的財務目標。 初期投資額:電子商務企業(yè)通常處于逆向物流的中間環(huán)節(jié)，負責收集回返物品并進行簡單的檢測和分類處理。在這個過程中，電子商務企業(yè)通常需要在倉儲、設施設備和人力方面進行投資。尤其是有毒有害物質(zhì)和不易處理的材料，還要有專門的設施設備進行回收處理。 運營成本:電子商務企業(yè)在運作逆向物流過程中，有些常規(guī)性支出，比如逆向物流人工費用、購買必須使用的日常消耗品等，此外還包括日常管理成本、交易成本。 財務風險:對于電子商務企業(yè)運作逆向物流來說，主要的財務風險在于投資風險與銷售風險。投資風險即是由于許多不確定因素的影響，致使投資報酬額達不到預期的目標而發(fā)生的風險。另外，由于市場競爭的加劇，電子商務企業(yè)大都承諾接受顧客退貨，再加上需求的不確定性，電子商務企業(yè)面臨的積壓庫存風險進一步增大，這就產(chǎn)生了銷售風險。財務風險的大小和承擔者也應列入電子商務企業(yè)選擇逆向物流運作模式時的考慮因素中。 (2)顧客 便利性:顧客返回商品的便利性是影響顧客滿意、反映電子商務企業(yè)逆向物流客戶服務水平的最重要因素。便利性指的是顧客在返回商品過程中花費的時間、精力和資金成本較少，商品回返的門檻比較低，過程也比較容易操作。據(jù)市場調(diào)查公司Harris Interactive,對顧客網(wǎng)上購買行為最新調(diào)查顯示，94%的被調(diào)查者稱網(wǎng)站方便的退貨政策和退貨程序?qū)τ谒麄冏龀鲑徺I決策起著重要作用，95%的被調(diào)查者稱這很可能會促成他們再次到該網(wǎng)站購物，85%的被調(diào)查者稱如果退貨條款不方便的話，他們很可能不會到該店購物?？梢姺奖愕耐素浾邔τ谠诰€商家的生存具有舉足輕重的作用?？焖傩?影響顧客滿意和客戶服務水平的第二個因素是顧客能夠取回全部或部分退款或獲得更換商品的快速性。顧客希一望在退回商品的同時，或者至少在一個較短期內(nèi)，就能收回自己所應得的退款或商品。因此電子商務企業(yè)必須在這方面建立一個退換貨的資金結(jié)算機制，使得既滿足快速性，又不至對企業(yè)的財務方面造成過大的成本與風險。 服務深度:電子商務企業(yè)為顧客提供的逆向物流服務的縱深，即在某個業(yè)務上顧客得到的服務整合的程度。這需要電子商務企業(yè)及其合作伙伴不斷探求顧客潛在需求并使之得到滿足。 服務質(zhì)量:逆向物流服務質(zhì)量包括是否有專業(yè)人員提供咨詢等服務，是否能夠?qū)︻櫩偷囊蠹皶r、準確的進行處理，是否具有一般的客戶服務質(zhì)量標準等。這是創(chuàng)建顧客滿意和顧客忠誠的重要因素。 (3)學習與成長 學習與成長維度關(guān)注的是，企業(yè)是否能通過提高逆向物流運作效率而不斷改善服務并為顧客創(chuàng)造更多價值。 競爭優(yōu)勢:逆向物流的運作可以成為電子商務企業(yè)創(chuàng)建競爭優(yōu)勢的因素，而不同的運作模式在競爭優(yōu)勢中的作用點也不同，企業(yè)要考慮的是這些不同的作用點是否可以持續(xù)地發(fā)揮作用并不斷創(chuàng)造新的顧客價值。 戰(zhàn)略聯(lián)盟的形成:許多企業(yè)都意識到，無論在經(jīng)濟角度還是環(huán)境角度，單個企業(yè)在向物流中的作用都是比較微小的。因此很多企業(yè)開始尋求與供應鏈上或行業(yè)內(nèi)的其他成員合作，從全局戰(zhàn)略的角度提高逆向物流的運作效率。 (4)內(nèi)部運作 過程控制力:即電子商務企業(yè)是否能了解、掌握和控制逆向物流的整個過程，包括原因、處理方法和去向等。例如第二方物流模式下，電子商務企業(yè)與物流服務商是相對獨立的主體，即使信息流動暢通，電子商務企業(yè)對于逆向物流運作過程的掌控程度也沒有自營方式來得高。 信息反饋:逆向物流信息包括回收產(chǎn)品的原因、質(zhì)量、數(shù)量、成本、地點、處理方法等，不同逆向物流模式對信息反饋的時間及質(zhì)量等存在差別。產(chǎn)品回收信息及時準確的反饋有利于電子商務企業(yè)獲得關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、顧客反饋和市場營銷方面的第一手資料，進而對逆向物流進行預測、準備，以及選擇進貨渠道和商品，制定合理的產(chǎn)品銷售組合等。 除了上述的幾類指標以外，電子商務企業(yè)在選擇逆向物流運作模式的時候，還要考慮其他一些方面的因素，例如企業(yè)的規(guī)模和實力、逆向物流業(yè)務在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位、企業(yè)本身所經(jīng)營商品的物流特點和物流方面的優(yōu)劣勢等。 本文采用的層次分析法在原有方法的基礎上有所改進。一般的層次分析法針對上一層某個因素，決定本層次各因素之間的兩兩相對重要性程度的判斷矩陣是唯一的，而在本方法中，由多個專家針對上一層的因素，給出各自的判斷矩陣，綜合各專家的意見進行決策。