crm客戶關(guān)系管理綜述-在線瀏覽
2025-04-11 11:31本頁面
【正文】 關(guān)鍵機會 CRM 戰(zhàn)略重點并初步排序 * CRM試點小組 * 小型以簡單程式（如 html） CRM活動 6. * 試點活動 7. * 推廣活動 6. 實時 IT 系統(tǒng) 7. * 規(guī)定業(yè)務(wù)要求 8. * 選擇供應(yīng)商 9. * 建 IT基礎(chǔ)設(shè)施 CRM 流程 月度 1 2 3 4 5 6 7 8 … … … 連續(xù)每周實施 1－ 2個試點 自動的CRM環(huán)境通過試點改善活動 31 終極 CRM 系統(tǒng)的 IT構(gòu)件 數(shù)據(jù)庫運行系統(tǒng) 電話咨詢中心 郵件、傳真 電子郵件 銷售隊伍 郵件、傳真 電子郵件 銷售隊伍 電話咨詢中心 往外 媒體、傳單、互聯(lián)網(wǎng)等直接渠道 往里 潛在客戶 把所有往里和往外的客戶接觸都 轉(zhuǎn)移到數(shù)據(jù)庫里 數(shù)據(jù) 倉庫 數(shù)據(jù)分析 工具 CRM S/W 外部數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)中心 報告 終極系統(tǒng)包括 CRM軟件及數(shù)據(jù)庫 目標(biāo)清單 32 CRM系統(tǒng)和實施伙伴的評估分類 供應(yīng)商特點 參考 技術(shù) 功能 系統(tǒng)集成服務(wù)支持 成本 ? 規(guī)模 ? 可行性 ? 參考項目的規(guī)模 ? 參考同業(yè)實施 CRM 的經(jīng)驗 ? 參考客戶的訪問 ? 架構(gòu) ? 硬件平臺 ? 數(shù)據(jù)庫 ? 開發(fā)工具 ? 銷售 ? 營銷 ? 客戶服務(wù)和支持 ? 普遍接入 ? 售前咨詢 ? 系統(tǒng)集成 ? 項目管理 ? 技術(shù)支持 ? 初期實施成本 ? 重復(fù)成本 ? 員工數(shù)量 ? 公司年資和戰(zhàn)略 ? 用戶數(shù)量，記錄 ? N層結(jié)構(gòu)設(shè)計，可拓展性 ? UNIX , Windows NT ? Oracle, DB2 ? 編程語言 ? 流程管理 ? 活動管理，分析工具 ? 錄入路徑 ? 電話咨詢中心，遠程接入 ? 速度、質(zhì)量 ? 支持的專業(yè)質(zhì)量 ? 計劃、人力要求 ? 可獲得性 ? 牌照費、調(diào)整費 ? 維護、升級 說明 舉例 33 CRM IT 實施：重要教訓(xùn) ? CRM 不是安裝一套現(xiàn)有的方案；而是業(yè)務(wù)（營銷、銷售、服務(wù)等）、 IT 和其他有關(guān)部門的共同努力 ? 不要低估獲得各職能部門接受所需的時間和努力 ? 充分了解解決方案包能達到什么和不能達到什么，及其復(fù)雜程度 ? 至少計劃用 2個月選擇 CRM－ 軟件 ? 迅速實施的一個主要障礙是與原有系統(tǒng)的整合：盡早尋找潛在的中間件供應(yīng)商和其他供應(yīng)商，免得后來大吃一驚 34 制定清晰的目標(biāo) ——對機會進行優(yōu)先排序 舉例 交叉銷售 其他產(chǎn)品 司機而動 馬上行動 增加現(xiàn) 有產(chǎn)品 的份額 排除不贏 利客戶 價格上漲 擱置 新客戶 計劃出擊 可行性 重要性 大 小 大 小 35 演講完畢，謝謝觀看！ 。CRM 1 CRM的本質(zhì)是 ?.. CRM 是一種業(yè)務(wù)戰(zhàn)略或活動，其目標(biāo)在于利用自己所擁有的客戶數(shù)據(jù)進行分析，以更有利可圖和更有效的方式獲取、保留、開發(fā)高價值客戶，從而獲得客戶可支配收入中更大的份額。 CRM 的關(guān)鍵成功要素 從 到 ? 大眾市場或較大范圍的細分市場 ? 對所有細分市場采用類似的方案 ? 根據(jù)公司的時間表進行反應(yīng)性溝通 ? 憑直覺大規(guī)模推廣一些主要的方案 ? 高價值或潛力較大的細分群客戶 ? 根據(jù)對客戶的深刻理解對不同細分市場進行區(qū)別對待 ? 積極的進行預(yù)期性的溝通 ?在關(guān)鍵決策點進行溝通 ? 以不斷進行的方式，根據(jù)對照組的情況對多個想法進行嘗試和衡量 明確目標(biāo) 量身定制 及時性 實踐檢驗 2 CRM的發(fā)展包括五個階段 CRM的發(fā)展 向客戶為中心過渡 以產(chǎn)品為中心 以客戶為中心 階段 Ⅰ 階段 Ⅱ 階段 Ⅲ 階段 Ⅳ 階段 Ⅴ ? 根據(jù)基本的人口數(shù)據(jù)或銷售數(shù)據(jù)在較大范圍的細分市場舉行活動 ? 單一的渠道 ? 根據(jù)行為數(shù)據(jù) (如， RFM)和預(yù)測模型進行以產(chǎn)品為中心的活動 ? 初步
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