crm客戶關(guān)系管理綜述-展示頁
2025-03-16 11:31本頁面
【正文】 技能？ ? 要花多少時(shí)間才能看到結(jié)果？ ? CRM工作的資金來源？ 24 簡單而迅速達(dá)到要求的 IT系統(tǒng) CRM 試點(diǎn) IT ? 用于分析的一次性取樣 ? 每天匯總關(guān)鍵變量，用于 試點(diǎn)衡量 項(xiàng)目數(shù) 據(jù)中心 月度的數(shù) 據(jù)匯總 設(shè)計(jì)方案 活動(dòng)管理 系統(tǒng) 數(shù)據(jù)分析 小型電話 咨詢中心 郵件 分支機(jī)構(gòu) 互聯(lián)網(wǎng) … 存款 信用卡 個(gè)人貸款 … 以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的前端應(yīng)用軟件 25 CRM試點(diǎn)項(xiàng)目小組結(jié)構(gòu) 高級(jí)管理層的負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目經(jīng)理 營銷／活動(dòng) 經(jīng)理 運(yùn)營經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 數(shù)據(jù)庫 專家 軟件 程序員 數(shù)據(jù)分析員 /統(tǒng)計(jì)員 ? 制定試點(diǎn)方案 ? 關(guān)于后臺(tái)流程的知識(shí) ?運(yùn)營電話中心 ? 用 HTML 編寫電話咨詢中心所使用的前端應(yīng)用軟件 ? 試點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)效益分析 ? 數(shù)據(jù)中心的運(yùn)行知識(shí) ?對其他系統(tǒng)的良好的監(jiān)控 ? 分析數(shù)據(jù)用于檢驗(yàn)假設(shè)，匯總?cè)雍驮u估試點(diǎn) 15－ 25名 話務(wù)員 郵件中心 要求 26 試點(diǎn)工作要快速展開 試點(diǎn) 目標(biāo) 活動(dòng)計(jì)劃 1. 向一個(gè)帳戶的客戶提供 2. 向頻繁使用ATM的用戶提供 3. 向貸款客戶提供 4. 提供金卡升級(jí) 5. 向潛在客戶提供 6. 向休眠狀態(tài)的客戶提供 7. 向退出的高價(jià)值客戶提供 8. 提供互聯(lián)網(wǎng)帳戶 9. 長期存款試點(diǎn) 信用卡交叉銷售 信用卡升級(jí)銷售 客戶保留 產(chǎn)品交叉銷售 第 1個(gè)月 第 2個(gè)月 第 3個(gè)月 第 4個(gè)月 小組每周推出一到兩個(gè)試點(diǎn) 韓國零售 27 初步試點(diǎn)成效顯著 8 15 36 42 14 80 1. 安全駕駛產(chǎn)品 2. 1個(gè)投訴電話 3. 手機(jī)禮 4. 生日蛋糕禮 5. 價(jià)格計(jì)劃 6. 2個(gè)投訴電話 46 76 71 88 76 80 女性， 20－ 29歲 增值服務(wù) 打電話投訴的人 男性， 20－ 29歲 女性， 30－ 39歲 女性 總體 6 1 3 13 3 5 流失率試點(diǎn)方案 總體流失率的下降 *百分比 重要細(xì)分市場的流失率下降 *百分比 經(jīng)濟(jì)效益的影響百萬美元 *流失率下降是比較對造組而言的；結(jié)果的可靠程度在 95%以上 28 內(nèi)容 ?成功的 CRM 側(cè)重于利用 IT、 對客戶的深刻認(rèn)識(shí)和有目標(biāo)的市場營銷來有效的改變客戶的行為并獲取利潤 ?要取得這樣的影響，必須做到 — 側(cè)重于利潤 — 深入的分析 — 注重實(shí)際 — 采取全盤考慮的方式 ?中國的企業(yè)在今天可以利用 CRM ?展望： IT實(shí)施 29 CRM IT 的階段圖： 也分為五個(gè)階段 向客戶為中心過渡 以產(chǎn)品為中心 以客戶為中心 階段 Ⅰ 階段 Ⅱ 階段 Ⅲ 階段 Ⅳ 階段 Ⅴ 接觸管理（客戶接觸點(diǎn)） 活動(dòng)的管理 知識(shí)管理 數(shù)據(jù)接入 ? 針對不同的產(chǎn)品提供簡單各異的接觸管理工具 ? 用基本活動(dòng)的管理工具處理單個(gè)產(chǎn)品、單個(gè)渠道 ? 基礎(chǔ)分析（如， EXCEL） ? 數(shù)據(jù)庫 ? 針對同類產(chǎn)品集中接觸管理的工具 ? 相關(guān)活動(dòng)的工具聯(lián)系起來 ? 簡單的數(shù)據(jù)查找 ? 數(shù)據(jù)倉庫（ DW) ? 集合所有產(chǎn)品的接觸管理工具 ? 集合處理所有產(chǎn)品活動(dòng)的工具 ? 規(guī)則的數(shù)據(jù)查找 ? 定義明確的DW ? 多渠道接觸點(diǎn) ? 跨產(chǎn)品活動(dòng)的多渠道活動(dòng)工具 ? 從多個(gè)渠道集合知識(shí) ? 企業(yè) DW ? 在多渠道接觸點(diǎn)實(shí)時(shí)更新客戶信息 ? 實(shí)時(shí)開展活動(dòng)和接收反饋的工具 ? 有人工智能的高級(jí)知識(shí)管理工具 ? 企業(yè) DW與CRM和有關(guān)系統(tǒng)（如計(jì)費(fèi)）的界面 30 CRM IT 項(xiàng)目的整體工作計(jì)劃 CRM 項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1