crm-客戶關(guān)系管理(ppt35)--crm最佳做法-客戶關(guān)系管理(已改無錯字)
2023-07-15 17:05:43 本頁面
【正文】 有針對性的營銷活動 －對小客戶群的大量影響 由 轉(zhuǎn)變?yōu)? McKinseyamp。Company 第 21頁 需要組織上做大量調(diào)整 美國銀行舉例 市場部預(yù)算百分比 傳統(tǒng)營銷做法 客戶檔案專家 市場研究院 廣告經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 統(tǒng)計師 商業(yè)分析員 軟件工程師 有代表性的地區(qū)性銀行 有代表性的新興成功銀行 15 25 25 35 30 35 35 McKinseyamp。Company 第 22頁 CRM可利用多種渠道 分支機構(gòu) 銷售員 呼叫中心 郵件 互聯(lián)網(wǎng) 客戶 ? 跨渠道的統(tǒng)一的客戶觀點 ? 在第一線便能調(diào)到客戶資料 ? 在一線掌握信息 McKinseyamp。Company 第 23頁 內(nèi)容 ?成功的 CRM 側(cè)重于利用 IT、 對客戶的深刻認(rèn)識和有目標(biāo)的市場營銷來有效的改變客戶的行為并獲取利潤 ?要取得這樣的影響，必須做到 — 側(cè)重于利潤 — 深入的分析 — 注重實際 — 采取全盤考慮的方式 ?中國的企業(yè)在今天可以利用 CRM ?展望： IT實施 McKinseyamp。Company 第 24頁 在中國采用 CRM時必須回答的關(guān)鍵問題 ? 如何才能迅速收集到好的客戶數(shù)據(jù)？ ? 要求哪些技能？ ? 要花多少時間才能看到結(jié)果？ ? CRM工作的資金來源？ McKinseyamp。Company 第 25頁 簡單而迅速達(dá)到要求的 IT系統(tǒng) CRM 試點 IT ? 用于分析的一次性取樣 ? 每天匯總關(guān)鍵變量，用于 試點衡量 項目數(shù) 據(jù)中心 月度的數(shù) 據(jù)匯總 設(shè)計方案 活動管理 系統(tǒng) 數(shù)據(jù)分析 小型電話 咨詢中心 郵件 分支機構(gòu) 互聯(lián)網(wǎng) … 存款 信用卡 個人貸款 … 以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的前端應(yīng)用軟件 McKinseyamp。Company 第 26頁 CRM試點項目小組結(jié)構(gòu) 高級管理層的負(fù)責(zé)人 項目經(jīng)理 營銷／活動 經(jīng)理 運營經(jīng)理 財務(wù)經(jīng)理 數(shù)據(jù)庫 專家 軟件 程序員 數(shù)據(jù)分析員 /統(tǒng)計員 ? 制定試點方案 ? 關(guān)于后臺流程的知識 ?運營電話中心 ? 用 HTML 編寫電話咨詢中心所使用的前端應(yīng)用軟件 ? 試點的經(jīng)濟效益分析 ? 數(shù)據(jù)中心的運行知識 ?對其他系統(tǒng)的良好的監(jiān)控 ? 分析數(shù)據(jù)用于檢驗假設(shè)，匯總?cè)雍驮u估試點 15－ 25名 話務(wù)員 郵件中心 要求 McKinseyamp。Company 第 27頁 試點工作要快速展開 試點 目標(biāo) 活動計劃 1. 向一個帳戶的客戶提供 2. 向頻繁使用ATM的用戶提供 3. 向貸款客戶提供 4. 提供金卡升級 5. 向潛在客戶提供 6. 向休眠狀態(tài)的客戶提供 7. 向退出的高價值客戶提供 8. 提供互聯(lián)網(wǎng)帳戶 9. 長期存款試點 信用卡交叉銷售 信用卡升級銷售 客戶保留 產(chǎn)品交叉銷售 第 1個月 第 2個月 第 3個月 第 4個月 小組每周推出一到兩個試點 韓國零售 McKinseyamp。Company 第 28頁 初步試點成效顯著 8 15 36 42 14 80 1. 安全駕駛產(chǎn)品 2. 1個投訴電話 3. 手機禮 4. 生日蛋糕禮 5. 價格計劃 6. 2個投訴電話 46 76 71 88 76 80 女性， 20－ 29歲 增值服務(wù) 打電話投訴的人 男性， 20－ 29歲 女性， 30－ 39歲 女性 總體 6 1 3 13 3 5 流失率試點方案 總體流失率的下降 *百分比 重要細(xì)分市場的流失率下降 *百分比 經(jīng)濟效益的影響百萬美元 *流失率下降是比較對造組而言的；結(jié)果的可靠程度在 95%以上 McKinseyamp。Company 第 29頁 內(nèi)容 ?成功的 CRM 側(cè)重于利用 IT、 對客戶的深刻認(rèn)識和有目標(biāo)的市場營銷來有效的改變客戶的行為并獲取利潤 ?要取得這樣的影響，必須做到 — 側(cè)重于利潤 — 深入的分析 — 注重實際 — 采取全盤考慮的方式 ?中國的企業(yè)在今天可以利用 CRM ?展望： IT實施 McKinseyamp。Company 第 30頁 CRM IT 的階段圖： 也分為五個階段 向客
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