【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶(hù)的個(gè)人要求所花費(fèi)的苦心和成本，才能滿(mǎn)足客戶(hù)的基本期望。如上所述，客戶(hù)對(duì)企業(yè)非常了解和熟悉，而企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)也是客戶(hù)生活不可或缺的部分，因而客戶(hù)對(duì)企業(yè)有一種潛在的歸屬感：希望成為企業(yè)的一部分而且自我對(duì)企業(yè)重要價(jià)值能得到承認(rèn)。要滿(mǎn)足客戶(hù)的這種心理，企業(yè)應(yīng)采取共同體計(jì)劃：將客戶(hù)視為企業(yè)的一部分，讓他們參與到企業(yè)活動(dòng)中來(lái)，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)企業(yè)各方面工作的建議并給予獎(jiǎng)勵(lì)，讓客戶(hù)有成就感，有參與感，使客戶(hù)和企業(yè)真正成為一家人。 不同階段客戶(hù)忠誠(chéng)的激勵(lì)措施 客戶(hù)的終生價(jià)值n 所謂客戶(hù)的終生價(jià)值是隨著時(shí)間的延續(xù)，企業(yè)從客戶(hù)（個(gè)人、家庭或中間商）那里獲得的所有收益超過(guò)公司為吸引這個(gè)客戶(hù)、向這個(gè)客戶(hù)出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個(gè)可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個(gè)現(xiàn)金量折為現(xiàn)值。 客戶(hù)終生價(jià)值的組成 n CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6 n 其中： CLV指客戶(hù)在其一生中有可能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值之和；n CLV1指客戶(hù)初期購(gòu)買(mǎi)給企業(yè)帶來(lái)的收益；n CLV2指以后若干時(shí)間內(nèi)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)及由于客戶(hù)提高支出分配（或我們稱(chēng)為錢(qián)包份額）為企業(yè)所帶來(lái)的收益；n CLV3指交叉銷(xiāo)售帶來(lái)的收益?？蛻?hù)在長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)傾向于使用一個(gè)廠家的更多種產(chǎn)品和服務(wù)；n CLV4指由于廠商和客戶(hù)都知道如何在長(zhǎng)期內(nèi)更有效地相互配合，使得服務(wù)成本降低、并能原諒某些失誤及提高營(yíng)銷(xiāo)效率所帶來(lái)的收益；n CLV5指客戶(hù)是公司的一個(gè)免費(fèi)的廣告資源，客戶(hù)向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所給企業(yè)帶來(lái)的收益，即推薦收益；n CLV6指隨著時(shí)間推移，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者或忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感性降低，不是等到降價(jià)或不停地討價(jià)還價(jià)才購(gòu)買(mǎi)所獲得的收益?？蛻?hù)讓渡價(jià)值n 客戶(hù)讓渡價(jià)值是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總成本之間的差額?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值n 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)某一商品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)總成本n 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)總成本是指客戶(hù)為購(gòu)買(mǎi)某商品所消耗的貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本的總和。n 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)總成本 不僅指貨幣成本 (產(chǎn)品價(jià)格 )，正如亞當(dāng) 斯密曾說(shuō)過(guò)的 “任何東西的真實(shí)價(jià)格就是獲得它的辛勞和麻煩 ”，它還包括購(gòu)買(mǎi)者預(yù)期的時(shí)間、精力和精神費(fèi)用。購(gòu)買(mǎi)者將這些費(fèi)用與貨幣價(jià)格加在一起，就構(gòu)成了 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)總成本 ?？蛻?hù)讓渡價(jià)值n 可以把顧客讓渡價(jià)值看成是顧客購(gòu)買(mǎi)所獲得的利潤(rùn)。n 每一個(gè)顧客在他購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程中總是力圖爭(zhēng)取得到最大的顧客讓渡價(jià)值。n 企業(yè)不僅要著力創(chuàng)造價(jià)值，還必須關(guān)注消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)中所傾注的全部成本。由于顧客在購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)時(shí)，總希望把有關(guān)成本，包括貨幣、時(shí)間、精力和精神降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多實(shí)際利益。因此，企業(yè)還必須通過(guò)降低生產(chǎn)與銷(xiāo)售成本，減少顧客購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)間、精力與精神耗費(fèi)從而降低貨幣非貨幣成本?？蛻?hù)保留成本 客戶(hù)流失成本 科特勒提出按照四個(gè)步 驟 來(lái) 進(jìn) 行是否采取客 戶(hù)保留措施的決策。 n 測(cè)定客戶(hù)的保留率。客戶(hù)保留率即發(fā)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)比率。n 識(shí)別造成客戶(hù)流失的原因，并且計(jì)算不同原因造成的流失客戶(hù)比率。