電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)crm-在線瀏覽
2025-02-10 01:03本頁面
【正文】 心來構(gòu)架企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，完善對客戶需求的快速反應(yīng)以及管理者的決策速度的組織形式，規(guī)范以客戶為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計、進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，客戶的價值保留，從而擴(kuò)大可贏利份額。 決策通是什么？ 什么樣店鋪要使用決策通？ 決策通有哪些獨(dú)特的功能？ 決策通的核心價值是什么？ 決策通的總結(jié)。 精準(zhǔn)營銷 ? 客戶群特征 ? 購物習(xí)慣 ? 客戶價值 ? 客戶忠誠度 ? 打開 /點(diǎn)擊 /購買等多指標(biāo)監(jiān)控效果 ? 長期智能改善計劃 ? 拍下、付款、發(fā)貨、確認(rèn)收貨等 ? 購買后 30天內(nèi) ? 自動執(zhí)行、節(jié)省人工 KPI體系 ? 銷售額 ? 客戶數(shù) / 客單價 ? 單次購買件數(shù) ? 平均件單價 ? 拍下未付款情況 提高營銷 ROI 決策通的核心價值 客戶管理系統(tǒng)專家的 一對一指導(dǎo) 數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)的 專業(yè)支持 數(shù)據(jù)倉庫的 高成本投入 運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的 細(xì)致運(yùn)作 卓越技術(shù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)的 高效研發(fā) 決策通 核心價值 研發(fā) 數(shù)據(jù)分析 市場運(yùn)營 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)倉庫 服務(wù) 綜上所述決策通是： ? 一個真正能幫到電商持續(xù)改善客戶關(guān)系的系統(tǒng)。 ? 一個通過多角度跟蹤反饋，提升營銷 ROI的系統(tǒng)。 ? 一個不同于傳統(tǒng)群發(fā) CRM的多功能客戶管理系統(tǒng)。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的發(fā)展 CRM背景 ? CRM很早就有。由于人口少，商品單一，售貨員很容易把所有有關(guān)客戶的信息和購買習(xí)慣的情況記在腦子里。 ? 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是 美國 ，他們在1980年初便有了所謂的“ 接觸管理 ”專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。 ? CRM開始于 銷售力自動化（ SFA） ， 銷售力自動化又源于旨在提供銷售人員記錄和跟蹤潛在客戶信息工具的銷售對象管理。接下來有些企業(yè)開始考慮如何把這樣的信息應(yīng)用于整個銷售組織而不僅僅是銷售人員個人，利用銷售人員輸入到 SFA的信息來輔助銷售預(yù)測，便可以更好地控制整體業(yè)務(wù)，這樣便產(chǎn)生了客戶關(guān)系管理（ CRM）。到了1996年一些公司把 SFA和 CSS兩個系統(tǒng)合并起來，并加上市場營銷和現(xiàn)場服務(wù)。從 1999年以來，隨電子商務(wù)的興起， CRM向 ICRM和 ECRM方向發(fā)展。 ? 客戶智能 CRM（ ICRM） 系統(tǒng)是以客戶為中心的系統(tǒng)，利用具有呼叫中心的客戶智能的 CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以建立與客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與客戶的接觸中了解到他們的姓名、通信地址、個人喜好合購買習(xí)慣等，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”點(diǎn)個性化服務(wù)。 ICRM不僅被用于傳遞相關(guān)的信息，而且也允許公司在客戶需要接觸的時候與他們?nèi)〉寐?lián)系。由于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用擴(kuò)大后，特別是電子商務(wù)的興起，更多的交易是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行。ECRM理念正是基于這種對客戶的尊重，要求企業(yè)完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通道統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸到效率和客戶反饋率。企業(yè)爭取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的 7～ 10倍。在企業(yè)的所有客戶中，大約有 50％的客戶沒有為企業(yè)帶來利潤。 ? 驅(qū)動 CRM市場發(fā)展的因素首先是開放導(dǎo)致的激烈市場競爭 。 ? 互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展 。 ? 客戶關(guān)系管理能幫助企業(yè)更好地吸引潛在地客戶和留住最有價值的客戶。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)代企業(yè) 57％的銷售額是來自 12％的客戶的重要客戶；企業(yè)想要獲得最大程度的利潤，就必須對不同客戶采取不同的策略，進(jìn)行“一對一營銷”。 ? 客戶信息管理： 對客戶信息進(jìn)行管理，主要包括客戶基本資料、檔案管理、客戶消費(fèi)信息管
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