電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)crm(編輯修改稿)
2025-01-27 01:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的 客戶關(guān)懷 。 ? CRM開(kāi)始于 銷售力自動(dòng)化（ SFA） ， 銷售力自動(dòng)化又源于旨在提供銷售人員記錄和跟蹤潛在客戶信息工具的銷售對(duì)象管理。銷售人員希望記錄其與潛在客戶交流要點(diǎn)以便進(jìn)一步溝通，通過(guò)把這些信息和他們的個(gè)人日志集成能使他們更有效地管理自己的時(shí)間和安排與客戶的交流。接下來(lái)有些企業(yè)開(kāi)始考慮如何把這樣的信息應(yīng)用于整個(gè)銷售組織而不僅僅是銷售人員個(gè)人，利用銷售人員輸入到 SFA的信息來(lái)輔助銷售預(yù)測(cè)，便可以更好地控制整體業(yè)務(wù)，這樣便產(chǎn)生了客戶關(guān)系管理（ CRM）。 ? 許多公司開(kāi)始開(kāi)發(fā) SFA， 隨后又著力于CSS（ 客戶服務(wù)系統(tǒng)）的開(kāi)發(fā)和推廣。到了1996年一些公司把 SFA和 CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，并加上市場(chǎng)營(yíng)銷和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。在這基礎(chǔ)上再結(jié)合 CTI(計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù) )形成集銷售與服務(wù)為一體的呼叫中心，就形成了今天的 CRM系統(tǒng)。從 1999年以來(lái)，隨電子商務(wù)的興起， CRM向 ICRM和 ECRM方向發(fā)展。 ICRM能使公司通過(guò)跟蹤客戶以前的行為來(lái)反映和響應(yīng)潛在的需求；當(dāng)他們需要的時(shí)候以及在他們了解需要之前，為他們提供服務(wù)。 ? 客戶智能 CRM（ ICRM） 系統(tǒng)是以客戶為中心的系統(tǒng)，利用具有呼叫中心的客戶智能的 CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以建立與客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與客戶的接觸中了解到他們的姓名、通信地址、個(gè)人喜好合購(gòu)買習(xí)慣等，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)。針對(duì)不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并能夠根據(jù)其特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)，是 CRM解決方案的核心思想之一。 ICRM不僅被用于傳遞相關(guān)的信息，而且也允許公司在客戶需要接觸的時(shí)候與他們?nèi)〉寐?lián)系。 ? ECRM代表具備因特網(wǎng)或電子商務(wù)技術(shù)的 CRM解決方案；是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成對(duì)客戶資源的管理及客戶的互動(dòng)交流。由于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用擴(kuò)大后，特別是電子商務(wù)的興起，更多的交易是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行。時(shí)空的消失很大程度上埋葬了個(gè)人的個(gè)性，如何針對(duì)不同個(gè)性的顧客做出有效的反應(yīng)，并使顧客認(rèn)為自己受到最大程度的尊重就成為一個(gè)重要的問(wèn)題。ECRM理念正是基于這種對(duì)客戶的尊重，要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通道統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸到效率和客戶反饋率。 驅(qū)動(dòng) CRM發(fā)展的力量 ? 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：在全球 500強(qiáng)企業(yè)職工，它們?cè)?5年內(nèi)大約流失 50％的客戶。企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的 7～ 10倍。留住 5％的客戶有可能會(huì)為企業(yè)帶來(lái) 100％的利潤(rùn)。在企業(yè)的所有客戶中，大約有 50％的客戶沒(méi)有為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。他們最關(guān)心的話題是企業(yè)如何才能留住客戶，增加客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 ? 驅(qū)動(dòng) CRM市場(chǎng)發(fā)展的因素首先是開(kāi)放導(dǎo)致的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 。 ? 經(jīng)濟(jì)全球化 。 ? 互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展 。 ? 面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)如何留住老客戶、爭(zhēng)取新客戶？如何獲取市場(chǎng)和客戶的消費(fèi)信息，挖掘和分析這些數(shù)據(jù)，從中得出有用的、正確的結(jié)論，來(lái)為市場(chǎng)和客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)？這些問(wèn)題越來(lái)越成為每個(gè)企業(yè)家最為關(guān)心的問(wèn)題。 ? 客戶關(guān)系管理能幫助企業(yè)更好地吸引潛在地客戶和留住最有價(jià)值的客戶。通過(guò)它，企業(yè)可以迅速地發(fā)現(xiàn)潛在客戶，對(duì)客戶進(jìn)行全面地觀察和管理，更好地了解客戶的需求，對(duì)客戶及其發(fā)展前景進(jìn)行有效地預(yù)測(cè)，對(duì)其當(dāng)前和潛在地利益進(jìn)行科學(xué)的分析，進(jìn)而維系二者之間的關(guān)系，并使從客戶身上獲得的盈利實(shí)現(xiàn)最大化。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)代企業(yè) 57％的銷售額是來(lái)自 12％的客戶的重要客戶；企業(yè)想要獲得最大程度的利潤(rùn)，就必須對(duì)不同客戶采取不同的策略，進(jìn)行“一對(duì)一營(yíng)銷”。 三、客戶關(guān)系管理的主要功能 ?
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