n 估算由于不必要的客戶(hù)流失，企業(yè)利潤(rùn)的損失。這一利潤(rùn)就是客戶(hù)生命周期價(jià)值的總和。n 決策。企業(yè)維系客戶(hù)的成本只要小于損失的利潤(rùn)，企業(yè)就應(yīng)支付降低客戶(hù)流失率的費(fèi)用。 客戶(hù)盈利性 客戶(hù)貢獻(xiàn)度n 客戶(hù)盈利性 =客戶(hù)總收益 客戶(hù)總成本n All customer revenues, minus all customer expenses (transactional, channel, delivery etc.) equals customer profitability or value.n 客戶(hù)貢獻(xiàn)度 =客戶(hù)總收益 客戶(hù)直接成本客戶(hù)終生價(jià)值模型n 一、 不考慮客戶(hù)支出分配的客戶(hù)終生價(jià)值模型n 二、 考慮客戶(hù)支出分配的客戶(hù)終生價(jià)值模型影響客戶(hù)終生價(jià)值各因素分析 n （一）計(jì)算的時(shí)間長(zhǎng)度n （二）貼現(xiàn)率n （三）客戶(hù)的維系率n （四）產(chǎn)品被提及率n （五）客戶(hù)的收入的變化n （六）客戶(hù)關(guān)系的維系成本 n （七）營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用n （八）其它 客戶(hù)生命周期n 客戶(hù)生命周期是指當(dāng)一個(gè)客戶(hù)開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶(hù)與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間?？蛻?hù)的生命周期是企業(yè)產(chǎn)品生命周期的演變，但對(duì)商業(yè)企業(yè)來(lái)講，客戶(hù)的生命周期要比企業(yè)某個(gè)產(chǎn)品的生命周期重要得多?？蛻?hù)的生命周期性可分為潛在客戶(hù)期、客戶(hù)開(kāi)發(fā)（發(fā)展）期、客戶(hù)成長(zhǎng)（維系）期、客戶(hù)成熟期、客戶(hù)衰退期、客戶(hù)終止期共六個(gè)階段。在客戶(hù)生命周期不同階段，企業(yè)的投入與客戶(hù)對(duì)企業(yè)收益的貢獻(xiàn)是大不相同的。 潛在客戶(hù)期n 當(dāng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解，或企業(yè)欲對(duì)某一區(qū)域的客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)，企業(yè)與客戶(hù)開(kāi)始交流并建立聯(lián)系，此時(shí)客戶(hù)已進(jìn)入潛在客戶(hù)期。因客戶(hù)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解企業(yè)要對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的解答，某一特定區(qū)域內(nèi)的所有客戶(hù)均是潛在客戶(hù)，企業(yè)投入是對(duì)所有客戶(hù)進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開(kāi)發(fā)的目標(biāo)客戶(hù)。此時(shí)企業(yè)有一定的投入成本，但客戶(hù)尚未對(duì)企業(yè)做出任何貢獻(xiàn)。 客戶(hù)開(kāi)發(fā)期n 當(dāng)企業(yè)對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行了解后，對(duì)已選擇的目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)，便進(jìn)入客戶(hù)開(kāi)發(fā)期。此時(shí)企業(yè)要進(jìn)行大量的投入，但客戶(hù)為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)很小甚至沒(méi)有。 客戶(hù)成長(zhǎng)期n 當(dāng)企業(yè)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)開(kāi)發(fā)成功后，客戶(hù)已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)，且業(yè)務(wù)在逐步擴(kuò)大，此時(shí)已進(jìn)入客戶(hù)成長(zhǎng)期。企業(yè)的投入和開(kāi)發(fā)期相比要小得多，主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量。此時(shí)客戶(hù)已經(jīng)開(kāi)始為企業(yè)做貢獻(xiàn)，企業(yè)從客戶(hù)交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開(kāi)始盈利。 客戶(hù)成熟期n 當(dāng)客戶(hù)與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的全部業(yè)務(wù)或大部分業(yè)務(wù)均與企業(yè)發(fā)生交易時(shí)，說(shuō)明此時(shí)客戶(hù)已進(jìn)入成熟期，成熟的標(biāo)志主要看客戶(hù)與企業(yè)發(fā)生的業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的份額。此時(shí)企業(yè)的投入較少，客戶(hù)為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶(hù)交易量處于較高的盈利時(shí)期。 客戶(hù)衰退期n 當(dāng)客戶(hù)與企業(yè)的業(yè)務(wù)交易量逐漸下降或急劇下降，客戶(hù)自身的總業(yè)務(wù)量并未下降時(shí)，說(shuō)明客戶(hù)已進(jìn)入衰退期。此時(shí)，企業(yè)有兩種選擇，一種是加大對(duì)客戶(hù)的投入，重新恢復(fù)與客戶(hù)的關(guān)系，確保忠誠(chéng)度；另一種做法便是不再做過(guò)多的投入，漸漸放棄這些客戶(hù)。企業(yè)兩種不同做法自然就會(huì)有不同的投入產(chǎn)出效益。 客戶(hù)終止期n 當(dāng)企業(yè)的客戶(hù)不再與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，且企業(yè)與客戶(hù)之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系已經(jīng)理清時(shí)，意味客戶(hù)生命周期的完全終止。