crm客戶關(guān)系管理概述(已改無錯字)
2023-03-29 11:54:57 本頁面
【正文】 人員不足 缺乏 CRM經(jīng)驗 沒有明確目標(biāo) 資金 標(biāo)尺 缺少行政支持 主要挑戰(zhàn) , 31 實施效果評估與改進(jìn) 系統(tǒng)最終必須實現(xiàn)的目標(biāo) : 系統(tǒng)必須把公司內(nèi)部各個部門孤立和分散的客戶數(shù)據(jù)整合起來 實施后，客戶不論是通過何種渠道與公司打交道，或與某個部門打交道，對于客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)完成都沒有區(qū)別 客戶信息的一致性與同步化 不管公司通過何種渠道與客戶交往，與客戶的每一次交往都是具有個性化的，數(shù)據(jù)庫中存有詳細(xì)的記錄 盡可能地為客戶提供更多的工具和方式選擇 , 32 系統(tǒng)的成本與收益分析 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的成本需要考慮的因素 企業(yè)為獲取顧客 “注意力 ”而進(jìn)行的投資 在客戶服務(wù)活動上的直接投入 顧客通過系統(tǒng)來獲取和使用產(chǎn)品信息及服務(wù)時所發(fā)生的成本 最大的成本支出就是硬件的支出 對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組所產(chǎn)生的費用 , 33 系統(tǒng)的成本與收益分析 (續(xù) ) 系統(tǒng)的收益 : 通過提供客戶滿意度來獲取更高的產(chǎn)品服務(wù)溢價 通過長期客戶關(guān)系的建立和維持，企業(yè)從中獲取長期的利益 產(chǎn)生一些新的商業(yè)集會 促進(jìn)企業(yè)相關(guān)職能活動和業(yè)務(wù)流程效率的提升 降低企業(yè)業(yè)務(wù)流程的成本 客戶也可以通過系統(tǒng)來降低產(chǎn)品信息及服務(wù)的獲取成本 定量化指標(biāo) ：和客戶滿意度的變動 案例：戴爾公司的在線客戶服務(wù)系統(tǒng) , 34 系統(tǒng)的成本與收益分析（續(xù)） 呼叫中心的外包決策 呼叫中心（ )目前是企業(yè)系統(tǒng)中的重要組成部分 商業(yè)目的主要在于降低成本和增加業(yè)務(wù)收入 許多企業(yè)以呼叫中心的引入作為公司構(gòu)建系統(tǒng)的切入點 分為自營性呼叫中心和外包型呼叫中心 企業(yè)在構(gòu)建系統(tǒng)時需要對呼叫中心是否外包作出決策 降低一次性支出成本 呼叫中心從事的活動是否需要與公司業(yè)務(wù)流程進(jìn)行無縫整合 , 35 客戶價值的關(guān)鍵驅(qū)動因素 客戶價值關(guān)鍵驅(qū)動因素分析實質(zhì)是辯識出客戶及客戶全體對公司所提供的產(chǎn)品及服務(wù)最為關(guān)注的因素
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