【文章內容簡介】 供 3大競爭產品 進入市場的速度避免銷售失敗Efleet orderingOnline service appointments優(yōu)先權 1優(yōu)先權 2根據目標系統(tǒng)對 B2B選擇的評估總計Flexible fleet 9Online test drive booking 9項目舉例Source: Roland Berger Partners客戶數據服務允許高質量的分析數據并極大降低數據維持工作客戶數據模型通過客戶數據模型創(chuàng)造價值高質量的數據分析 降低數據維持工作CRM系統(tǒng) 國家 A CRM系統(tǒng) 國家 B CRM系統(tǒng) 國家 C適應不同國家的數據CRM處理的基礎對個人、屬性、編碼結構和關系進行單一的最小的定義項目舉例Source: Roland Berger Partners客戶數據庫的關系幫助全面的數據管理模型合作者－媒介關系合作者媒介服務媒介企業(yè)排除標記合作者服務個人生命周期合作者－經銷商關系接觸合作者－地址關系地址經銷商案例接觸－案例關系活動項目舉例Source: Roland Berger Partners數據庫結構如何使客戶價值最大化 : 個性化的提供??個性化提供 “ 的關鍵問題– 使 客戶利益最大化 （ maximize customer benefits）并提高客戶忠誠和越區(qū)銷售的最優(yōu)前途的個性化產品和服務是什么？– 考慮到不同客戶的需求和潛能，什么是適度的個性化 （ optimum degree of personalization）？– 與客戶單個對話的輸入 （ input from personal customer dialogue） 如何預測客戶的購買行為并使產品 /服務的客戶化效率最高？– 為了進一步提高客戶利益，外部合作者 （ external partners） 參與實施現(xiàn)有產品 /服務線的程度有多大？Source: Roland Berger Partners“個性化提供 ” 的模塊可在 6周內完成周工作 4 5 6 7 8 91. 個性化提供的業(yè)務選擇的開發(fā)– 對 現(xiàn)有產品服務線進行篩選，并從中選出個性化潛力最大的產品和服務– 選 定 的產品和服務的業(yè)務選擇的開發(fā)– 根據 不同客戶的需求和潛力定義個性化的程度– 根據 目標系統(tǒng)評估和挑選業(yè)務選擇– 使 客戶對話和客戶接觸與客戶購買行為預測同步化– 將 概念與實施配對– 為每個業(yè)務選擇開發(fā)業(yè)務計劃3. 引導實施Source: Roland Berger Partners ?個性化模塊 “ 的工作時間表互聯(lián)網是個性化提供的關鍵工具Source: Roland Berger Partners內容 流程 /功能? 根據 產品 /服務線和重點關注的客戶劃分（ Demarcating ）軟件的應用領域（ field of application ）? 為 個性化程度 定義控制率（Defining control ratios） ， 比如– 銷 售 狀況– 潛力– 互聯(lián)網親密度– 接觸頻度? 設計（ Designing ）互聯(lián)網的接觸點（ Inter points of Contact）– 基于 IT的增值服務– 定價– 產品 /服務線– 回報– 的模板? 詳細 的 觸發(fā)點定義 （ trigger definition） (作用與反作用 )? 為 外部服務和物流需求 尋找合作者 （ Finding partners ）? 流程– 與 現(xiàn)有銷售 /營銷流程的集成– 如果 有必要，定義新的流程（比如物流、個性化產品）? 關注 互聯(lián)網和數據庫營銷的 IT基礎結構 （ IT infrastructure）? 組織 （ anization ） 內部的實施依賴認識到的客戶利益和必要的變革努力，企業(yè)可以選擇個性化的最優(yōu)前途的業(yè)務機會個性化的選擇標準高低通 過 差異化確認的客戶收益低高變革的努力? 過程? 資源? 