此時(shí)企業(yè)有少許成本支出而無(wú)收益。 延長(zhǎng)客戶(hù)生命周期n 企業(yè)要盡可能的延長(zhǎng)客戶(hù)的生命周期，尤其是成熟期?？蛻?hù)成熟期的長(zhǎng)度可以充分反映出一個(gè)企業(yè)的盈利能力。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要掌握客戶(hù)生命周期的不同特點(diǎn)，提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)的成本盡可能低，盈利盡可能高，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 客戶(hù)生命周期企業(yè)投入產(chǎn)出比 客戶(hù)生命周期的劃分階段一客戶(hù)是潛在客戶(hù)n 最初，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)在詢(xún)問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)時(shí)，他就表現(xiàn)出對(duì)該業(yè)務(wù)的興趣，他就成為了該企業(yè)業(yè)務(wù)的潛在客戶(hù)。n 特征是：詢(xún)問(wèn)。n 影響客戶(hù)進(jìn)入下一階段的因素：n 1）外界評(píng)價(jià)n 2）客戶(hù)的層次n 3）客戶(hù)的所屬行業(yè)階段二客戶(hù)是新客戶(hù)n 當(dāng)客戶(hù)經(jīng)過(guò)需求意識(shí)階段、信息收集階段、評(píng)估選擇階段后，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)有所了解，或者在別人的推薦和介紹之下會(huì)將某種產(chǎn)品和服務(wù)的期望同屬于自己的價(jià)值觀念密切聯(lián)系在一起了，客戶(hù)決定使用或者購(gòu)買(mǎi)某一企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或是服務(wù)時(shí)，他就由潛在客戶(hù)上升為了新客戶(hù)。n 影響新客戶(hù)的因素：n 1）客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知 n 2）客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知 n 3）客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知 n 4）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的資費(fèi)信息 n 5）客戶(hù)需求的情況 階段三客戶(hù)是老客戶(hù)n 用戶(hù)對(duì)企業(yè)培養(yǎng)起了基本的信任感，使用該企業(yè)的業(yè)務(wù)也持續(xù)了一段時(shí)間，從而成為了該企業(yè)業(yè)務(wù)的老用戶(hù)。n 影響老客戶(hù)的因素主要是：n 1）企業(yè)的服務(wù)情況n 2）客戶(hù)新的業(yè)務(wù)需求n 3）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的信息階段四客戶(hù)是新業(yè)務(wù)的新客戶(hù) n 是由原來(lái)的老用戶(hù)發(fā)展而來(lái)的，即原有的老客戶(hù)由于建立起對(duì)該企業(yè)業(yè)務(wù)的信任感，進(jìn)而進(jìn)一步使用了該企業(yè)的新業(yè)務(wù) 。n 影響新業(yè)務(wù)的新客戶(hù)的因素主要是：n 1）老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況n 2）新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況n 3）客戶(hù)的滿(mǎn)意程度n 4）企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r基于客戶(hù)生命周期的客戶(hù)終生價(jià)值n 客戶(hù)終生價(jià)值就是指客戶(hù)在其整個(gè)生命周期過(guò)程中，為企業(yè)所做貢獻(xiàn)的總和。由于在客戶(hù)生命周期的不同時(shí)間內(nèi)，對(duì)企業(yè)所做的貢獻(xiàn)亦有所不同，同時(shí)由于時(shí)間價(jià)值的存在，所以計(jì)算客戶(hù)終生價(jià)值時(shí)，必須要對(duì)不同時(shí)期的貢獻(xiàn)進(jìn)行貼現(xiàn)，計(jì)算出客戶(hù)的終生價(jià)值的現(xiàn)值。 n 客戶(hù)終生價(jià)值的計(jì)算可分成以下四個(gè)步驟： n 第一步：確定客戶(hù)生命周期； n 第二步：計(jì)算客戶(hù)生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)凈額； n 第三步：對(duì)客戶(hù)生命周期內(nèi)每年的利潤(rùn)凈額進(jìn)行貼現(xiàn)；n 第四步：求和。 客戶(hù)的維持策略n CRM更側(cè)重于客戶(hù)份額所帶來(lái)的長(zhǎng)期收益增加客戶(hù)份額的兩種手段 n 一、多吸引新客戶(hù)；n 二、保留老客戶(hù)。 客戶(hù)維系策略有三個(gè)層次 n 第一層次，維系客戶(hù)的手段主要是利用價(jià)格刺激來(lái)增加客戶(hù)關(guān)系的財(cái)務(wù)利益。 n 第二層次，既增加財(cái)務(wù)利益，又增加社會(huì)利益，而社會(huì)利益要優(yōu)先于財(cái)務(wù)利益。 n 第三層次，在增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。 返回全面客戶(hù)體驗(yàn)n 全面客戶(hù)體驗(yàn)（ Total customer experience）就是客戶(hù)跟企業(yè)產(chǎn)品、人員和流程互動(dòng)的總和。它從客戶(hù)看到產(chǎn)品廣告的瞬間開(kāi)始，到客戶(hù)收到貨物的時(shí)刻，直至產(chǎn)品使用過(guò)程中的很長(zhǎng)一段時(shí)間?？蛻?hù)體驗(yàn)管理n 根據(jù) Bernd H. Schmitt在 《 顧客體驗(yàn)管理 》 一書(shū)中的定義，顧客（客戶(hù)）體驗(yàn)管理是 “戰(zhàn)略性地管理顧客對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程 ”。