客戶關(guān)系管理crm(1)-wenkub
2023-02-06 17:49:56 本頁面
【正文】 er技術(shù)的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu) Oracle CRM由 5個(gè)功能組件構(gòu)成，包括集成的銷售、市場、服務(wù)、電子商務(wù)和電話中心應(yīng)用軟件 銀行電話中心就是 CRM的一個(gè)重要應(yīng)用領(lǐng)域 Oracle CRM解決方案中，電話中心作為 CRM一個(gè)組成部分 25 Prentice Hall, 2023 CRM支持體系的構(gòu)建 組織結(jié)構(gòu)分析與調(diào)整 向客戶為中心轉(zhuǎn)移 以銷售流程為例 惠普公司 業(yè)務(wù)流程重組與整合 不同客戶與部分之間作業(yè)的連貫 建立以客戶為中心的組織文化和激勵(lì)機(jī)制 真正的“以客戶為中心”的文化和價(jià)值概念 適應(yīng) CRM的人力資源基礎(chǔ)建設(shè) 依賴于人力資源的支持 重要的前期工作是對客戶服務(wù)代表的培訓(xùn) 26 Prentice Hall, 2023 CRM支持體系的構(gòu)建（續(xù)） 27 Prentice Hall, 2023 案例：聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系 (續(xù) ) 對員工進(jìn)行管理以提供顧客滿意度方面的具體方案 建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音 接聽電話 主動(dòng)打出電話于客戶聯(lián)系收集客戶信息 中心員工要先經(jīng)過一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格才能正式接聽顧客來電 提高第一線員工的素質(zhì) 招收新員工，作心理和性格測驗(yàn) 入門培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化 運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度 理念：只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅要做好自己的工作，而且主動(dòng)提供服務(wù) 28 Prentice Hall, 2023 案例：聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系 (續(xù) ) 企業(yè)在 CRM的實(shí)施過程中經(jīng)常被重復(fù)的錯(cuò)誤 各個(gè)技術(shù)工具之間相互隔離成為技術(shù)孤島 將 CRM等同于技術(shù)工具本身 CRM是一個(gè)漸進(jìn)的變革管理過程，需要逐步解決和處理企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)，建立以客戶為中心的企業(yè)文化、引導(dǎo)員工形成以客戶為中心文化的激勵(lì)機(jī)制 29 Prentice Hall, 2023 案例：聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系 (續(xù) ) 各項(xiàng)功能在被調(diào)查者 CRM戰(zhàn)略中的重要性 企業(yè)實(shí)施 CRM戰(zhàn)略時(shí)面臨的主要挑戰(zhàn) 商務(wù)智能 /知識管理 由技術(shù)推動(dòng)的營銷 基于 web 客戶管理 銷售力量自動(dòng)化 過程集成 現(xiàn)場服務(wù) /分銷 2023年 2023年 與遞增系統(tǒng)的集成 用戶部門之間協(xié)調(diào)
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