時間個人助理Flexible leasing個性化的電子郵件時事通訊反饋和服務公告欄在線媒介的歷史Source: Roland Berger Partners舉例被選擇的業(yè)務需要詳細的評估“靈活團隊 ” 過程的一般看法?Leasing program 沒有預定的媒介?在 線 服務為用戶提供在 車庫中選擇汽車 （ choosing cars from a car pool）的機會?嚴 格 的數據跟蹤（ data tracking）能幫助辨別客戶行為并作為客戶關系持續(xù)提高的數據輸入企業(yè)網站 團隊管理 團隊用戶 租賃企業(yè)? 登陸 NSC網站 ? 要求購車確認過程 合格性檢驗待選的車型適用性和價格建議 選擇確認促進提貨安排記錄與管理過程Source: Roland Berger Partners項目舉例如何開發(fā)持續(xù)的客戶關系 : 客戶 維持??客戶維持 “ 的關鍵問題– 通過 客戶維持項目 （ customer retention programs）建立持續(xù)的客戶關系的最優(yōu)前途的業(yè)務選擇是什么？– 釋放客戶維持項目最大潛能的客戶細分（customer segmentation）的標準是什么？– 為了按照內容、區(qū)域和實施對企業(yè)項目進行補充，最理想的合作概念（ partnering concept）是什么？什么是最有前途的品牌概念？– 為了有效支持客戶維持項目和利用產生于不斷改進的客戶關系的附加數據，對 數據結構（ database structure）有什么要求？Source: Roland Berger Partners“客戶維持 ” 模塊可在 6周內完成周工作 7 8 9 10 11 12 戶 維持計劃中的業(yè)務選擇的開發(fā)– 對 可選擇的客戶維持概念進行篩選– 從 汽車和非汽車企業(yè)制定最佳實踐的標桿– 描述可行的業(yè)務選擇– 根據 目標系統(tǒng)評估和挑選業(yè)務選擇2. 對 選出實施的業(yè)務選擇進行細化– 定義范圍 (包含 的客戶細分 /企業(yè)）和客戶維持項目的內容– 對基本的過程和職能進行細化– 按照 內容、區(qū)域和實施對企業(yè)項目進行補充的合作概念– 數據 支持和最大化利用數據的數據庫需求的定義– 業(yè)務計劃開發(fā)3. 引導實施Source: Roland Berger Partners?客戶維持 “ 的工作時間表成功 的客戶維持項目需要運用智能卡（ smartcards）Source: Roland Berger Partners內容 過程 /職 能IT基礎結構? 建立 獎金計劃（ bonus program） ，包括獎勵和地位概念? 成本收益分析? 數據 庫 營銷（Databasemarketing） 的 概念? 定義 卡的功能（ card functions） 比如 – 鑒定– 付款功能– 其他 ? 定義卡的過程（ card processes） ，尤其是：– 使用的過程– 付款– 服務中心? 設計卡的概念（ card concept） ， 包括– 卡型 (芯片 , 磁片 , 集成 )– 讀寫功能– 卡的管理系統(tǒng)?IT基礎結構 (安全 ,界面集成 ,其他 .)Susan SampleGold member6653 1239 3976客戶細分 客戶維持項目系統(tǒng) 合作Source: Roland Berger Partners漢莎航空公司的 “MilesMore”就是一個全面的、非常成功的客戶維持項目? 根據 乘坐漢莎和其合作者的飛行路程對客戶進行細分? 根據 客戶不同進行區(qū)別對待：溝通預算– 頻 繁 乘客： 43 DM .– 普通乘客 : 6 DM/.? 為 頻繁乘客設計的“ Miles More”忠誠項目?360萬會員，其中–160萬活躍會員–22萬頻繁乘客? 將 頻繁乘客數量提高 20％? 營銷 與銷售部門中的數據庫管理和 IT系統(tǒng)稱為核心能力? 通 過 廣泛的合作關系對客戶維持項目進行延伸– 飛行聯(lián)盟– 旅館– 汽車出租公司–...