客戶(hù)體驗(yàn)管理注重與客戶(hù)的每一次接觸，通過(guò)協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段 , 各種接觸渠道 , 有目的地 , 無(wú)縫隙地為客戶(hù)傳遞良性信息 , 創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺(jué) , 以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng) , 強(qiáng)化感知價(jià)值 , 從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過(guò)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度、并最終提升公司價(jià)值?？傊畁 通過(guò) CRM企業(yè)可以獲得如下的收益：n 1．更快和更明智的決策制定n 2．提高營(yíng)銷(xiāo)精確度n 3．改善客戶(hù)服務(wù)n 4．更快地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品上市n 5．從重視產(chǎn)品向重視客戶(hù)的轉(zhuǎn)移返回CRM: Customer Relationship Management客戶(hù) 關(guān)系 管理重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院于同奎Tel: (023)65108564Email: CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型n 模型闡明了目標(biāo)客戶(hù)、主要過(guò)程以及功能之間的相互關(guān)系。n CRM的主要過(guò)程由市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)構(gòu)成。n 首先，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，通過(guò)對(duì)客戶(hù)和市場(chǎng)的細(xì)分，確定目標(biāo)客戶(hù)群，制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。n 而銷(xiāo)售的任務(wù)是執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)、信息溝通、推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)、收集信息等，目標(biāo)是建立銷(xiāo)售訂單，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額。n 在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)后，還需對(duì)客戶(hù)提供進(jìn)一步的服務(wù)與支持，這主要是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作。n 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量管理過(guò)程分別處于 CRM過(guò)程的兩端，提供必要的支持。營(yíng)銷(xiāo)管理n 營(yíng)銷(xiāo)管理的主要任務(wù)是：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶(hù)群和營(yíng)銷(xiāo)組合，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略；為市場(chǎng)人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃；同時(shí)，還可管理各類(lèi)市場(chǎng)活動(dòng)（如廣告、會(huì)議、展覽、促銷(xiāo)等），對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。 銷(xiāo)售管理n 銷(xiāo)售管理部分則使銷(xiāo)售人員通過(guò)各種銷(xiāo)售工具，如電話銷(xiāo)售、移動(dòng)銷(xiāo)售、遠(yuǎn)程銷(xiāo)售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。所有與銷(xiāo)售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫(kù)中，銷(xiāo)售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)也不會(huì)由于某位銷(xiāo)售人員的離去而使銷(xiāo)售活動(dòng)受阻。另外 , 借助信息技術(shù)，銷(xiāo)售部門(mén)還能自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷(xiāo)售線路，提高工作效率。 客戶(hù)服務(wù)和支持n 客戶(hù)服務(wù)和支持部分具有兩大功能 , 即服務(wù)和支持。一方面，通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI）支持的呼叫中心，為客戶(hù)提供每周 7 x 24 小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶(hù)的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)以及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶(hù)的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型n 在 CRM軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的。 CRM的管理思想要求企業(yè)真正以客戶(hù)為導(dǎo)向，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化和個(gè)性化的需求。而要充分了解客戶(hù)不斷變化的需求，必然要求企業(yè)與客戶(hù)之間要有雙向的溝通，因此擁有豐富多樣的營(yíng)銷(xiāo)渠道是實(shí)現(xiàn)良好溝通的必要條件。 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型n CRM改變了企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，各部門(mén)間信息共享，密切合作。n 位于模型中