現(xiàn)代金融企業(yè)的客戶關(guān)系管理crm-在線瀏覽
2025-02-11 01:28本頁面
【正文】 交易的直接處理 一，電子商務(wù) 電子商務(wù)的初步含義就是金融企業(yè)在其整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中建立一個電子業(yè)務(wù)平臺。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的持久性在于其既能實現(xiàn)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，又能激發(fā)新的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的產(chǎn)生。如開發(fā)網(wǎng)上壽險和養(yǎng)老金申請程序，或在金融企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上建立網(wǎng)絡(luò)貸款申請流程。此類電子商務(wù)的重點在于與外部的聯(lián)系，例如在因特網(wǎng)上進行客戶交易或建立虛擬銀行。 表： 服務(wù)方式和相關(guān)交易費用服務(wù)方式 交易費用 （英鎊）銀行分支機構(gòu) A T M 電話銀行 PC 銀行 網(wǎng)絡(luò)銀行 1 數(shù)據(jù)來源： D a ta m o n it or 19 99 ? 從客戶的角度來看，交易費用的節(jié)約很重要。網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營成本僅為傳統(tǒng)銀行的 50%左右。對保險業(yè)來說，通過網(wǎng)絡(luò)賣保險的好處在于由客戶自己在網(wǎng)上選擇保險組合，甚至由客戶自己支付聯(lián)絡(luò)費用 ?？蛻暨€可以在網(wǎng)上進行賬戶之間的資金轉(zhuǎn)移、付賬、申請透支或申請貸款。 3，投資于電子商務(wù)能減少行業(yè)進入壁壘 ? 虛擬銀行 (網(wǎng)上銀行 )可以相對容易地建立，沒有必要建立昂貴的“磚石建筑型”的銷售系統(tǒng)。雖然其只擁有 10名雇員，提供基本的銀行服務(wù)和非銀行金融機構(gòu)的第三方產(chǎn)品，但 nk預(yù)計將在未來 5年內(nèi)吸引 5萬客戶并使其凈資產(chǎn)值達到 60億歐元。例如，世界各地的投資者可以使用 , DLJKirect或 Schwab這些美國證券公司提供的網(wǎng)上服務(wù)來交易股票。 Lloyds TSB也宣稱將建立一家泛歐因特網(wǎng)銀行以改變其英國國內(nèi)銀行的形象。在現(xiàn)實世界里，信任往往和具體的物體相聯(lián)系，如建筑物、人員等。 ? 傳統(tǒng)的品牌在網(wǎng)絡(luò)這個新環(huán)境下并非一定保持成功。美國第五大銀行持股公司 —— 第一銀行（ Bankone）最近建立了一家名為翼展銀行（ Wingspan ）的網(wǎng)絡(luò)銀行，與其自身進行直接的競爭。它不希望這一新的品牌背有任何其自身負擔(dān)的“包袱”。第一銀行還通過“第一銀行（ ）和”“美國第一（ First ）”的品牌提供網(wǎng)上服務(wù)。 6，投資于電子商務(wù)將改變一條龍服務(wù)的含義 ? 傳統(tǒng)的金融企業(yè)通常向客戶提供其產(chǎn)品的一條龍服務(wù)，而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者力量日益增大，他們不再選擇某一家銀行為其提供全部服務(wù)。一種新的策略是網(wǎng)絡(luò)銀行利用技術(shù)迎合客戶特殊需要，提供最適合客戶的產(chǎn)品，把業(yè)務(wù)重點放在全面的個人金融管理之上以留住客源。這就是所謂的“開放金融”戰(zhàn)略。因為金融企業(yè)的分支機構(gòu)是其與客戶聯(lián)系的紐帶。 8， 投資于電子商務(wù)將帶來消費者力量的增強 ? 通過網(wǎng)絡(luò)，消費者擺脫了對某一家金融企業(yè)的依賴和對其業(yè)務(wù)操作一無所知的狀態(tài)，可以做出最優(yōu)選擇。消費者力量的加強還在于在虛擬世界里只需點一下鼠標就可以換另一家金融企業(yè)為其服務(wù)。 二，服務(wù)渠道管理 ? 客戶需求的改變： 個性化服務(wù)和便捷的服務(wù) ? 個性化服務(wù)：提供能滿足每個目標消費者的金融商品組合。 ? 便捷的服務(wù)：希望能在任何地點、任何時間進行交易。 ? 渠道組合包括電話銀行、 ATM，直接郵寄、分支機構(gòu)、總部、因特網(wǎng)， PC銀行和互動電視銀行等。 金融企業(yè)應(yīng)通過了解客戶對服務(wù)渠道的需求情況來建立反映客戶嗜好、行為和需求以及金融企業(yè)本身特點的渠道組合。 ? 電話銀行：一對
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