中國聯(lián)通的客戶關系管理crm-在線瀏覽
2025-02-11 01:09本頁面
【正文】 客戶服務中心和 CRM的關系 企業(yè)管理理念的演變過程 演變階段 產生背景 管理焦點 核心活動 產值中心論 賣方市場 供不應求 生產量 擴大生產規(guī)模 銷售中心論 經濟危機 產品積壓 銷售額 促銷 質量控制 利潤中心論 競爭激烈 利潤下降 利潤額 成本管理 客戶中心論 客戶不滿意 銷售滑坡 客戶滿意 客戶關系管理 CRM中識別潛在客戶的主要步驟 圖 2 CRM的實施方案及流程 ? 圖片剖析 02 ? CRM的實施方案及流程 ①客戶定位，包括對目標客戶及其所影響的其它客戶群； ②對客戶現(xiàn)有價值及潛在價值的描述； ③根據客戶價值對客戶群進行分類； ④定位客戶特性； ⑤為不同的客戶群定義關系觃則以優(yōu)化客戶的特性價值； ⑥在與客戶交互時實現(xiàn)關系觃則，業(yè)務管理及運作流程上的支持； ⑦對實現(xiàn)的結果進行分析； ⑧根據分析結果調整客戶關系模型。 CRM系統(tǒng)建設的總體建設目標為： 通過整合各種交互渠道，記錄客戶與中國聯(lián)通的接觸歷史，統(tǒng)一管理所有客戶全方位數(shù)據資料，實現(xiàn)面向所有渠道的客戶信息展現(xiàn)的準確性、及時性、一致性。 感謝您的關注 數(shù)據 數(shù)據操作型數(shù)據查詢 / 統(tǒng)計分析型數(shù)據信息量小、實時、經常改變（客戶資料、業(yè)務資料、系統(tǒng)資料等操作信息）信息量大、準實時、不常改變（ 帳單、詳單、客戶資料等經營信息）查詢信息主要流向 ：需求提出主要方向：信息提供OCRM ACRM （經營信息服務平臺）計費、營業(yè)、帳務、客服 … … 數(shù)據保存、統(tǒng)計、報表、查詢、客戶分析 … …數(shù)據 數(shù)據操作型功能：計費 、 營業(yè) 、 帳務 、 客服 … …分析型功能：數(shù)據查詢 / 統(tǒng)計、 報表 、客戶分析 … …信息量小、實時、經常改變（客戶資料、業(yè)務資料、系統(tǒng)資料等操作信息）信息量大、準實時 、 不常改變 （ 帳單 、 詳單 、 客戶資料等經營
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