客戶關(guān)系管理系統(tǒng)crm方案(編輯修改稿)
2025-02-05 17:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 消費(fèi)者的需求，更關(guān)鍵的是，有利于卓越亞馬遜對全國市場的覆蓋、布局與協(xié)調(diào)。目前，卓越亞馬遜已完成了對全國一、二、三級多個城市的覆蓋，三地倉庫的建立大大縮短了配送時間和配送成本。 自建配送隊(duì)伍 世紀(jì)卓越快遞（北京、上海、廣州、天津） 合作伙伴：風(fēng)火速遞、風(fēng)景同城 多個城市送貨上門、全國個地級市中個城市實(shí)現(xiàn)貨到付款 第 頁 擴(kuò)大倉庫容量 年月和年月，對廣州和蘇州的倉庫進(jìn)行了擴(kuò)容，面積分別達(dá)到 平方米和平方米。擴(kuò)容后，提供的貨品品種因此增加了數(shù)十倍。 在品種上大大豐富了消費(fèi)者的選擇。 亞馬遜認(rèn)為，企業(yè)承擔(dān)一定的風(fēng)險壓力和管理風(fēng)險而去盡量滿足消費(fèi)者的需 求，在教育和培育市場階段，是值得的。 以消費(fèi)者滿意度為考評指標(biāo) 在對各地配送公司的篩選和考評中，以客戶感受為主要出發(fā)點(diǎn)和考評標(biāo)準(zhǔn)。 如到達(dá)率、準(zhǔn)時率、投訴率、損壞率等。 訂單拆分服務(wù) 年月，推出此服務(wù)，即消費(fèi)者可一次購齊所需商品（包括預(yù)售和缺貨 商品），并自由選擇“用最快方式拆分訂單發(fā)貨”的功能。 第 頁 最快地配發(fā)貨，大大降低了時間成本 增加交叉購買 發(fā)展關(guān)系深度 吸引求便利的消費(fèi)者 及時掌控客戶感受，并作出回應(yīng) 增加客戶多樣性選擇，擴(kuò)大潛在消費(fèi)者基數(shù) 自建配送隊(duì)伍 自建物流中心 庫房結(jié)構(gòu)再設(shè)計 訂單拆分服務(wù) 以消費(fèi)者滿意度為考評指標(biāo) 擴(kuò)大倉庫容量 大大減少配送時間和成本 ，降低客戶支出成本（貨幣、時間） 標(biāo)準(zhǔn)化客戶感知（降低心理成本） 標(biāo)準(zhǔn)化管理更專業(yè)（增加情感價值） 更迅速（降低時間成本） 第 頁 第 頁 亞馬遜的客戶服務(wù)系統(tǒng) ? 在顧客為了商品的選購而登入亞馬遜系統(tǒng)至購買完畢退出系統(tǒng)期間，以技術(shù)為支撐，以主動接觸為方式，后臺系統(tǒng)對顧客信息進(jìn)行了全面的挖掘與記錄。 ? 主要從：客戶互動、交易資源中收集信息。亞馬遜從這些數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)并記錄客戶價值、需求、行為。然后以此為依據(jù)為顧客提供定制化的個性化服務(wù)。 第 頁 ? 新顧客注冊 ? 老顧客登陸之個性化商品推薦 賬戶登錄 商品尋找 決定購買 訂單跟蹤 ?郵件、訂單確認(rèn) ?郵件、發(fā)貨通知 ?郵件、到貨通知 ?…… ? 在線試讀 ? 心愿單 ? 多家商品來源 ? 相關(guān)購買推薦 ? 商品評價排序 ? 用戶論壇 ? …… ? 購物車信息 ?訂單信息 ?付款設(shè)置 ?訂單確定 顧客信息獲取 顧客互動 第 頁 、只需填寫顧客郵箱，用戶名，設(shè)臵使用密碼即可獲得賬號。 、全面信息獲取：為商品打分；個人主頁設(shè)臵（所在地、生日、紀(jì)念日、博客、郵箱、自我介紹、興趣愛好等） 、通過郵箱認(rèn)證重獲密碼 新顧客注冊 老顧客登陸之定制化商品推薦 、直接郵箱或用戶名登陸 、定制化的個性化界面：今日推薦、歷史瀏覽記錄、基于瀏覽記錄的商品推薦、所購買或關(guān)注商品的其他瀏覽用戶的購買狀況 賬戶登錄階段 23 亞馬遜以“敏銳把握客戶希望、需要什
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