crm客戶關(guān)系管理的概念-展示頁
2025-01-17 16:36本頁面
【正文】 RM前端為較獨(dú)立功能之系統(tǒng) ，例如：提供行銷人員之 CRM系統(tǒng)、 Inter Call center、 POS系統(tǒng)及 MIS系統(tǒng) …… 等，其可以利用與客戶之直接接觸進(jìn)行當(dāng)下之顧客關(guān)係管理。 企業(yè)必須透過正確的管道 (Right Channels)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)(Right Time)，對不同的顧客提供不同的服務(wù) ，如圖 103所示。顧客關(guān)係管理 7CRM的精神 (續(xù) )2) 建立顧客關(guān)係 ：此部分是 CRM的核心部分，未來效益是否呈現(xiàn)也端看此部分是否發(fā)揮成效。顧客關(guān)係管理 5圖 101 忠誠顧客的概念顧客關(guān)係管理 6CRM的精神 (續(xù) ) 忠誠顧客的引申– 由忠誠顧客的觀念，我們可以引申到另一個(gè) CRM經(jīng)營的觀念，即 顧客與企業(yè)的關(guān)係 ，可以分成三個(gè)層次來經(jīng)營，分別是：1) 獲取新顧客 ：此即 銷售觀念 ，即是企業(yè)以各種方式創(chuàng)造顧客，包括 低價(jià)促銷、差異化、人員推銷 等。– 提升服務(wù)品質(zhì)： 如在關(guān)鍵時(shí)刻立刻回應(yīng)客戶需求，減少顧客抱怨，以提升顧客之忠誠度。第十章顧客關(guān)係管理顧客關(guān)係管理 1摘要? 何謂顧客關(guān)係管理? B to C顧客關(guān)係管理? B to B顧客關(guān)係管理? 導(dǎo)入顧客關(guān)係管理的效益與困難? 導(dǎo)入顧客關(guān)係管理的關(guān)鍵成功因素? 企業(yè)資源規(guī)劃與顧客關(guān)係管理? 顧客關(guān)係管理與中小企業(yè)? 顧客關(guān)係管理的現(xiàn)況與未來發(fā)展? 個(gè)案探討 — 天仁集團(tuán)顧客關(guān)係管理 2 何謂顧客關(guān)係管理? CRM的定義是指透過資訊科技，將行銷、客戶服務(wù) …… 等加以整合，提供「客製化」 的服務(wù)來增加顧客滿意度與忠誠度，以提升顧客服務(wù)品質(zhì)，達(dá)成增加企業(yè)經(jīng)營效益的目的。顧客關(guān)係管理 3表 101 傳統(tǒng)行銷模式與顧客關(guān)係管理行銷之間的差異性顧客關(guān)係管理 4CRM的定義 (續(xù) )? 企業(yè)使用 CRM的原因大致有下列三點(diǎn)：– 針對不同區(qū)隔市場，發(fā)展行銷組合： 如郵購業(yè)者、信用卡業(yè)者可依不同的區(qū)隔市場，寄發(fā)不同的郵購目錄。– 提升企業(yè)經(jīng)營績效： 如企業(yè)流程設(shè)計(jì)以顧客為導(dǎo)向。必須先創(chuàng)造出顧客，才能繼續(xù)以下的層級，有了顧客才能有CRM，必須使顧客知道企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)是很好的，因此這是第一步。企業(yè)從獲取到的新顧客開始，提升與這些顧客的關(guān)係，不只是以產(chǎn)品來做連結(jié)，而是需要更深一層互動(dòng)的關(guān)係。顧客關(guān)係管理 8圖 103 建立顧客關(guān)係的概念顧客關(guān)係管理 9CRM的精神 (續(xù) )3) 推薦他人 ：此部分為顧客自身所發(fā)揮的效果， CRM的效益也從此部分開始發(fā)酵，若以80/20法則 推論，這 20% 的顧客假設(shè)如同我們所預(yù)期，在使用過後不但繼續(xù)使用，而且會(huì)推薦他人使用，只要一個(gè)人平均讓另一個(gè)人來使用，我們的收益便會(huì)整整成長 1倍，這就是忠誠顧客為何會(huì)造成巨幅的效益；但是要達(dá)到這個(gè)階段之前，必須要等待一段的時(shí)間，顧客間相互的推薦也需要一點(diǎn)彈性，因此開始時(shí)收益是慢慢成長，到了一個(gè)臨界點(diǎn)便會(huì)巨幅成長。顧客關(guān)係管理 13一、前端顧客關(guān)係管理 (續(xù) )216。 現(xiàn)代的 Call Center： 1. 電腦電話整合系統(tǒng)（ CTI） 2. Web Call Center顧客關(guān)係管理 14二、後端顧客關(guān)係管理? 後端顧客關(guān)係管理即為強(qiáng)調(diào) 後端資料倉儲(chǔ)之建置 ，透過資料倉儲(chǔ)，分析出客戶之屬性及行為模式等，以利進(jìn)一步做出反應(yīng)。– 一般企業(yè)需要資料倉儲(chǔ)的原因有：? 組織需要對高品質(zhì)資訊有宏觀性的整合。? 企業(yè)欲大幅提升資料管理的效率。– 經(jīng)過資料倉儲(chǔ)使資料轉(zhuǎn)換成 有意義 的主題或資訊群組，以做為查詢、報(bào)告、分配資源、決策制定以及思考的輔助工具。 因此有時(shí)候被稱為「知識(shí)採擷」 (Knowledge Mining)– 資料採擷的概念如圖 105，由前端蒐集到的資料，透過資料採擷最後形成 對決策有重大影響的知識(shí)。顧客關(guān)係管理 17圖 105 資料採擷的概念顧客關(guān)係管理 18二、後端顧客關(guān)係管理 (續(xù) )? 若企業(yè)能夠 預(yù)測消費(fèi)者的行為 ，此時(shí)企業(yè)即能 做出更準(zhǔn)確、更有價(jià)值的決策 。? 以下以一家擁有 100萬名用戶的銀行為例 ，說明採用決策樹分類客戶信用好壞的應(yīng)用，系統(tǒng)運(yùn)作的過程如圖 106所示。在此我們對實(shí)驗(yàn)組進(jìn)行二元決策樹的變數(shù)設(shè)定，例如 年齡小於 40歲、有自用車、薪水大於 3萬元、無小孩、有其他流動(dòng)資產(chǎn)、按時(shí)繳納電話費(fèi)或信用卡費(fèi)等用以判別客戶信用好壞的變數(shù)選項(xiàng) ，如此便可歸納出如圖 107 的一群 信用良好與不好的顧客群 ，銀行便可針對不同群顧客進(jìn)行放款借貸、新金融商品行銷等作業(yè)，並設(shè)法留住某些有價(jià)值的顧客。顧客關(guān)係管理 21圖 107 決策樹概念圖顧客關(guān)係管理 22二、後端顧客關(guān)係管理 (續(xù) )? 資料採擷的不是只有預(yù)測的模型，以下還有另外四種：（ Classification） 根據(jù)不同團(tuán)體的物件特性建立屬性變數(shù)，當(dāng)新物件進(jìn)來時(shí)，可以前述的屬性加以判定並分類 。 （腳
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