【文章內(nèi)容簡介】 對于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶管理關(guān)系,陳甦（2005）趙永升（2011）認(rèn)為許多公司對客戶關(guān)系的認(rèn)識不足，需要提高認(rèn)識以及認(rèn)清客戶關(guān)系的真正意義所在。趙永升(2011)孫宇萱（2014）提出了現(xiàn)階段許多商家缺乏的客戶的溝通，不了解客戶真正的需求，孫宇萱（2014）還提出了許多商家缺少對客戶消費感受的了解以及缺少對客戶后續(xù)的服務(wù)，對于這類問題孫宇萱認(rèn)為需要對客戶信息進(jìn)行分類保存以及對給商家?guī)聿煌u價的客戶進(jìn)行不同的客戶管理方式，以此尋找更多的溝通渠道來解決存在的問題。段曉華（2010）提出客戶關(guān)系管理現(xiàn)階段具有局限性，需要建立一個真正的電子客戶關(guān)系管理。李莉平（2014）提出許多商家無法真正認(rèn)識電子商務(wù)環(huán)境下的CRM的核心所在，他認(rèn)為需要要牢牢抓住客戶忠誠，客戶價值，客戶關(guān)懷。范佳森（2013）邱海霞（2014）提出許多商家在電子商務(wù)環(huán)境下對CRM誤用，他們認(rèn)為應(yīng)該合理利用，對于這個CRM誤用問題邱海霞（2014）戴燕（2014）提出的對策是1開拓新市場，吸引新客戶，2提高客戶的滿意度忠誠度滿意度，3建立組織良好，責(zé)權(quán)明確的實施團(tuán)隊，4極大地重視認(rèn)的因素，充分發(fā)揮認(rèn)的作用，5提高產(chǎn)品組合分析能力，6優(yōu)化客服服務(wù)流程，7整理規(guī)劃，分步實施，保證效果，8運用技術(shù)，提高對有限資源的利用率。吳榮梅（2013）則認(rèn)為電子商務(wù)環(huán)境下CRM現(xiàn)階段1對顧客忠誠度缺乏，應(yīng)該加強(qiáng)對顧客忠誠度管理；2對顧客的購買缺乏過程性跟蹤，應(yīng)該利用電子信息建立顧客檔案對其進(jìn)行跟蹤管理；3缺乏完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)該建立完善的售后服務(wù)系統(tǒng) 論文研究內(nèi)容安排第一章：緒論。筆者闡述了該論文的背景以及寫該論文的意義，并且敘述了當(dāng)今許多學(xué)者對于電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的研究與探討內(nèi)容，最后陳列了本文的安排和結(jié)構(gòu)。第二章：客戶管理關(guān)系和電子商務(wù)相關(guān)理論。首先介紹了客戶關(guān)系管理理論，接著敘述了電子商務(wù)的定義與特征已經(jīng)電子商務(wù)環(huán)境下CRM的特點、功能及優(yōu)勢。第三章：電子商務(wù)環(huán)境下CEM的實施、管理策略，服務(wù)及技術(shù)支持。詳細(xì)闡述了電子商務(wù)環(huán)境下CRM的實施規(guī)則與步驟以及管理策略，通過數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用對客戶行為進(jìn)行分析、對市場性能進(jìn)行評估。第四章: 電子商務(wù)環(huán)境下CRM的管理存在的問題及解決對策研究，列出了當(dāng)前電子商務(wù)環(huán)境下CRM存在的一些問題并且針對性的提出來解決問題的方案及建議。第五章：總結(jié)第二章 客戶關(guān)系管理和電子商務(wù)相關(guān)理論 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM），起源于西方的“以客戶為中心”的市場營銷理論，通過提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，增加客戶粘性從而提高企業(yè)競爭力的管理機(jī)制?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展是產(chǎn)生客戶關(guān)系管理的重要因素之一，這是實現(xiàn)CRM 的堅實基礎(chǔ)，是CRM功能豐富完善的理想手段?？蛻絷P(guān)系管理產(chǎn)生的時間并不是很長，至今為止任然處于一個發(fā)展期，內(nèi)容還在不斷豐富中，因此，還沒有產(chǎn)生一個統(tǒng)一的、比較有權(quán)威性的共識或觀點。不同領(lǐng)域的學(xué)者或者不同科研組織都從經(jīng)營管理、市場營銷、信息技術(shù)等不同方面不同角度對客戶關(guān)系管理進(jìn)行釋義。Robert Shaw 認(rèn)為：“客戶關(guān)系管理是一個互動過程，用于實現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤最大化?！?Gartner Group 作為全球比較權(quán)威的研究組織，對 CRM 給出的定義是：“客戶關(guān)系管理是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略”。