客戶關(guān)系管理crm(1)(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-02-06 17:49:56 本頁(yè)面
【正文】 2023年 2023年 與遞增系統(tǒng)的集成 用戶部門之間協(xié)調(diào) 人員不足 缺乏 CRM經(jīng)驗(yàn) 沒(méi)有明確目標(biāo) 資金 標(biāo)尺 缺少行政支持 主要挑戰(zhàn) 30 Prentice Hall, 2023 實(shí)施效果評(píng)估與改進(jìn) CRM系統(tǒng)最終必須實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) : CRM系統(tǒng)必須把公司內(nèi)部各個(gè)部門孤立和分散的客戶數(shù)據(jù)整合起來(lái) 實(shí)施 CRM后，客戶不論是通過(guò)何種渠道與公司打交道，或與某個(gè)部門打交道，對(duì)于客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)完成都沒(méi)有區(qū)別 客戶信息的一致性與同步化 不管公司通過(guò)何種渠道與客戶交往，與客戶的每一次交往都是具有個(gè)性化的，數(shù)據(jù)庫(kù)中存有詳細(xì)的記錄 盡可能地為客戶提供更多的工具和方式選擇 31 Prentice Hall, 2023 CRM系統(tǒng)的成本與收益分析 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的成本需要考慮的因素 企業(yè)為獲取顧客“注意力”而進(jìn)行的投資 在客戶服務(wù)活動(dòng)上的直接投入 顧客通過(guò) CRM系統(tǒng)來(lái)獲取和使用產(chǎn)品信息及服務(wù)時(shí)所發(fā)生的成本 最大的成本支出就是硬件的支出 對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組所產(chǎn)生的費(fèi)用 32 Prentice Hall, 2023 CRM系統(tǒng)的成本與收益分析 (續(xù) ) CRM系統(tǒng)的收益 : 通過(guò)提供客戶滿意度來(lái)獲取更高的產(chǎn)品 /服務(wù)溢價(jià) 通過(guò)長(zhǎng)期客戶關(guān)系的建立和維持，企業(yè)從中獲取長(zhǎng)期的利益 產(chǎn)生一些新的商業(yè)集會(huì) 促進(jìn)企業(yè)相關(guān)職能活動(dòng)和業(yè)務(wù)流程效率的提升 降低企業(yè)業(yè)務(wù)流程的成本 客戶也可以通過(guò) CRM系統(tǒng)來(lái)降低產(chǎn)品信息及服務(wù)的獲取成本 定量化指標(biāo) ： ROI和客戶滿意度的變動(dòng) 案例：戴爾公司的在線客戶服務(wù)系統(tǒng) 33 Prentice Hall, 2023 CRM系統(tǒng)的成本與收益分析（續(xù)） 呼叫中心的外包決策 呼叫中心（ call center)目前是企業(yè) CRM系統(tǒng)中的重要組成部分 商業(yè)目的主要在于降低成本和增加業(yè)務(wù)收入 許多企業(yè)以呼叫中心的引入作為公司構(gòu)建 CRM系統(tǒng)的切入點(diǎn) 分為自營(yíng)性呼叫中心和外包型呼叫中心 企業(yè)在構(gòu)建 CRM系統(tǒng)時(shí)需要對(duì)呼叫中心是否外包作出決策 降低一次性支出成本 呼叫中心從事的活動(dòng)是否需要與公司業(yè)務(wù)流程進(jìn)行無(wú)縫整合 34 Prentice Hall, 2023 客戶價(jià)值的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 客戶價(jià)值關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析實(shí)質(zhì)是辯識(shí)出客戶及客戶全體對(duì)公司所提供
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