客戶關(guān)系管理crm3(編輯修改稿)
2025-02-05 17:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 庫系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的結(jié)合，它是決策支持的基礎(chǔ)，為決策問題提供定量分析（模型計(jì)算）的輔助決策信息，為現(xiàn)行的大多數(shù)管理系統(tǒng)的決策支持所采用。 第二個主體第二個主體是數(shù)據(jù)倉庫（ DW）、 OLAP，它從數(shù)據(jù)倉庫中提取綜合數(shù)據(jù)和信息，這些數(shù)據(jù)和信息反映了大量數(shù)據(jù)的內(nèi)在本質(zhì)，以數(shù)據(jù)倉庫和 OLAP相結(jié)合建立的輔助決策系統(tǒng)是決策支持系統(tǒng)的新形式。 第三個主體第三個主體是專家系統(tǒng)和數(shù)據(jù)開采的結(jié)合。數(shù)據(jù)開采從數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫中挖掘知識，并將其放入專家系統(tǒng)的知識庫中，由進(jìn)行知識推理的專家系統(tǒng)達(dá)到定性分析輔助決策，目前該類決策系統(tǒng)尚很少被應(yīng)用于實(shí)踐中。 CRM決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)決策用戶 決策信息知識 綜合信息 分析信息OLAP綜合數(shù)據(jù)基本數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)元數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析處理數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫基于 DW 、 OLAP的決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)CRM決策支持系統(tǒng)的性質(zhì)與功用161。 CRM的決策支持功能實(shí)現(xiàn) 161。 CRM的決策支持模型實(shí)現(xiàn) 161。 CRM的決策支持系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) CRM系統(tǒng)的決策支持是以系統(tǒng)的決策支持是以 DW為存儲主體，以為存儲主體，以 OLAP技技術(shù)為分析主體，集查詢和報(bào)表為一體的輔助決策支持系術(shù)為分析主體，集查詢和報(bào)表為一體的輔助決策支持系統(tǒng)。統(tǒng)。 CRM決策支持系統(tǒng)作為企業(yè)信息系統(tǒng)的一部分，不決策支持系統(tǒng)作為企業(yè)信息系統(tǒng)的一部分，不僅應(yīng)包括上述客戶市場、銷售、支持與服務(wù)管理等子系僅應(yīng)包括上述客戶市場、銷售、支持與服務(wù)管理等子系統(tǒng)，還應(yīng)為企業(yè)的經(jīng)營決策提供信息支持。統(tǒng)，還應(yīng)為企業(yè)的經(jīng)營決策提供信息支持。 CRM的決策支持功能實(shí)現(xiàn)161。 客戶市場方面 161。 客戶銷售方面 161。 客戶支持與服務(wù)方面 161。 CRM總體方面 CRM的決策支持可提供圖形化、易于理解、基于的決策支持可提供圖形化、易于理解、基于Web的關(guān)鍵信息。使決策執(zhí)行者可在任何時候、任何的關(guān)鍵信息。使決策執(zhí)行者可在任何時候、任何地方了解到地方了解到 CRM環(huán)境的動態(tài)變化，并及時地發(fā)布到桌環(huán)境的動態(tài)變化，并及時地發(fā)布到桌面上。面上。CRM的決策支持主要體現(xiàn)在以下幾方面：的決策支持主要體現(xiàn)在以下幾方面： 客戶市場方面161。 每個案例和已成為正式的客戶所花費(fèi)的成本； 161。 潛在客戶是如何轉(zhuǎn)成正式客戶的； 161。 在直接的郵件、電話銷售和 Web促銷上的投資收益率等。 客戶銷售方面161。 產(chǎn)品的銷售價格、銷售周期等； 161。 不同個人、片區(qū)等的銷售表現(xiàn)； 161。 全部的潛在客戶的增減； 161。 跟蹤、分析和比較新的案例； 161。 對銷售趨勢和活動進(jìn)行綜合評價及追溯。 客戶支持與服務(wù)方面161。 客戶回叫次數(shù)統(tǒng)計(jì)； 161。 對服務(wù)和支持活動提供測量方法； 161。 在某一案例結(jié)束前的聯(lián)系次數(shù)； 161。 衡量服務(wù)與質(zhì)量的合格程度； 161。 不同支持策略花費(fèi)的成本等。 CRM總體方面161。 客戶差異分析161。 客戶需求透視 161。 調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)
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