標桿諸如 “ BMW drivercircle”這樣的社區(qū)是采用互聯(lián)網潛在的互動性而形成的創(chuàng)新的、面向特定團體的客戶維持項目BMW drivercircle社區(qū)與 BMW的管理人員實時聊天與其他 7series的 司機聯(lián)系 (“網上社區(qū) )關于 7series的新聞和變革個人的電子郵件帳戶與 BMW的直接聯(lián)系? 查詢汽車生產安排表? 關于 BMW的雇員、企業(yè)等的信息(只有 7series的司機才有進入密碼 )Source: Roland Berger Partners標桿除了能吸引并獲得新客戶外，個性化的門戶也是提高客戶忠誠度的強有力工具Source: Roland Berger Partners個性化門戶我的信息終端鏈接 我的股市 拍賣旅游 /票務 直接銀行 聊天 /我的聊天購物 我的天氣預報我的新聞 我的運動 我的電視 /我的星座黃頁 地區(qū) 城市社區(qū)TK IT Flirt搜索引擎 /我的搜索我的備忘錄 /我的收藏夾舉例流程與組織應用??流程與組織應用 “ 的關鍵問題– 需要分別保護并擴展的當前和未來的 核心能力 （ core petencies ）是什么？– 基于 自創(chuàng)或購買的決策 （ makeorbuy decision ）， 哪些領域的 外部服務供應商 （ integrating external service providers ） 可以幫助補充企業(yè)的能力？– 未來的 CRM流程 （ CRM processes）及其與現(xiàn)有的營銷和銷售過程的鏈接怎么樣？什么是必要的 流程適應 （ process adaptations） ?– 在 組織結構 （ anizational structure ）上有什么應用？– 確保信息平穩(wěn)的傳輸給 CRM實施的 變革管理 （ change management）的角色是什么？Source: Roland Berger Partners“流程與組織運用 ” 模塊可在 4周內完成周工作 11 12 13 141. 垂直 集成最優(yōu)度的定義– 核心能力的定義– 自創(chuàng)或購買分析– 潛在外部合作者的篩選2. 核心 CRM流程與流程變革的評估– 考 慮 信息和交易對核心 CRM流程進行定義– 與 營銷和銷售流程的連接分析– 進行必要的流程適應3. 組織結構的應用– 必要 的職能能力的定義– 將 CRM與現(xiàn)有營銷和銷售組織結構集成?流程與組織運用 “ 時間安排表Source: Roland Berger PartnersCRM是營銷和銷售中的關鍵流程為接受所有產品 /服務的客戶創(chuàng)造最大價值市值最大化零缺陷配送提高忠誠度 /獲得目標客戶在需求滿足最大化條件下使流程時間最小化品牌管理產品 /服務生命周期管理客戶關系管理銷售計劃 /控制與 “訂單配送 ”服務ET/附件...NSC, 進口零售新的 /已有媒介銷售＋服務?敏捷銷售?直接商務(電子商務 )?地域銷售項目舉例Source: Roland Berger Partners核心流程應該根據特殊的客戶數據流進行詳細定義售前 銷售 監(jiān)控配送Efleet訂單的數據流Fleet manager零售商LeasingpanyNSC提供進入密碼獲得基本客戶數據，保存汽車要求收到客戶數據，汽車請求提供汽車配置 收到客戶信息 /訂單的詳細情況訂單格式的確認訂單格式的確認確認收到訂單記錄收到訂單配送時間表收到訂單記錄為客戶提供配送信息Source: Roland Berger Partners項目舉例建立 CRM必須推進必要的組織結構計 算 銷售開始的階段任務 容量總經理ECOM 地區(qū) / 市場經理質量經理 ECOM (QME)/ECOM平臺經理工具箱概念經理合作管理經理ECOM技術 /IT經理ECOM控制者秘書總計1512121114計算直接銷售的階段任務 Capacity15532341226Source: Roland Berger Partners項目舉例總經理ECOM 地區(qū) / 市場經理ECOM銷售經理質量經理 ECOM(QME)/ECOM平臺經理工具箱概念經理合作管理經理ECOM技術 /IT經理ECOM控制者秘書總計 技術概念??技術概念 “ 的關鍵問題– 現(xiàn)存的 IT系統(tǒng)（