結(jié)合前人的觀點總概起來客戶關(guān)系管理具體應(yīng)包括以下幾個層面： （1）CRM 是先進(jìn)的管理思想理念。以客戶為中心，將客戶作為最重要的企業(yè)資源是它的核心思想，通過深入分析客戶需求，深度定制客戶服務(wù)，努力達(dá)成向客戶提供滿意甚至超預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)，這樣不僅是企業(yè)提升自己的過程，也是與客戶互動，建立長期穩(wěn)定、相互信任關(guān)系的過程。 （2）CRM 同時也是先進(jìn)的客戶信息管理技術(shù)。它將商業(yè)實踐和電子商務(wù)等信息技術(shù)兩個方面都最佳化,并且使二者緊密結(jié)合在一起，這樣在許多方面都能為企業(yè)提供最好的解決方案，不僅優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量，而且還能提高企業(yè)的決策水平，從而對企業(yè)核心競爭力進(jìn)行提升；另一方面，CRM不僅儲存了公司內(nèi)部的大量信息，同時也存有客戶的信息，而對于其中的動態(tài)信息，企業(yè)內(nèi)部通過一些特定的方式可以可以對其進(jìn)行共享從而對企業(yè)經(jīng)營成本在很大程度上進(jìn)行降低。 （3）CRM是企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。CRM不僅僅為企業(yè)服務(wù)，同樣也為客戶服務(wù)，“雙贏”是雙方關(guān)系存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)出讓產(chǎn)品的使用價值來獲取商品價值，消費者通過購買來獲取商品的使用價值，這是一個雙向選擇的過程，各取所需，實現(xiàn)雙贏，才能持久。 二十世紀(jì)90年代以來，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展并普及，如今電子商務(wù)也慢慢從早期簡單 EDI 形式的應(yīng)用演變成了一種先進(jìn)的管理理念，這一理念不僅廣泛的滲入了商務(wù)領(lǐng)域的各個方面。它還推動了諸多社會經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的創(chuàng)新,如商業(yè)、貿(mào)易、營銷、教育等領(lǐng)域，而且它還為社會經(jīng)濟(jì)的提升與多元化創(chuàng)造了許多新機(jī)會。 電子商務(wù)的定義 電子商務(wù)是電子信息技術(shù)和商務(wù)活動的有效融合，然而分為狹義和廣義兩種不同意義的電子商務(wù)：其中狹義電子商務(wù)是泛指利用各種電子通信方式，通過互聯(lián)網(wǎng)這個虛擬空間作為平臺，買賣雙方進(jìn)行線上交易的商貿(mào)活動。商務(wù)活動的實質(zhì)是資源的交易和整合，一個簡單的交易活動可能要涉及到買賣雙方、支付平臺、物流配送，資質(zhì)認(rèn)證等多個方面，而實現(xiàn)這些要素一體化的背后就是電子數(shù)據(jù)的共享。所以廣義的電子商務(wù)不只是簡單的網(wǎng)上買賣，而是電子數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)的全面應(yīng)用。 電子商務(wù)的特性 電子商務(wù)是一種新興商務(wù)模式，它與普通單一的商務(wù)模式有著諸多不同。主要有以下幾個特性： （1）電子商務(wù)是經(jīng)濟(jì)主體間數(shù)字化信息的交換 電子商務(wù)中經(jīng)濟(jì)主體間數(shù)字化信息主要體現(xiàn)在交易過程中商家與客戶對商品的交流、服務(wù)流通的協(xié)調(diào)以及電子訂單的傳送等等，看起來形式不同，實質(zhì)上都是數(shù)字化信息的交換。這種交換的主體沒有限制，可以是組織之間、個人之間，或是組織和個人之間。這種數(shù)字化信息交換沒有時間和空間的限制，雙方隨時隨地都能夠保持聯(lián)系。（2）電子商務(wù)以技術(shù)為基礎(chǔ)和媒介 現(xiàn)在電子商務(wù)不再是以前簡單的基于技術(shù)的交易，而是把技術(shù)作為交易雙方的媒介。在傳統(tǒng)生意中，最顯著的特點就是交易雙方有大量的人員接觸，費時費力；然而在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)會盡量減少工作人員與客戶的面對面接觸,為了省時省力,取而代之的便是利用機(jī)器和技術(shù)，和客戶進(jìn)行線上交流，了解客戶需求達(dá)成交易，甚至雙方到交易結(jié)束都沒有見過面，大大提高了運作效率和自動化水平。（3）電子商務(wù)還支持企業(yè)與企業(yè)之間的交易以及企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)活動 傳統(tǒng)的商務(wù)活動都是指企業(yè)與外部的交流活動。而電子商務(wù)的范疇顯然廣闊得多，包括以電子技術(shù)為媒介，直接或者間接發(fā)生的市場交易活動，而且不限于企業(yè)外部。