4基于電子商務的逆向物流系統(tǒng)設計現(xiàn)代物流具有五大特征:物流主體社會化、物流客體“配送化”、物流功能綜合化、物流管理信息化和物流技術(shù)標準化，但其突出特性在于其系統(tǒng)性。正因為如此，要實現(xiàn)現(xiàn)代逆向物流的快速、低成本和高績效的逆向物流目標，就必須建立和完善有效的企業(yè)逆向物流系統(tǒng)。 (1)逆向物流的品種、數(shù)量、產(chǎn)生時間以及分布地點都具有一定程度的不確定性，很難進行常規(guī)預測與計算。計算機信息系統(tǒng)與網(wǎng)絡為相關(guān)信息的搜集、傳輸、分析與反饋提供了有效的平臺.(2)企業(yè)對于因不同原因產(chǎn)生的逆向物流的處理方式不完全相同。這就要求企業(yè)對逆向物流進行分類處理，同時調(diào)整正向物流。這種分類與調(diào)整在充分利用計算機信息系統(tǒng)與網(wǎng)絡的同時，也要求企業(yè)對自身的信息系統(tǒng)做出相應改進，使之更適合逆向物流的管理的需要。隨著環(huán)境管理要求的越來越深入，并且按照可持續(xù)發(fā)展的要求，R. Zust等人從可持續(xù)發(fā)展角度出發(fā)將產(chǎn)品的生命周期劃分為以下四個階段:產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品制造、產(chǎn)品使用和最后產(chǎn)品的處置?；诋a(chǎn)品生命周期的企業(yè)為了可持續(xù)發(fā)展，即在不犧牲企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和功能前提下，系統(tǒng)地考慮到企業(yè)的生產(chǎn)過程及活動對環(huán)境造成的影響，使產(chǎn)品在整個生命周期中對環(huán)境的負面影響最小，資源利用率最高，從而達到企業(yè)生產(chǎn)的可持續(xù)性。產(chǎn)品生命周期理論是基于可持續(xù)發(fā)展的要求，從環(huán)境觀點出發(fā)，從可持續(xù)產(chǎn)品的研制、開發(fā)、生產(chǎn)直至消費為研究對象，或可以稱之為“可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)品生命周期”。在產(chǎn)品的生命周期中，最后產(chǎn)品的處置必須先利用逆向物流網(wǎng)絡對廢棄產(chǎn)品進行有效的回收，才能進行處理。而從正向物流到逆向物流是一個循環(huán)系統(tǒng)，逆向物流系統(tǒng)運輸?shù)耐素浐突厥掌氛钦蛭锪髑捌谶\輸?shù)恼Ｆ?。逆向物流的產(chǎn)生與正向物流有很大關(guān)系。例如，某廠家銷售的電冰箱的使用壽命是五年，今年用正向物流配送出去的電冰箱是5000臺，那么五年后要回收的電冰箱應該在40005000臺。而且物流設施的投資不但可以用于正向物流，也可以用于逆向物流，用來配送的車輛也可以用于回收品的運輸。所以在進行逆向物流系統(tǒng)的設計時，應結(jié)合正向物流的設計一起進行，才能有效的利用資源，節(jié)約成本。企業(yè)必須仔細地設計整個物流系統(tǒng)的生命周期支持的能力。如先前提到的那樣，由于全世界對環(huán)境問題的注意，回收物流能力需要具有再循環(huán)各種回收產(chǎn)品和包裝材料的能力。生命周期支持，用現(xiàn)代的話來說，其含義就是“從搖焦到墳墓再到重生”的物流支持。由于基于電子商務的逆向物流的獨特特點，在電子商務環(huán)境下實施逆向物流的破題之處就在于地點分散和信息障礙這兩點。因此，電子商務環(huán)境下逆向物流系統(tǒng)的設計也必須著眼于此。考慮到目前電子商務實施者的差異，各企業(yè)的電子商務環(huán)境也并非完全一致。就信息處理能力和物流功能而言，有的企業(yè)信息網(wǎng)絡發(fā)達，而逆向物流能力欠缺，有的企業(yè)雖然物流功能較完善，但信息處理能力稍顯不足。在這種情況下，逆向物流系統(tǒng)的設計必須分而視之，對前者以信息網(wǎng)絡的優(yōu)勢彌補地點分散的缺陷，而對于后者則以物流功能的完善化解信息溝通的障礙。針對信息能力強，而逆向物流功能不足的企業(yè)，企業(yè)可確立一個以信息網(wǎng)絡為支撐的逆向物流系統(tǒng)。在這一系統(tǒng)內(nèi)，客戶借助信息網(wǎng)絡發(fā)出逆向物流請求，企業(yè)則可以根據(jù)逆向物流請求狀況，通知物流中心來合理安排逆向物流。這樣通過信息溝通，企業(yè)掌握逆向物流起點、數(shù)量及地理分布，消除了可預測性差異，而進一步通過物流業(yè)務的整合，為消除運送速度差異和成本降低提供了基礎。在這種模式下，企業(yè)可以實現(xiàn)借助信息網(wǎng)絡來延伸企業(yè)的逆向物流功能?；谶@一考慮，分析了這一體系下逆向物流系統(tǒng)的作業(yè)流程.企業(yè)建立有效的電子商務逆向物流系統(tǒng)，應做到以下幾點:(1)建立完善的物流信息跟蹤系統(tǒng)。對于最終顧客與企業(yè)間發(fā)生逆向物流的情況，企業(yè)應盡力搜集的信息包括:消費者退貨或提出維修的原因。逆向物流通道是否暢通。以及逆向物流再次