crm客戶關(guān)系管理概述(編輯修改稿)
2025-03-28 11:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 向客戶為中心轉(zhuǎn)移 以銷售流程為例 惠普公司 業(yè)務(wù)流程重組與整合 不同客戶與部分之間作業(yè)的連貫 建立以客戶為中心的組織文化和激勵機(jī)制 真正的 “以客戶為中心 ”的文化和價值概念 適應(yīng)的人力資源基礎(chǔ)建設(shè) 依賴于人力資源的支持 重要的前期工作是對客戶服務(wù)代表的培訓(xùn) , 27 支持體系的構(gòu)建（續(xù)） , 28 案例：聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系 (續(xù) ) 對員工進(jìn)行管理以提供顧客滿意度方面的具體方案 建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音 接聽電話 主動打出電話于客戶聯(lián)系收集客戶信息 中心員工要先經(jīng)過一個月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格才能正式接聽顧客來電 提高第一線員工的素質(zhì) 招收新員工，作心理和性格測驗(yàn) 入門培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化 運(yùn)用獎勵制度 理念：只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅要做好自己的工作，而且主動提供服務(wù) , 29 案例：聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系 (續(xù) ) 企業(yè)在的實(shí)施過程中經(jīng)常被重復(fù)的錯誤 各個技術(shù)工具之間相互隔離成為技術(shù)孤島 將等同于技術(shù)工具本身 是一個漸進(jìn)的變革管理過程，需要逐步解決和處理企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)，建立以客戶為中心的企業(yè)文化、引導(dǎo)員工形成以客戶為中心文化的激勵機(jī)制 , 30 案例：聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系 (續(xù) ) 各項(xiàng)功能在被調(diào)查者戰(zhàn)略中的重要性 企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略時面臨的主要挑戰(zhàn) 商務(wù)智能 /知識管理 由技術(shù)推動的營銷 基于 web 客戶管理 銷售力量自動化 過程集成 現(xiàn)場服務(wù) /分銷 2023年 2023年 與遞增系統(tǒng)的集成 用戶部門之間協(xié)調(diào)
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