所以電子商務(wù)從很大意義上既影響著企業(yè)與客戶、企業(yè)與供應(yīng)商、企業(yè)與合伙人等外部關(guān)系，又影響著企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系,企業(yè)內(nèi)部工作人員的交流,企業(yè)內(nèi)部的操作模式以及企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)管理。 上述特征表明電子商務(wù)，雖然是一種新興的商務(wù)模式，但是卻以驚人的力量沖擊了傳統(tǒng)思維，為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施奠定了良好的基礎(chǔ)。 電子商務(wù)環(huán)境下的CRM電子商務(wù)中的CRM: 它是一個結(jié)合電子商務(wù)特點，融合互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)技術(shù)，將資源與技術(shù)有效整合，從管理思想,管理模式以及技術(shù)手段等各個方面來為企業(yè)客戶日常中能涉及到的各個相關(guān)領(lǐng)域提供一個最完美,最先進(jìn)的集成系統(tǒng)。它方便企業(yè)建立一對一的營銷模式，降低成本提高效率，高質(zhì)滿足客戶的需求，這樣不僅僅可以讓客戶內(nèi)心的滿意度得到提升,還可以鞏固客戶的忠誠度，以實現(xiàn)企業(yè)快速提高市場份額的目標(biāo)，幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中立足發(fā)展。 CRM的電子商務(wù)環(huán)境分析CRM 的電子商務(wù)環(huán)境包括兩個方面，一個方面是企業(yè)實施電子商務(wù)的內(nèi)部環(huán)境，另一個方面是整個社會電子商務(wù)發(fā)展的外部大環(huán)境。下面從軟、硬以及技術(shù)方面對它進(jìn)行分析。（1）軟環(huán)境 電子商務(wù)軟環(huán)境概括起來有兩個方面：一是電子商務(wù)的興起改變著客戶的價值觀，最典型體現(xiàn)的就是網(wǎng)購行為的產(chǎn)生。二是企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展電子商務(wù)，必然要調(diào)整內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和人員部署，相應(yīng)的競爭方式肯定也會發(fā)生變化。 （2）硬環(huán)境 與電子商務(wù)軟環(huán)境相對的就是電子商務(wù)的硬環(huán)境。一個企業(yè)在發(fā)展電子商務(wù)時候，就需要購進(jìn)設(shè)備，完善基本設(shè)施，所以這里的硬環(huán)境不單是購進(jìn)的硬件設(shè)備，還包括相應(yīng)的軟件。概括地說包含物理設(shè)備、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、WEB環(huán)境三大類，CRM信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)是電子商務(wù)環(huán)境下的CRM首先要解決的問題。（3）技術(shù)環(huán)境 CRM 主要在整個實施過程中總共有三個方面需要技術(shù)支持：①客戶服務(wù)方面，包括銷售跟進(jìn)，營銷技巧等；②數(shù)據(jù)儲存分析以及智能決策技術(shù)；③對接企業(yè)內(nèi)部其他系統(tǒng)，需要用到信息集成處理技術(shù)。目前成熟的電子商務(wù)環(huán)境下都具備這三個方面的技術(shù)。在客戶關(guān)系管理這個概念提出之后不久,便隨后就有與之相對應(yīng)的CRM軟件問世。在電子商務(wù)時代沒有普及之前之前，這些早期不太完善的CRM最初主要是通過企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)中建立呼叫中心來解決客戶群體售后服務(wù)的相關(guān)問題。說直白一點，就是它僅僅在云端建立一個存儲銷售信息的相對簡陋的數(shù)據(jù)庫，它不能對收集的信息進(jìn)行分析、不能對客戶意向進(jìn)行預(yù)測，更不能利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶直接有效溝通，收集客戶信息的方式較單一，客戶信息分散和投資回報率低是其主要弊端。電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，它能及時有效的解決客戶信息收集分散的問題，并且整合了分析、開發(fā)和利用等功能，它具有以下新特點：1．信息的共享性 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有強(qiáng)大的信息整合功能，它可以將企業(yè)內(nèi)部分散的各種信息進(jìn)行智能整合處理，為各部門提供統(tǒng)一完整的客戶信息，徹底解決了客戶信息混亂的問題。2．服